| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2025 年 4 月 28 日 | 2025 年 4 月 28 日 | 2025 年 6 月 7 日 |
Zendesk 很高兴宣布对全方位渠道路由通话转接功能进行了一些备受期待的改进。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
以前，全方位渠道路由在创建语音工单时仅考虑技能、优先级和组分配。此外，语音工单上的所有技能都视为低优先级可选技能。
现在，全方位渠道路由会：
- 区分可为通过工单触发器添加到语音工单上的技能指定的多个可选和必需技能级别。必需技能永不超时，而可选技能会根据优先级顺序超时。
- 使用工单的最新技能、优先级和组分配确定转接通话的适当专员，即使这些值在语音工单创建后已更改也是如此。
有关更多信息，请参阅关于使用全方位渠道路由技能和在工单上添加和管理技能。
Zendesk 为何作出这项更改？
这些更新体现了 Zendesk 致力于增强全方位渠道路由转接功能的承诺。以前，只有电邮和消息传送工单才会考虑技能优先级和识别工单值更改。通过统一并改进所有沟通渠道中的转接功能，Zendesk 可赋能客户提供一致、高效和优质支持，无论其用户选择如何与之互动。
我需要做些什么？
这些更改适用于所有使用全方位渠道路由的客户。如果您有 Suite Professional 或更高服务模式，可以更新触发器，为添加到语音工单上的技能分配优先级。请参阅在工单上添加和管理技能。
注意：检查当前工单触发器配置，以免在工单的组分配更改时（例如当专员将工单转接给其他组时），无意将通话转接到错误的组。请参阅转接通话。
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