Zendesk Labs 的 LMS 对话模拟器工单生成应用以结构化且易于使用的方式向专员分配真实的培训工单。这款新工具可从多个关键方面改进专员培训:
- 创建一个安全的空间,供专员入职时练习客户互动
- 支持快速评估专员对培训的依存度和理解情况
- 提供新产品、服务和政策方面的实时培训,帮助专员理解并理解
本文章包含以下主题:
入门
在安装 LMS 对话模拟器应用之前,请先阅读以下内容:
- 由 LMS 对话模拟器应用生成的培训工单必须在 Zendesk 质量保证(或其他质量保证工具)中进行评估。
- 您需要以 Zendesk 管理员身份登录才能完成设置。
- 此应用目前仅支持英语。
- 您必须启用 自定义对象 (不支持旧版自定义对象 )。
- 您必须有至少两个 自定义对象 可用。如果您已用完了所有内含的自定义对象,则需要升级服务模式以获取更多。
安装和配置应用
从 Zendesk 市场安装 LMS 对话模拟器。
安装和配置应用
- 在 Zendesk 市场中,前往 LMS 对话模拟器应用页面。
- 在应用页面上,单击 安装。
- 选择您要安装应用的 Zendesk 帐户,然后单击 安装。
您选择的帐户随即打开,并显示 LMS 对话模拟器页面。
- 如果需要,请更改应用标题。
- 根据需要配置应用的组和用户角色限制。注意:如果您限制专员访问应用,他们将不会被分配培训工单。
- 单击 用 LMS 对话模拟器登录 链接。
- 在显示的新标签中,完成身份验证。
- 然后您将重定向回应用。“OAuth身份验证”步骤旁会显示一个绿色的勾选标记。单击安装。
- 在安装期间,LMS 对话模拟器会自动创建一些配置:
- 自定义对象:分配培训模板
- 自定义对象:培训模板
- 自定义工单字段:已分配培训
- 自定义工单字段:培训模板
管理员需要访问这两个自定义对象,才能使应用安装正常工作。此外,所有将收到培训工单的专员都需要具有对这两个自定义对象的仅查看访问权限。
在管理中心中,单击侧栏中的人员 (
),然后选择团队 > 用户角色。
- 从用户角色列表中,单击您要授予权限的用户角色。用户角色设置页面随即显示。
- 在用户角色设置页面的自定义对象部分,配置以下自定义对象的查看和/或编辑权限:
- 培训模板
- 分配培训模板
- 单击保存。
安装现已完成。
使用应用
要打开应用,在 Support 中单击 LMS 图标 ()。
专员培训页面随即显示。在这里,您可以查看每个培训模板的标题、描述、创建者和受托人。
创建新培训模板
入门
在此步骤中,您将提供关于新模板的基本信息。
创建培训模板
- 在专员培训页面上,单击 创建培训模板。
- 在创建培训模板页面上,输入模板的唯一名称和可选的描述,然后单击 下一步。您使用的描述不会影响人工智能生成的工单。
定义您的场景
接下来,定义您的场景。这定义了模拟器将用于创建工单的主题。
定义场景
- 在创建模板页面的定义场景部分,选择以下选项之一,用作人工智能生成的工单对话的参考点:
- 选择意向:从 Zendesk 提供的意向列表中选择主题。
-
选择类似工单:从您在现实生活中与客户的交谈中选择相关工单。您可以使用标准 Zendesk 搜索语法 查找与您已计划的培训对话匹配的工单。LMS 对话模拟器将参考终端用户对这些工单的评论,为您的培训场景建立真实的详情。您可以单击工单标题超链接以在 Support 中打开工单,或选择您要用作培训参考的工单。重要提示:在创建培训模板之前,请务必将这些工单中的 所有敏感PII数据标记为密文 。
- 在 选择语气 下拉菜单中,选择您的人工智能生成的终端用户在与专员对话时将使用的语气。您可以在友好、善解人意和正式等值中进行选择。
- 如有任何您认为有助于创建训练的其他详情,可在其他细化下输入。例如,您可以指定要参考的产品,或要退回的特定政策。这将直接修改用于创建培训工单的人工智能提示,因此请尽量在说明中明确表示。
- 单击下一步。
测试您的训练模板
现在是测试人工智能生成对话的好时机。
测试您的对话
- 在创建培训模板页面上,单击 测试此工单。系统会显示一个测试聊天机器人,您可以在其中与人工智能对话。
