如何防止全方位渠道路由路由在线交谈和消息传送工单？

问题

我使用的是全方位渠道路由(OCR)，但不想转接在线交谈和消息传送工单。如何避免转接这些工单？

回答

防止所有在线交谈和消息传送工单被转接

如果您根本不想转接在线交谈和消息传送工单，请选择以下方法之一：

• 创建工作量规则 ，将 消息传送 工作量设置为 0 供所有专员使用
  

• 创建统一的专员 ，将消息传送工单的专员设置为 离线

  

然后， 创建一个视图 或另一个流程，用于跟踪和解决从全方位渠道路由中排除的消息传送和实时在线交谈工单。

阻止某些工单被转接

如果您希望全方位渠道路由转发部分在线交谈或消息传送工单，而不是全部，请将工作量配置为大于 0 ”。然后，按照以下选项之一进行操作：

在 Professional 及更高服务模式中

使用技能控制全方位渠道路由路由哪些消息传送和在线交谈工单。通过这种方法，消息传送工单仍将进入全方位渠道路由队列，但全方位渠道路由无法分配具有所需技能而专员不具备的工单。

1. 在您的全方位渠道路由配置中启用 根据技能转接
2. 创建技能 但不分配给任何专员
3. 创建一个或多个触发器
   • 添加 条件 以定义您不希望全方位渠道路由分配给专员的工单。
   • 在 操作下，配置 工单 > 添加技能 或 工单 > 设置技能 操作以分配未分配给任何专员的技能。请务必将技能标为 必填 ，这样它就不会受到 技能超时的影响。
     
4. 创建一个视图 或其他流程，用于跟踪和解决从全方位渠道路由排除的消息传送和实时在线交谈工单

在所有服务模式中

使用没有专员的组可以防止全方位渠道路由分配工单。使用标准路由队列时，全方位渠道路由只能将工单分配给工单 组 字段中指定组中的专员。如果组中没有专员，则分配给此组的工单将保留在队列中，不会由全方位渠道路由进行分配。

注意：您还可以使用触发器操作 设置转接渠道 将转接渠道从消息传送更改为电邮，以防止消息传送工单被转接。这会导致工单作为电邮转发，并计入专员的电邮工作量。如果您想在路由中区别对待消息传送工单，而不仅仅是依赖组配置，这可能很有用。

1. 创建一个组 ，但不添加任何专员到其中
2. 创建一个或多个触发器
   • 添加 条件 以定义您不希望全方位渠道路由分配给专员的工单
   • 在 操作下，配置 工单 > 组 操作：分配没有任何专员的组
     
3. 创建一个视图 或其他流程，用于跟踪和解决从全方位渠道路由排除的消息传送和实时在线交谈工单

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。