使用通讯指南改进专员评论的人工智能协助

Add-on

Copilot

沟通指南允许自动协助和重写语气工具，可根据语气、主题、紧急程度、语言、写作风格和正在进行的工单对话背景信息调整建议和回复。

要进一步优化 Copilot人工智能工具向专员提供的建议和响应，您可以针对您的业务创建自己的通讯指南。创建您自己的指南有助于涵盖更广泛的写作规则，例如一般沟通原则、格式、长度、形式、结构、问候语、结束语、措辞等等。

本文章包含以下主题：

关于通讯指南

通讯指南功能适用于OpenAI支持的任何语言，并适用于专员工作区中的任何渠道。

沟通指南功能在打开后会重新表述专员的公开评论或自动协助建议的内容，以便根据整体撰写风格和对话语气调整回复。系统通过分析特定工单中的某些对话变量，根据终端用户和专员之间过去的互动情况重写文本。系统分析的部分对话变量包括：

您还可以定义自己的指南，以涵盖更广泛的特定于品牌的写入规则。例如，您可能要添加要使用和避免的词语以及格式说明。有关更多信息，请参阅定义沟通指南的最佳实践。

如果您已定义自己的指南，系统除了分析正在进行的对话中的工单背景信息外，还会按照您设置的指南进行操作。如果从工单对话中推算出的语气或写作风格与您的指南之间有冲突，则以您的指南为准。

当打开通讯指南功能时，用您的语气重写选项将添加到专员工作区的增强型编写工具菜单中，并且自动协助会调整建议以匹配正在进行的对话。

沟通指南不会更改人工智能生成的回复的核心内容。例如，它们不会覆盖自动协助程序中的实际步骤。仅在系统解释用户的消息、搜索相关内容并生成初始草稿后，指南才会应用于自动协助建议。

注意：OpenAI 不会使用您的数据来训练其模型或改进其服务。有关如何保护您的数据的更多信息，请参阅 Zendesk 人工智能数据使用信息。

通讯指南默认为打开状态。管理员可在管理中心打开或关闭此功能。

如果您关闭此功能，以您的语气重写选项将从专员工作区的增强型编写工具菜单中移除，并且自动协助不会调整建议以匹配正在进行的对话。

打开或关闭通讯指南

在管理中心，单击侧栏中的 人工智能 ，然后选择 “专员副驾驶” > 撰写工具。
选择或取消选择 通讯指南。
单击保存。
接下来，您可以选择定义品牌特定的指南。

注意：如果您打开通讯指南，但没有定义自己的指南，则语气和自动协助功能的重写将仅根据工单对话的背景信息进行调整。

您可以针对特定品牌定义自己的沟通指南，以优化人工智能生成的回复和建议的语气、长度、正式程度、结构、格式和用词。

有关创建有效指南的提示，请参阅定义沟通指南的最佳实践。

定义通讯指南

在管理中心，单击侧栏中的 人工智能 ，然后选择 “专员副驾驶” > 撰写工具。
确保通讯指南已打开，然后单击 管理指南。
单击 创建指南。
输入名称。
（可选）选择一个或多个要应用这些指南的品牌。
在 Guideline（指南） 字段中，输入您的撰写规则。

请参阅定义沟通指南的最佳实践。
单击 保存并关闭。
如果您选择的一些品牌已经连接到其他通讯指南，则会显示一条消息。

单击连接将品牌分配给您创建的新指南，或 单击返回 以编辑指南。

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