以此为例,您将看到人工智能引用“零售服装”时引用的是“软件”。
要改进此问题,您可以返回场景页面,选择涉及服装的工单范例。您还可以扩展细化,添加客户可能要求退款的产品详情。
- 完成测试后,关闭测试聊天机器人。
添加培训文档
如果您希望专员在被分配工单进行培训或评估之前能够审阅培训文档,可以在帮助中心提供最多三个文档、视频或内部政策的链接。在接收任何模拟的客户对话 之前, 这些链接将在一张工单中提供给专员。当专员解决工单时,第一个人工智能生成的对话将被分配给他们。如果未提供链接,则首次工单将是根据您创建的方案生成的对话。
添加培训文档的步骤
- 在培训文档下,单击 添加链接。
- 添加您希望专员查看的培训文档的链接。
- 根据需要继续添加链接。
结束
现在您已完成模板的配置,可以根据需要保存、编辑或删除。
保存模板
- 单击 保存 返回“概览”页面。在此页面中,您可以单击选项按钮 (
)以根据需要分配、编辑、复制或删除培训模板。
将培训工单分配给专员
至此,您已创建培训模板,并准备将工单分配给专员。选择专员时,您可以根据在Zendesk 质量保证或其他质量保证工具中有类似工单的评分,选择所有正在进行入职培训的新专员,或选择所有可能处理新产品或服务的专员。通过以下步骤完成工单分配:
分配工单给专员
- 在应用的专员培训页面上,对于您要使用的模板,单击 分配。
- 在分配模板页面上,提供以下信息(单击 下一步 以前进到每个部分):
-
模板:从可用模板列表中选择合适的培训模板。
-
工单数:输入您希望专员从此培训模板收到的培训工单数量。这不包括您可能已配置的初始培训文档工单。每次将创建和分配一张工单,每张新工单都是在上一张工单解决后创建的。您可以创建最多十张工单。
-
工单标签:为了适当识别、发送和跟踪培训工单,您可以为培训工单添加一个或多个工单标签。输入现有工单标签,或创建一个新工单标签。按回车以完成选择。
-
目标:输入此分配的目标描述,例如“测试新退货政策的理解”。
-
模板:从可用模板列表中选择合适的培训模板。
- 选择您要为其分配培训的专员。
- 单击 分配培训工单。
最佳实践
查看以下最佳实践,帮助您充分利用 LMS 对话模拟器应用:
- 如果您的报告和指标使用包含或排除,请按如下方式修改报告:
- 如果您的报告 包含 已计入指标的特定工单标签、表格或类似标签,则您无需进行任何进一步的操作。LMS 工单使用您的默认工单表格,并自动应用 LMS-training 标签。
- 如果您的报告 不包括 项目,则需要修改这些报告和指标,以排除带有 1ms-training 标签的工单。
- 当您创建组时,您通常会分配工单给它们,并根据组筛选视图。在这种情况下,请确保带有 LMs-training 标签的工单已分配给适当的组,或确保有一个公开视图,其中包含已分配给当前用户的所有 LMs-training 工单。
- 确保培训工单不会影响专员的业绩审阅。如果您使用的是Zendesk 质量保证,请从您正在使用的任何面板中排除 lns-training 标签。
应用的专员指南
关于培训文档工单
您的培训可能从一张培训文档工单开始。其中包含一到三个文档链接,管理员建议您在开始模拟对话之前先审阅这些链接。审阅完文档后,解决工单。
工单可以通过请求者(LMS 培训智能机器人)、标题(培训文档工单)和潜在的工单标签或自定义工单字段(已分配培训和培训模板)来识别,根据您的配置,您可能在工单视图中看到这些字段更新。
培训工单是在您解决培训文档工单后创建的。
关于培训工单
完成培训文档工单(如包含)后,您将自动被分配您的首张培训工单。此工单的状态将是已开启。您可以使用工单标签或自定义工单字段(已分配培训和培训模板)将其识别为培训工单,具体取决于您的配置,可能在工单视图中看到。
就像完成其他工单一样,完成此工单。请求者将继续回复您,直到工单完全解决。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
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