问题

我设置了一个工作流程，在消息变为非活跃状态后转接消息传送工单。然后我的专员可以通过电邮或在消息传送渠道中进行回复。当消息变为非活跃状态时，全方位渠道路由如何解释消息传送工单的渠道？

回答

默认情况下，全方位渠道路由使用工单的初始渠道。这适用于消息传送工单变为非活跃状态，或终端用户或专员从其他渠道回复时。但是，如果专员或触发器结束了与非活跃消息传送工单关联的消息传送会话，您可以更改转接行为，以便全方位渠道路由将来自专员结束的消息传送对话的工单视为电邮工单：

使用触发器操作 设置转接渠道 可将消息传送工单的转接渠道更改为电邮。当您将渠道从消息传送更改为电邮时，只需使用 工单 > 在触发器中设置路由渠道操作，如果工单不匹配任何自定义队列，请确保工单上有自动路由标签。然后，全方位渠道路由会将该工单视为电邮工单，而不是消息传送，并计入专员的电邮工作量。这有助于管理队列资格并平衡各个渠道的工作负载。有关更多信息，请参阅关于结束消息传送会话。

如果您想以不同的方式管理非活跃的消息传送对话，或将其转接到特定的队列，这将非常有用。

更改全方位渠道路由处理已结束会话的非活跃消息传送工单的方式：

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