已验证人工智能概要 ◀▼
在通话期间，面向语音通话的实时人工智能建议可从帮助中心为专员提供即时的、背景信息感知的帮助。此功能可转录并分析通话，并根据相关文章提供建议，提高问题的解决效率。需要考虑的因素包括转录成本、语言设置和数据处理区域。管理员必须启用此功能，专员可以在通话期间与建议互动，以改进客户支持。
重要提示：实时转录通话会产生额外费用。请参阅 Zendesk 号码的可用状态和定价， 了解实时转录费用。
适用于语音通话的实时人工智能建议可为呼叫中心专员提供基于背景信息的即时建议，告诉您如何协助正在交谈的客户。这些建议取自您组织的 Zendesk帮助中心，包括您可能拥有的所有支持文章、政策、故障排除指南和内部常见问题。
此功能为专员提供所需的支持，使其能在通话中高效自信地解决客户问题。通过使用此功能，专员可以更快地解决来电问题，提供更好的支持体验。
本文章包含以下主题：
关于语音通话的实时人工智能建议
当您打开此功能时，电话将实时转录为文本。当专员请求建议时，生成式人工智能会分析实时记录副本，以确定客户来电的原因。然后自动在帮助中心搜索相关文章，以帮助解决问题。
人工智能提供自然语言答案，并辅以来自一篇或多篇文章的信息。这些建议显示在工单的“知识”标签中，显示为易于理解的简短信息，帮助专员在通话期间保持专注。
在语音通话中使用实时人工智能建议的注意事项
在开始生成实时建议之前，了解以下注意事项非常重要：。
- 为获得最佳结果，您的帮助中心文章应涵盖您提供支持的最常见主题，这一点很重要。否则，生成式人工智能模型可能无法为专员提供有用的建议。
- 当您为一组专员启用此功能时，打给该专员组的电话将被实时转录，即使已分配组中的专员不会请求人工智能建议。实时转录需要额外费用（请参阅本文开头的注释）。
- 通话完成后，如果在该特定电话线路上启用了通话概要功能，则可以将记录副本和概要添加到工单中。请参阅 使用生成式人工智能在工单上创建通话概要和记录副本。
- 实时记录副本将根据专员的 Zendesk 个人资料语言创建。如果专员使用其 Zendesk 个人资料语言以外的语言进行对话，则此功能将不起作用。例如，如果电话对话以英语进行，而专员的 Zendesk 个人资料语言设置为西班牙语，则不会生成记录副本。
- 实时转录数据将在美国地区进行处理，目前无法在其他地区进行处理。
- 目前无法将实时记录副本中的姓名、电邮和地址等PII （个人身份信息）标记为密文。
- 有关转录语言支持以及其他转录相关问题的详细信息，请参阅 通话转录和概要常见问题
开启语音通话的实时人工智能建议
在专员开始接收实时建议之前，管理员需要在管理中心将其打开。
注意：通话录音是转录的先决条件，因为需要对通话进行录音才能进行转录。请参阅管理通话录音选项。
打开实时建议
- 在 管理中心，单击
侧栏中的 人工智能 ，然后选择 “专员副驾驶” > 建议。 - 在建议页面上，单击 在通话期间生成实时建议。
- 在 谁可访问下， 选择您要为其启用人工智能建议的组。
- 单击保存。
在通话期间生成实时人工智能建议
现在您已打开实时建议，可以在电话通话期间开始生成建议。
如何在通话期间生成实时建议
- 在活跃的电话对话期间，单击工单中的 查看知识建议 。
实时建议在知识面板中打开。
- 审阅建议并点赞（
），踩了（
)，或重新生成 (
)，方法是单击建议下方的相应图标。提示：如果对话已发展或转向新主题，并且专员需要更多帮助，重新生成建议会很有用。
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