| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2025 年 5 月 29 日 | 2025 年 5 月 29 日 | 2025 年 6 月 5 日 |
Zendesk 很高兴地宣布，全方位渠道路由现可根据专员在渠道中的空闲工作量百分比将工单转发给专员。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
全方位渠道路由中将添加新的分配方法选项：空闲工作量最高百分比。选择此分配方法后，全方位渠道路由将根据每个专员的空闲工作量占其总工作量的百分比来判断，而不是根据其最大工作量与已用工作量之间的差值。结果是，工作量已用百分比最低的专员被视为空闲工作量最高，因此优先被分配工单或提供工作。
以下示例说明了当前行为（最高空闲工作量数字）和基于百分比的全新选项之间的区别：
- 已分配 1 张工单给专员 A，渠道工作量最高为 2 张。
- 从数字上说，专员 A 的空闲工作量为 1。
- 以百分比表示，专员 A 有 50% 的空闲工作量。
- 专员 B 已分配 8 张工单，渠道最高工作量为 10 张。
- 从数字上说，专员 B 的空闲工作量为 2。
- 以百分比表示，专员 B 有 20% 的空闲工作量。
在这种情况下，如果使用默认的最高空闲工作量数字方法（2 大于 1），全方位渠道路由会将下一张工单分配给专员 B。但是，在使用最高百分比空闲工作量方法时，全方位渠道路由会将下一张工单分配给专员 A，因为其当前未用的空闲工作量占比较高（50% 大于 20%）。
有关更多信息，请参阅管理全方位渠道路由配置的分配方法。
Zendesk 为何作出这项更改？
Zendesk 的客户反馈显示，根据空闲工作量数字分配工单不一定是将工作分配给专员的最公平方式。在某些情况下，这有点像惩罚工作量最高、业绩最好的专员，导致他们感到不知所措和精疲力尽。使用空闲工作量百分比可实现更公平的工作分配，因为比较法会将所有专员工作量统一化为 100 的分数。
我需要做些什么？
基于百分比的全新分配方法将面向所有全方位渠道路由的客户开放。要开始使用此功能，请在您的路由配置中更新分配方法。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。