已验证人工智能概要 ◀▼
人工智能生成的工单概要通过公开评论和可选的内部注释，帮助您快速了解工单。此功能突出显示关键问题、客户请求、已采取的操作以及结果。您可以打开或关闭概要，并选择包含内部注释以获得更多背景信息。概要存储在工单字段中，可用于报告、视图、占位符，并可通过 API 访问。
人工智能生成的工单概要会概括目前已添加到工单中的公开评论，帮助专员快速了解情况并更快回复客户。也可以选择在工单概要中包含内部注释，以便为专员提供关键的内部背景信息。
本文章包含以下主题：
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关于工单汇总
工单概要是对截至目前已添加到工单中的所有公开评论和内部注释的简要回顾。概要最多可包含 100 个字，并突出显示工单的主要问题、客户请求或期望、已采取的操作、结果、当前状态，以及任何明确说明的后续步骤。工单概要还包括关键详情，例如根本原因、业务影响、截止日期、客户情绪，或与解决方案相关的重要内部见解。
专员可通过查看工单概要快速了解工单的最新进展。摘要还可能包括用户在转接给专员之前与对话智能机器人的对话。协作快捷对话不包含在概要中。
默认情况下，工单汇总功能包括所有工单公开评论。您还可以在概要中包含内部注释，以便专员可以查看单一、连贯的工单概要，并了解内部详情，例如采取的故障排除步骤和给同事的消息。
对于消息传送和在线交谈工单，汇总功能仅在添加到工单的记录副本（即 对话结束或变为非活跃状态时）可用。
您可以在 Zendesk 语言支持文章中找到关于工单汇总功能 支持的语言 的信息。
关于工单汇总字段
当 专员通过刷新手动更新概要时，人工智能生成的工单概要将存储在工单字段中。工单概要字段存储了由专员生成的最新概要，以其创建时的语言。要了解更多关于工单汇总字段的信息，请参阅 关于 Copilot 附加功能的其他工单字段。
- 报告：将工单概要作为一个 属性包含在您的报告和面板中。工单汇总字段在所有 Support数据集中可用。
- 视图：将工单概要添加为 视图中的列。
-
占位符：使用工单概要作为 占位符在您的业务规则和宏中 使用，语法如下
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}.例如{{ticket.ticket_field_93959395943}}。要将工单概要用作占位符，您需要“概要”字段 ID，该 ID 可 在管理中心找到。
- API：通过 API 检索工单概要，方法是访问 工单字段 API 并映射工单概要字段。
关闭或打开工单概要
工单汇总功能默认打开。您可以在管理中心关闭或打开工单概要。
关闭或打开工单概要
- 在 管理中心，单击
侧栏中的 人工智能 ，然后选择 “专员副驾驶” >。
- 在工单背景信息下，选择或取消 选择汇总对话。
- 单击保存。
在工单概要中包括内部注释
您可以配置工单汇总功能，使其除了公开评论之外，还可以包含内部注释。
关键工单信息通常在内部注释中共享。例如，故障排除详情、给同事的消息、升级更新、调查操作、阻止程序等。包含内部注释可使工单概要提供更全面的概要，降低专员遗漏重要详情的风险。
在工单概要中包含内部注释
- 在 管理中心，单击 侧栏中的 人工智能 ，然后选择 “专员副驾驶” >。
- 在工单背景信息下，确保 汇总对话 已启用。
- 选择 在概要中包含内部注释。
- 单击保存。
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