客户满意度 (CSAT) 是客户提供关于其支持体验的反馈的一种方式,即对其已解决工单进行评价。此调查旨在最大限度地提高响应率。该调查快速而简单,同时还收集基本数据:正面评价或负面评价、负面评价的原因,以及可选的评论。
可自定义的 CSAT 体验使您可以:
- 根据需求编辑 CSAT 调查问题标题
- 选择评价等级范围(1-2、1-3 或 1-5 级)
- 编辑每个评价的标签文本
- 选择评价类型(数字、表情符号或自定义文本)
您还可以使用可自定义的 CSAT 体验:
- 为提交否定评价的用户配置可选的开放式问题和下拉跟进问题。
- 更改用于问题的问题文本。
本文章包含以下主题:
取消激活旧版 CSAT
可自定义的 CSAT 调查取代了旧版 CSAT 体验。您在任何时候都只能激活一个 CSAT 体验,但如果新体验不适合您,您可以返回到旧版调查。在激活可自定义 CSAT 之前,您必须取消激活旧版调查及相关的自行程序和触发器。
取消激活旧版调查也会取消激活与旧版体验关联的所有默认自行程序和触发器。在激活新的可自定义 CSAT 体验之前,请确保使用占位符的任何其他自行程序和触发器 {{satisfaction.rating_section}} 或 {{satisfaction.rating.url}}、 或 有“请求消息传送评价”操作的也已取消激活。请参阅 Zendesk Support 占位符参考中关于 旧版占位符 的信息。另请参阅自定义客户满意度调查。
取消激活旧版 CSAT
- 在管理中心,单击侧栏中的人员 (),然后选择配置 > 终端用户。
- 在 满意度 标签上,取消选择 允许客户评价工单。
- 单击页面底部的保存标签。
设置 CSAT 调查
客户满意度评价默认禁用。只有管理员才能启用 CSAT 调查。
设置 CSAT 调查
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 客户满意度。
如果这是您第一次访问客户满意度调查页面,系统会显示登录页面(第 2 步)。否则,系统将打开客户满意度页面(第 3 步)。
- 单击开始使用。
- 在调查部分,单击编辑调查。
- 单击页面上的向下箭头以展开您要自定义的区域。
- 在评价量表部分,配置以下内容:
- 标题 - 用户在被要求回复调查时看到的文本。
- 等级范围 - 您想要用户从中选择的评价量表选项。所选数字代表 CSAT 等级的最大数字。例如,如果您选择 2,您的 CSAT 等级将为 1-2,其中 1 为负,2 为正。您可以选择 1-2、1-3 或 1-5 等级。这些结果将映射为好/不好等级,可在 Explore(Zendesk Support > 满意度)和工单视图中查看。
- 等级类型 - 用户在评价其体验时将选择的响应指标。您可以选择数字、表情符号或自定义文本。
-
等级 - 按等级类型对响应进行评价。如果您的等级类型是:
- 数字 - 显示等级范围内数字的列。
- 表情符号 - 您可以选择评价对应的表情符号。
- 自定义文本 - 您可以输入要显示为评价的文本。
- 标签 - 对于数字或表情符号等级类型,这是可识别评价的文本。例如,在数值范围内,“1”旁边的标签是“非常不满意”。此字段不适用于自定义文本类型。
- 在 下拉问题 区域中,配置您要向提交调查否定评价的终端用户显示的问题。使用下拉问题探究他们提交负面评价的原因。
- 标题 ——显示在下拉问题上方,要求用户选择一个选项的文本。
-
下拉选项 - 输入用户提交否定评价的可能原因。
- 单击删除图标 () 可移除一个选项。
- 使用拖放图标 () 可在列表中向上或向下移动选项。
- 单击添加选项可添加新选项。
- 删除 - 单击 删除 可移除 CSAT 调查中的下拉问题。
-
在开放式问题区域中,配置您要向在调查中提交负面评价的终端用户显示的其他问题。在标题字段中输入问题文本。
要从调查中移除此部分,请单击删除。
- 单击保存。
- 单击返回以返回客户满意度页面,您可以在其中激活 CSAT 调查的渠道。
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