使用自动协助解决工单

Add-on

Copilot

已验证人工智能概要 ◀▼

自动助手是一款人工智能工具，可通过建议回复、操作或宏来帮助您处理工单。您先审阅并批准这些建议，然后再应用。它还提供管理员撰写的工单解决说明。您可以编辑建议或手动接管（如果需要）。此功能可节省重复任务的时间，并确保工单处理的一致性。

自动协助是由人工智能提供技术支持的助手，可帮助您更快地解决工单。自动协助使用大型语言模型 (LLM)，可理解已提交工单的内容，并就如何解决工单提供建议。

在专员工作区中处理工单时，自动协助提供的建议将显示在撰写区所在的位置。这些建议可以是您可发送给客户的回复，也可以是自动协助为您执行的其他操作，也可以是您可能已经经常使用的宏。然而，始终在您的控制之下——您必须先接受建议，然后才能发送回复、进行操作或应用宏。

自动协助还可能提供由您的管理员撰写的与您的对话相关的说明。这些说明是解决工单应遵循的步骤。

有了自动协助，您可以减少花在重复工单上的时间，以更一致的方式解决工单，并最终关闭更多工单。

本文章包含以下主题：

查看和编辑自动协助建议

您必须始终审阅并批准自动协助建议的回复、操作或宏。根据管理员对您帐户的配置，自动协助会调整建议的回复文本，以匹配您与终端用户对话的语气和写作风格。

任何由您批准并发送的自动协助建议回复都将在您的名下发送。同样，在工单的活动日志中，任何由自动协助建议的操作或宏，只要您审阅并批准，都将在您的名下执行。

在发送建议回复之前，您可以编辑措辞和格式。建议操作可以移除，或者您可以接管工单以执行不同的操作。

在批准并应用之前，您还可以编辑建议宏的措辞和格式，并移除其中的所有操作。请记住，自动协助撰写区不支持内部注释或附件，但建议的宏可能包含这些内容。如果您批准带有附件的推荐宏，该附件将发送给终端用户，但您无法预览。

查看并编辑自动协助建议

在专员工作区中，打开一张工单。
在工单中，审阅 自动协助 面板中的建议。根据建议，您可以进行以下操作：

提示：将鼠标悬停在信息图标上（）以查看为什么自动协助生成此建议。
- 如果建议是您要发送的，或操作是要执行的，单击批准。
- 如果需要编辑建议，单击编辑以更新措辞，或单击评论字段底部的 T 图标编辑格式。
  
  所有格式工具都可用于电邮渠道中的自动协助建议，列表除外。在消息传送渠道中，缩进和表格不可用。
  
  如果您想恢复到原来的建议，单击重置。
  
  或者，单击 取消编辑 以返回到未编辑的建议。
  
  操作无法编辑。
- 如果建议是宏，单击其名称以打开预览
  
  宏的预览会显示它将执行的工单属性操作及其公开回复。如果需要，您可以在专员工作区中进行更改。
- 如果建议是一项操作，而您不想执行建议的操作，请单击相应操作上的 X 将其移除。或者，接替自动协助。
完成后，单击保存，然后 单击批准。
消息将以您的名义发送，在工单的活动日志中，任何操作都会以您的名义进行。

自动协助会在每次客户回复后提供一条新建议。