解决状态可释放更大的分析潜力，以获得细化且可操作的见解，以更准确、更透明的方式跟踪人工智能专员的业绩。
您可能想知道有多少对话以升级结束。有多少没有得到解决就放弃了？客户是否已告知自助服务指南或说明，但未完成流程？
这些问题的答案帮助您更好地了解哪些对话出现问题或包含见解，从而更改对话工作流程，从而提供最佳体验。
本文章包含以下内容：
解决
默认情况下，我们有 5 种解决状态和 1 个默认设置，可用于不同的分析。
| 解决状态 | 定义 |
| 未定义 | 未达到解决状态”——这将是您断掉的对话或表示意向未添加其中解决状态的情况。 |
| 已知晓 | 已提供说明或指南。查看 使用已通知的状态 部分，了解更多详情。 |
| 已解决 | 已提供有意义的解决方案，没有其他问题 |
| 未解决 |
人工智能专员未回答或解决问题 |
| 已升级到专员 |
对话已成功转接给在线专员。在添加升级块并选择转发给专员或自定义升级选项时，此状态会自动设置。 |
| 通过电邮升级 |
对话已成功转为发送给支持团队的电邮工单。在添加升级阻止并选择发送电邮时，会自动设置此状态。 |
如何设置解决
在对话生成器中，您可以将适用的状态添加到任意消息块，以突出显示用户是否已收到通知，或者查询是否已解决/未解决或升级。对话的最终解决方案可以事后在对话日志中查看。
- 导航到意向或模板回复
- 选择您要将状态应用到的块
- 在详情标签上，滚动到解决方案，然后从下拉菜单中选择适当的状态
- 按 “保存草稿” 或 “发布”以保存更改。
需要注意的是，随着时间的推移，每个块只能有一个与之关联的“解决状态”，当用户通过该块时，将应用解决状态。对话的解决方案在通过所选的块后将保持不变，直到设置新的解决方案。因此，无需使用相同的解决类型涵盖所有后续块。
建议
构建解决方案
使用入职培训中的 对话漏斗模型 作为灵感，因为您可能会遵循一个线性路径通知用户信息，检查这是否解决了他们的问题，并可以根据回复应用已解决/未解决状态，然后根据升级类型，来自未解决或基于流程的升级状态。
使用“通知状态”
当发送消息时应使用通知状态，为客户提供使其能够自己处理情况的信息。如果人工智能专员需要向客户提供信息，以便他们返回查看以推进对话，请将缺陷或发票号码的图片发送给我。这样，即使他们中断在线交谈，也许是为了取回信息，稍后再回来，仍会视为人工智能专员正在提供关键信息，对下一次该流程有帮助。
何时不宜使用“已知情状态”
更改语言时请勿使用已通知，因为尚未处理“真正的”意向。
根据不同的解决方案，您可能不希望使用已通知状态来表示没有可用的解决方案，除非这与人工专员的做法相同。
如何使用“未解决状态”
将此作为解决方案检查或反馈流程的一部分，以表明用户是收到了满意的答复还是没有帮助。这有助于识别那些在升级之前就放弃的人，或者对话中的哪些地方可以改进。这样可以更快地在对话日志中审阅对话。
我们建议不要将此用作首次解决状态，因为这样会将所有提前退出在线交谈的用户包括在内，需要依靠手动来区分真正未解决/不满意的用户和刚刚退出的用户。
分析中的解决数
随着“解决状态”功能的推出，分析面板中将增加一个新指标，以及一个新的可视化小组件，让您一目了然地了解信息。
自定义解决率
自定义解决率是以 “已了解” 或 “已解决” 状态结束的在线交谈除以在线交谈数量的百分比。
将来这将取代人工智能专员处理率，成为一个更具影响力的指标，然而，它确实需要在所有对话中使用解决状态以提供准确的结果，因为所有未定义的对话都将计为未定义的对话。自动执行。
可视化
有一个新的可视化小组件：对话解决，可显示在一定时间范围内将哪些状态应用到对话的分布。
意向表格
在意向表格中，新增了一个列，用于突出显示每个意向的自定义解决率。
要快速导航到筛选到该意向的对话日志，以审阅与之关联的对话，您可以单击意向名称旁的对话图标
与默认分析的优势和区别
自定义解决率更加具体和透明，因为它根据您自动定义的内容进行处理，而不是根据已识别但未升级的内容进行处理（例如人工智能专员处理率）。
要由 人工智能专员处理，对话必须满足以下三个标准：
- 包含至少一个有意义的意向
- 没有任何升级尝试，这意味着如果升级在对话中失败，则不会被视为人工智能专员已处理
- 最后一条客户消息已理解，这意味着默认回复不会用作最后一条回复
而自定义解决率则基于对话中最后识别的状态。
恢复为人工智能专员处理的评分小组件
要将可视化更改回人工智能专员处理的比率而不是自定义解决率，您可以单击指标旁边的向下箭头，然后从下拉菜单中选择人工智能专员处理的比率。
对话日志中的解决方案
在对话日志中，您可以使用表格底部的切换按钮在人工智能专员“已处理”或“已升级”的原始状态之间切换，以查看与对话关联的不同状态。使用对话表格底部的状态筛选切换按钮。
要审阅与特定状态关联的对话，您可以单击添加筛选，导航到解决方案，然后选择您要筛选的特定状态。
常见问题解答
是否可以创建自己的状态？
及时 —— 如果这些状态是常见的，可以为每个人添加，如果我们发现所有内容都非常具体和必要，我们希望获得反馈，了解您希望添加，我们将推出自定义解决方案供用户设置。
如果您想要特定的状态，请告知您的客户服务经理。
能否移除最后设置的状态？
不，最后设置的状态始终保持不变，因此建议您在所有对话中添加状态，以便根据逐渐减少的工作流程获取新的状态。
我可以看到对话经历的所有状态吗？
目前，您无法看到对话状态的进度条，而是在分析和对话日志中看到最近的状态，然而，我们计划在将来添加此功能，以显示对话的流程，这对长期有效。或多个意向对话。
是否可以在条件逻辑中使用解决状态？
是的，有一个系统参数叫做 lastResolution以便根据值分隔： Undefined：Informed：Resolved：Not Resolved：Escalated To Agent：Escalated via Email
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