如何防止全方位渠道路由路由在线交谈和消息传送工单？

问题

我正在使用全方位渠道路由 (OCR)，但我不想转接在线交谈和消息传送工单。如何避免转发这些工单？

回答

防止所有在线交谈和消息传送工单被转接

如果您根本不希望在线交谈和消息传送工单被转接，请选择以下方法之一：

• 创建工作量规则 ，将所有专员的 消息传送工作量 设置为 0。
  
• 创建统一 的专员，将专员的消息传送工单设置为 离线 。

  

然后， 创建一个视图 或其他流程，用于跟踪和解决已从全方位渠道路由中排除的消息传送和实时在线交谈工单。

阻止某些工单被转接

如果您希望全方位渠道路由转发一些在线交谈或消息传送工单，而不是全部，则需要为该渠道配置大于 0 的容量，然后执行以下操作之一：

在 Professional 及更高服务模式中

您可以使用技能来控制全方位渠道路由要路由哪些消息传送和在线交谈工单。通过这种方法，消息传送工单仍将进入全方位渠道路由队列，但全方位渠道路由无法分配带有所需技能而专员不具备的工单。

1. 1. 在您的全方位渠道路由配置中启用 根据技能 转接。
   2. 创建一项技能 ，但不要将其分配给任何专员。
   3. 创建一个或多个触发器。
      • 添加 条件 以定义您不希望全方位渠道路由分配给专员的工单。
      • 在 操作下，配置 工单 > 添加技能 或 工单 > 设置技能 操作，以分配未分配给任何专员的技能。请务必将此技能标为 必填 ，这样其就不会受到 技能超时的影响。
        
   4. 创建一个视图 或其他流程，用于跟踪和解决已从全方位渠道路由中排除的消息传送和实时在线交谈工单。

在所有服务模式中

您可以使用没有专员的组，防止全方位渠道路由分配工单。使用标准路由队列时，全方位渠道路由只能将工单分配给工单 组 字段中指定组中的专员。如果组中没有专员，则分配给此组的工单将保留在队列中，无法由全方位渠道路由分配。

1. 1. 创建一个组 ，但不要在其中添加任何专员。
   2. 创建一个或多个触发器。
      • 添加 条件 以定义您不希望全方位渠道路由分配给专员的工单。
      • 在 操作下，配置 工单 > 组 操作，以分配没有任何专员的组。
        
   3. 创建一个视图 或其他流程，用于跟踪和解决已从全方位渠道路由中排除的消息传送和实时在线交谈工单。

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