处理工单

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快速查看：单击侧栏中的视图图标（）。

作为专员，您的主要职责是解决客户在支持请求中提出的问题。为此，您要处理可能来自各种途径的工单，如通过帮助中心的请求表格、直接通过电邮、通过电话和短信交谈，以及通过 Twitter 和 Facebook 等社交媒体。客户请求支持的全部选项称为渠道。您的帐户所有者或设置 Zendesk Support 的管理员可决定包括哪些渠道。

根据您管理工单工作流程的方式，您可以手动选择并分配工单给您自己或其他专员。也可以通过自行程序和触发器将工单自动分配给您和其他专员，这称为业务规则（您可以在管理员指南中的简化支持工作流程中阅读了解这些工作流程管理工具）。

本文章涵盖以下主题：

• 关于专员主页面板
• 查看工单
• 展开和折叠视图列表
• 跟踪您最近查看的工单
• 避免专员冲突
• 使用 Play 模式

相关文章：

• 在工单中添加评论
• 在工单评论中添加附件

提示：如果您想了解更多关于专员界面和专员工作流程的信息，请查阅适用于专员的 Zendesk Support 培训课程。

关于专员面板

注意：如果管理员已激活专员主页，Support 中的主页将呈现焕然一新的外观和风格。请参阅使用专员主页有效管理工作。

专员主页面板显示了分配给您和小组的工单信息，包括已开启工单和工单满意度统计。您可以单击侧栏的主页图标 () 来查看面板。

在面板的主窗口，可以看到需要您注意的工单视图，以及对您的工单所进行的最近 100 次更新的列表。

此列表中的工单：

• 状态为新建或已开启。
• 已分配给您，在您的一个组中未分配，或从未分配。
• 按优先级分组，并按最新的请求者更新日期（最旧的在最前）分组。如果请求者以任何方式更新了工单，它都将被移到列表的底部。
• （仅限 Enterprise）显示锁定 () 图标，位于已分配给私密组的工单状态旁。

您可以单击任何一列（ID、标题、请求者等）进行升序或降序排序。然而您无法自定义面板视图。

查看工单

工单通过视图进行组织，即根据某些标准所分的工单组。您可以在视图中预览或打开工单。

视图中的工单前有一个彩色图标，表示每张工单的当前状态。

默认包括以下标准工单状态：

• 新建
• 已开启
• 待回应
• 暂停
  注意：仅当管理员已激活“暂停”状态时，“暂停”工单状态才可用。
• 已解决

如果管理员已为您的 Zendesk 实例激活自定义工单状态，那么您可能会看到其他工单状态：

根据您的权限，您可能会看到已删除工单视图。请参阅查看已删除工单。

在工单中，评论使用背景颜色来表示评论类型，例如黄色表示私密评论，或蓝色（暂时）表示您在查看工单时添加的评论和其他工单更新。Zendesk 专员工作区是个例外，它不支持使用蓝色（临时）表示评论类型。

这个小节提供了以下操作步骤：

• 显示工单视图
• 预览工单
• 打开工单
• 返回视图
• 移动到视图中的下一张工单
• 提交工单并移动到视图中的下一张工单

注意：根据您的设置，您可能只能在默认“您的已分配工单”视图中执行这些操作。请参阅使用 Play 按钮。

显示视图中的工单

• 单击侧栏中的视图图标 () 以打开视图列表。
• 单击列表中任何视图的标题，以显示该视图中的工单。

要预览视图中的工单

• 将鼠标悬停在工单标题或工单状态图标上。将显示工单预览。

  

  注意：应用于工单评论的格式设置不会显示在预览中。相反，预览文本不显示格式，或显示为 Markdown 语法（如适用）。

要打开工单

1. 在视图列表中找到工单。
2. 单击工单标题。

   工单将在主窗口中打开。

要从工单返回当前视图

• 单击侧栏中的视图图标 ()。

要前往当前视图中的下一张工单

• 在工单中，单击工单右上角的下一张工单按钮。

  

  当前视图中的下一张工单将会打开，即使有其他专员正在查看。如果有其他专员正在查看该工单，您将看到专员冲突通知。

  注意：如果您在单击 Play 后又单击了下一张工单按钮，那么下一张工单按钮会显示没有其他专员查看的下一张工单。如需更多信息，请参阅使用 Play 模式。

要在提交工单时自动前往视图中的下一张工单

• 在工单中，单击提交按钮左侧的菜单，然后选择视图中的下一张工单。

  您不必在每次提交工单时选择此选项。一旦选择后，每当您提交工单更新时，始终会打开视图中的下一张工单。如果您在提交工单后想要打开当前视图，可以选择关闭标签。

  

