| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2025 年 10 月 7 日 | 2025 年 10 月 7 日 | 2025 年 11 月 11 日 |
我们很高兴宣布，所有消息传送客户现可在 Support 和专员工作区中以只读工单形式查看人工智能专员对话。
此公告回答了以下问题：
有什么变化？
以前，如果人工智能专员和终端用户之间的消息传送对话没有升级给人工专员，则不会转为 Zendesk Support 中的工单。换言之，这些工单在工单视图或专员工作区中对专员和管理员不可见。
现在，在 Support 和专员工作区中，人工智能专员和终端用户之间以前从未升级的对话可以作为工单查看。
这些人工智能专员工单为只读模式，不会执行触发器或其他自动工作流程，因而不会影响现有设置。这些对话升级给人工专员后，处理工单的现有工作流程仍然适用。在未来迭代中，我们计划为人工智能专员工单添加更多功能，包括添加标签、执行触发器和工作流程以及报告。
作为此更改的一部分，我们自动更新了所有现有视图，并添加了以下条件：工单 > 支持类型 | 是 | 专员。该条件可防止人工智能专员工单影响现有视图。尽管如此，您始终可以根据需要创建或编辑视图以显示人工智能专员工单。
此更新适用于在以下日期之前创建的视图：
- 2025 年 10 月 6 日 (Pod 26)。
- 2025 年 10 月 9 日 (Pod 30)。
- 2025 年 10 月 10 日（所有其他 Pod）。
由于此自动更新，视图可能会显示上述日期对应的最后更新时间戳，即使您未对其进行更改也是如此。
有关更多信息，请参阅了解和查看仅限人工智能专员对话的人工智能专员工单。
Zendesk 为何作出这项更改？
我们收到了用户反馈，表示希望提高对人工智能专员处理对话的可见度和控制力。以前，无法直接访问、查看和管理这些交互操作；如果人工智能专员和终端用户之间的对话没有升级给人工专员，则只能作为对话记录副本在管理中心存储 30 天。这导致难以监测人工智能专员性能和了解自动解决情况。
此次更新后，人工智能专员对话将转为只读工单，可以像其他工单一样显示在工单视图中。这样您可以更好地了解人工智能专员性能、自动解决情况以及回头客终端用户的工单历史记录。
我需要做些什么？
从现在起到 2025 年 11 月 11 日，所有帐户将默认提供以只读工单形式查看人工智能专员对话功能。
如果您想暂时关闭该功能，请参阅打开或关闭人工智能专员工单功能。但请注意：
- 从 2026 年 2 月 16 日起，该功能将默认开启，但仍可关闭。
- 从 2026 年 5 月 4 日起，该功能将默认开启，但无法关闭。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。