问题

我创建了一个工作流程，以便在消息变为非活跃状态时转接消息传送工单。然后，我的专员可以使用消息传送和电邮这两个渠道进行回复。当消息变为非活跃状态时，全方位渠道路由如何解释消息传送工单的渠道？

回答

默认情况下，全方位渠道路由始终应用并评估工单的初始渠道。这适用于消息传送工单变为非活跃状态，或终端用户或专员从其他渠道回复了工单的情况。但是，您可以更改此行为，让全方位渠道路由将所有与专员已结束会话的消息传送对话关联的工单视为电邮工单：

Zendesk 支持名为 设置路由渠道的触发器操作，允许您将消息传送工单的路由渠道更改为电邮。这会导致全方位渠道路由将工单作为电邮工单处理，并计入专员的电邮工作量。如果您想以不同的方式管理非活跃的消息传送对话，或将其放入特定的队列中，这将很有用。

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