自定义解决状态可释放更大的分析潜力，获得细化、可操作的见解，以更准确、更透明的方式跟踪人工智能专员的业绩。
您可能想知道有多少对话以升级告终。有多少人没有得到解决就放弃了？客户是否已被告知自助服务指南或说明，但未完成流程？
有了这些问题的答案，您就可以更好地了解哪些对话出现问题或包含相关见解，从而更改对话工作流程，从而提供最佳体验。
本文章包含以下内容：
解决
默认情况下，我们有 5 种自定义解决状态和 1 种默认设置，可用于不同的分析。
| 自定义解决状态 | 定义 |
| 未定义 | 结束时没有自定义解决状态的人工智能专员对话，通常是因为下线或用例缺少自定义解决状态。 |
| 已告知 | 人工智能专员为客户提供指导的人工智能专员对话。有关更多信息，请参阅 使用知情状态。 |
| 已解决 | 人工智能专员对话得到圆满解决，客户不再提问。 |
| 未解决 |
问题未得到回复或解决的人工智能专员对话。 |
| 已升级至专员 |
已升级给人工专员的人工智能专员对话。当对话流到达对话中的升级块，并设置“转发给专员”或“自定义升级”选项时，将自动设置为此状态。 |
| 已通过电邮升级 |
已转为电邮工单的人工智能专员对话。当对话流程到达对话中的升级块且已设置“发送电邮”选项时，此状态将自动设置。 |
如何设置解决
在对话生成器中，您可以将适用的状态添加到任意消息块，以突出显示用户是否已得到通知，查询是否已解决/未解决或升级。对话的最终解决方案可事后在对话日志中查看。
- 导航到意向或模板回复
- 选择您要将状态应用到的块
- 在详情标签上，滚动到解决方案，然后从下拉菜单中选择适当的状态。
- 按 “保存草稿” 或 “发布”以保存更改。
需要注意的是，作为 w 块，每个块只能有一个与之关联的自定义解决状态。当用户通过该块时，将应用自定义解决状态。对话的解决方案将在通过选定的块后保持不变，直到设置新的解决方案。因此，无需使用相同的解决类型覆盖以下所有块。
建议
构建解决方案
使用入职培训中的 对话漏斗模型 作为启发，因为您可能会遵循一个线性路径，通知用户信息，检查这是否解决了他们的问题，并可以根据回复应用已解决/未解决状态，然后个升级状态，基于升级类型，来自未解决或基于流程的升级。
使用知情状态
当发送消息时，应使用通知状态，为客户提供使其能够自行处理情况的信息。或者，如果人工智能专员正在为客户提供信息，以便他们回过头来讨论以推进对话，请向我发送缺陷或发票号码的图片。这样，即使他们中断在线交谈是为了取回信息，稍后再回来，也可以理解为人工智能专员正在为他们提供关键信息，帮助他们下次继续该流程。
何时不宜使用“已知情状态”
更改语言时请勿使用已通知，因为尚未处理“真正的”意向。
根据不同的解决方案，您可能不想用已通知状态来表示没有可用的解决方案，除非这与人工专员的做法相同。
如何使用“未解决状态”
将此用作解决方案检查或反馈流程的一部分，以表明用户是满意还是收到了无帮助的回复。这有助于识别那些在升级之前就放弃的人，或者是对话可以改进的地方。这样可以更快地在对话日志中审阅对话。
我们建议不要将此用作首个自定义解决状态，因为这样会将所有提前退出在线交谈的用户包括在内，需要手动操作才能区分真正未解决/不满意的用户和刚刚退出的用户。
分析中的解决数
随着自定义解决状态的推出，分析面板中将增加一个新指标，以及一个新的可视化小组件，以便您一目了然地了解信息。
自定义解决率
自定义解决率是指以 “已了解 或 已解决” 状态的在线交谈数量除以在线交谈数量的百分比。
将来，这将取代人工智能专员处理率，成为一个更具影响力的指标，然而，它确实需要在所有对话中使用自定义解决状态，以提供准确的结果，因为所有未定义的对话都将计为“已定义”对话。 t 自动执行。
可视化
有一个新的可视化小组件 - 对话解决，可显示在一定时间范围内将哪些状态应用到对话的分布。
意向表格
在意向表格中，新增了一个列，用于突出显示每个意向的自定义解决率。
要快速导航到筛选到该意向的对话日志，以查看与之关联的对话，您可以单击意向名称旁的对话图标
与默认分析的优势和区别
自定义解决率更加具体和透明，因为它是根据您定义的自动化内容进行处理，而不是根据已识别但不升级的内容进行处理（如人工智能专员已处理率）。
要由 人工智能专员处理，对话必须满足以下三个标准：
- 包含至少一个有意义的意向
- 没有任何升级尝试，这意味着如果升级在对话中失败，则不会被视为人工智能专员已处理
- 已理解最后一条客户消息，这意味着默认回复不会用作最后一条回复
而自定义解决率则基于对话中最后识别的状态。
恢复为人工智能专员处理的评分小组件
要将可视化更改回人工智能专员处理率而不是自定义解决率，您可以单击指标旁边的向下箭头，然后从下拉菜单中选择人工智能专员处理率。
对话日志中的解决方案
在对话日志中，您可以使用表格底部的切换按钮在人工智能专员已处理或已升级的原始状态之间切换，以查看与对话关联的不同状态。使用对话表格底部的状态筛选切换开关。
要审阅与特定州相关的对话，您可以单击添加筛选，导航到解决方案，然后选择您要筛选的特定州。
常见问题解答
我可以创建自己的状态吗？
及时 —— 我们希望获得反馈，以了解您希望添加哪些状态；如果这些状态是常见的，可以为每个人添加，如果我们发现所有内容对于每个组都非常特定和必要，我们将推出自定义解决方案供用户设置。
如果您想要特定的状态，请告知您的客户服务经理。
能否移除最后设置的状态？
不，最后设置的状态始终保持不变，因此建议您在所有对话中添加状态，以便根据其处理流程获取新的状态。
我可以看到对话经历的所有状态吗？
目前，您无法看到对话状态的进度条，分析和对话日志中仅显示最近的状态，但是，我们计划在将来添加此功能，以显示对话的流动方式，这将在较长时间内产生影响。或多个意向对话。
是否可以在条件逻辑中使用自定义解决状态？
是的，有一个系统参数 lastResolution这使您可以根据值进行分隔： Undefined，Informed，Resolved，Not Resolved，Escalated To Agent，Escalated via Email
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