展开和折叠视图列表

您可以通过单击视图列表顶部的箭头来展开和折叠视图列表。折叠时，视图列表会在您将鼠标悬停在上面时自动显示，而当您把鼠标移开时，会自动隐藏。

当箭头指向您的视图时，列表将被锁定。当箭头指向您的工单时，视图列表会自动显示和自动隐藏。

默认情况下，您的视图列表是展开的。

要折叠视图列表并将其设置为自动显示

• 单击视图列表顶部的箭头。

  

您的视图列表将会折叠。

要展开视图列表并锁定

1. 将鼠标悬停在折叠的视图列表上，以自动显示该列表。
2. 单击视图列表顶部的箭头，以将其锁定在原位。

   视图列表将在展开的位置锁定。

跟踪您最近查看的工单

您可以通过将鼠标悬停在顶部工具栏的 +添加标签上，查看您最近查看的五张工单。

注意：如果没有对任何工单采取任何操作（包括查看和更新工单），那么最近查看的工单列表会在 72 小时后消失。

避免专员冲突

注意：专员冲突在 Team 服务模式中不可用。

您可以从视图或直接从工单中了解是否有另一名专员正在处理这张工单。这样可以更方便地避免潜在的工单更新冲突。

在视图中，有另一名专员查看的工单旁边会显示一个眼睛图标。您也可以将鼠标悬停在工单上，以查看详情：

在工单中，冲突详情显示在左上角：

您可以从每名专员的头像格式中，或者用鼠标悬停在头像上，了解其如何与工单互动。

• 头像变暗，表明专员打开了工单，但已经离开此工单。
• 头像呈正常状态，表明专员正在查看工单，但并没有活跃地编辑任何字段。
• 头像外圈呈蓝色，表明专员正在编辑工单

除了知道其他专员正在查看或编辑工单之外，您还可以了解工单是否已更新。

• 如果您打开的工单已更新，您会在工单的顶部看到工单已更新的消息。

  

• 单击显示更多可查看哪个专员进行了更新。

  

• 单击关闭框 (x) 可移除消息。

添加工单标签时避免专员冲突

为避免冲突问题，当两个专员同时更新工单标签时，更新将合并以包含所有标签，无论谁先保存工单。

使用自动协助时避免专员冲突

在帐户中激活自动协助后，自动协助可针对特定工单提供一个建议，该建议对当前处理该工单的所有专员可见。例如，如果一名专员批准了一条自动协助建议，则其他专员将在工单对话中看到该发送的建议，而自动协助将进入“等待回复状态”。

使用 Play 模式

Play 按钮会自动引导您浏览视图中的可用工单。按下 Play 按钮或图标，以打开视图中的第一张工单。处理完工单之后，单击提交以更新工单，并自动移到下一张可用工单。

下一张可用工单是根据视图的排序（请参阅使用视图管理工单工作流程），在视图中的下一张工单，您没有跳过这张工单，而且当前也没有其他专员正在查看这张工单。视图每五分钟刷新一次，所以您也可能会看到当您开始 Play 模式时不在视图中的工单。

Enterprise 和 Enterprise Plus 客户有另外一个选项，即引导模式，当专员打开视图时会自动启动 Play 模式。如果您的管理员已启概要用引导模式，那么此部分中说明的某些流程可能就不适用了。有关详情，请参阅设置引导模式。

另请参阅 Play 模式中专员冲突的故障排除。

要在 Play 模式中打开视图

1. 单击侧栏中的视图图标 () 并选择一个视图。
2. 单击右上角的 Play 按钮，打开第一张工单。取决于您的设置，您可能可以跳过这一步。

   

3. 将打开视图中的第一张可用工单。

要更新一张工单并移到下一张工单

• 单击提交。下一张可用工单会自动打开。

要在提交工单后保持工单的打开状态

• 默认情况下，当您单击提交时，下一张可用工单将会打开。要在提交更改后留在工单上，单击提交按钮左侧的菜单，并选择停留在工单上。

  

  在提交最终的更新之前，将此选项改回下一张可用工单，这样您就可以移到下一张可用工单。

要跳过一张工单并移到下一张工单

• 单击跳过以移到下一张工单，而不对当前的工单进行任何更改。
• 如果您处在引导模式下，并且您的管理员已配置您的用户角色，那么您可能还需要输入跳过工单的原因。在显示的窗口中输入一个原因，然后再次单击跳过。