在工单上添加和管理技能

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要将技能用于转接，必须将其分配到工单。我们建议您使用触发器自动评估新建或更新工单并添加技能，但您也可以使用转接规则在创建工单时应用技能，或随时手动添加或移除技能。

本文章包含以下主题：

• 分配技能到工单
• 从工单中移除技能
• 了解技能如何应用于跟进工单

有关谁可以看到工单上技能字段的信息，请参阅 查看工单的技能。

分配技能到工单

若要根据技能将工单转接给专员，则必须至少为其分配一项技能。最佳方法是使用触发器或转接规则，以便将技能自动添加到满足指定条件的工单，但也可以手动添加或调整技能。

即使技能是自动添加的，也请务必确保将没有技能的工单分配给专员。全方位渠道路由可以无缝处理这个问题，如果有技能，则予以考虑，否则根据优先级和专员空闲状态分配工单。对于独立的根据技能转接，您可能需要专门为没有技能的工单定义一个视图。您还应考虑是否缺少技能或技能条件，从而导致将技能分配给工单。

注意：所有专员都将被视为与未分配技能的工单的匹配项。

通过三种方式将技能添加到工单：

• 使用触发器将技能添加到工单（推荐）
• 使用转接规则将技能添加到工单
• 手动将技能添加到工单

使用触发器将技能添加到工单（推荐）

启用全方位渠道路由后，您可以使用触发器为工单分配技能，因为它们可以在更新和创建工单时添加技能。此外，您还可以通过工单触发器的技能操作指定转接技能的优先级。标为 必填 的技能不会超时，并始终作为将工单转接给专员的标准的一部分，但当发生技能超时时， 可选 技能将不再被视为按照优先级从低到高的顺序被考虑用于转接。要查看哪些技能最终用于转接工单，您可以查看 提供到工单的活动日志。

当您创建至少一项技能时，与技能相关的触发器操作才可用。有关更多信息，请参阅 触发器条件和操作参考。

全方位渠道路由仅可识别创建工单且工单上首次触发触发时添加到通话工单的技能。在初始创建流程之后，路由逻辑不会考虑对工单技能进行的任何更新，但可供其他业务规则使用。

注意：如果您以前使用过技能并已定义转接规则，我们建议您将其删除，并使用触发器重新创建逻辑。如果不删除，它们将在创建工单时先于触发器和其他业务规则运行，但在首次创建后无法用于添加或更新技能。

配置触发器以将技能添加到工单

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 创建 或 编辑 触发器。
3. 在 条件下， 指定 您希望添加技能的条件。
4. 在 操作下，选择 添加技能 ，然后选择要添加的各项技能。参见创建触发器操作语句。
5. 为选择的每项技能指定一个优先级：
   • 必填：永不过期的技能。专员必须具备所有必需的技能才能被全方位渠道路由分配工单。

     任何非必需的技能都受全方位渠道路由配置中定义的 技能超时 限制。当技能超时时，全方位渠道路由在查找空闲专员时会按优先级顺序（从低到高）忽略可选技能。

   • 可选（高优先级）：发生超时时最后过期的技能。
   • 可选（中等优先级）：发生超时时下一个过期的技能。
   • 可选（低优先级）：发生超时时最先过期的技能。

   

   注意：每项技能过期都会增加领取工单资格的专员数量，进而增加工单被分配的可能性。
6. 单击保存。

使用转接规则将技能添加到工单

如果您选择不使用全方位渠道路由和 触发器将技能分配给工单，则需要为每项技能定义条件，以确定将其应用到哪些工单。这些条件集称为 转接规则。如果创建的工单满足技能转接规则中定义的条件，该技能将附加到工单。转接规则仅在工单创建时应用，这意味着：

• 如果工单是在设置转接规则之前创建的，则不会附加该技能。
• 如果工单已更新为不再满足技能的条件，则工单仍将需要该技能，直到您手动将其从工单中移除。
• 如果工单已更新为满足新技能的条件，则该工单不会开始需要该新技能，除非您手动将其添加到工单。

创建转接规则

1. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
2. 单击您要添加转接规则的技能。
3. 在 工单 > 以下所有条件 或 任何以下条件下，单击 添加条件。
4. 选择一个条件、一个字段运算符和一个值。

   

5. （可选）重复这些步骤，直到您已为该技能添加了所有条件。
6. 单击保存。

编辑转接规则的步骤

1. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
2. 单击您要修改其转接规则的技能。
3. 在 工单下，单击您要移除的各项技能旁的删除图标（x）。
4. 单击保存。

手动将技能添加到工单

除了使用触发器和转接规则自动将技能添加到工单外，管理员和有权限的专员还可以随时手动添加或更新工单技能。

手动添加技能到工单

1. 在 Support 中， 打开工单。
2. 在“ 技能 ”字段下，使用下拉菜单选择您要添加的技能。
3. 单击提交。

从工单中移除技能

在工单创建或更新后，您可以使用触发器将技能从其中移除。您也可以随时手动从工单中移除技能。

对于电话和消息传送工单，全方位渠道路由只能识别工单创建且触发器最初触发后立即存在的工单技能。转接逻辑不会考虑此后已更改或移除的技能。

使用触发器从工单中移除技能

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 创建 或 编辑 触发器。
3. 在 条件下， 指定 移除技能的条件。
4. 在 操作下，选择 移除技能 ，然后选择要移除的各项技能。参见创建触发器操作语句。
5. 单击保存。

手动从工单中移除技能

1. 在 Support 中， 打开工单。
2. 在 技 能字段下，单击您要移除的技能名称旁的 x 图标。
3. 单击提交。

了解技能如何应用于跟进工单

为已关闭工单创建跟进工单时，您可能会注意到跟进工单上的技能并不总是与原始工单上的技能匹配。一般而言，创建了跟进工单后，它会继承原始工单的数据（请参阅 为已关闭工单创建跟进工单）。技能除外。

跟进工单不继承技能。当创建跟进工单时，系统会根据触发器或转接规则将技能应用到跟进工单。

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