已验证人工智能概要 ◀▼
通话转录和概要（在 Copilot 和质量保证附加功能中可用）通过将记录副本和概要添加到工单或质量保证工具中来增强Support。您可以在管理中心为通话录音激活这些功能，其中包含实时转录选项。费用为每分钟，敏感数据可以标记为密文。支持的语言包括英语、西班牙语等。通过关键字提升解决准确性问题。
一般问题
-
通话转录和概要有哪些选项可用？
通话转录和概要包含在Copilot和Zendesk 质量保证附加功能中。用于转录和总结通话的基础服务相同，所不同的是在哪里查看和使用生成的记录副本和概要。Copilot 和Zendesk 质量保证通话记录副本和概要设置是相互独立的。激活 Copilot 以在工单中添加记录副本和概要不会发送任何内容到Zendesk 质量保证，除非Zendesk 质量保证设置也已启用。即使您的 Support 到质量保证连接处于活跃状态且没有筛选，记录副本和概要也只有在质量保证设置为开时才会发送到Zendesk 质量保证。
实时转录为语音的实时建议功能提供支持。如果此项已启用，则在工单评论和质量保证中，将使用实时记录副本代替通话后记录副本。
-
Copilot 附加功能
通话记录副本和概要会添加到专员工作区中工单的对话日志中。记录副本和概要为语音工单提供了更多背景信息，减少了专员在小结活动中做笔记和总结通话的要求。
-
Zendesk 质量保证附加功能
通话记录副本和概要显示在Zendesk 质量保证中，专注于质量保证的用户可以在这里详细审阅和分析历史通话互动。就像在线交谈或消息传送对话一样，语音质量保证会评估通话记录副本并提供质量保证评分，用于识别存在客户流失风险或专员知识缺口的对话。
-
Copilot 附加功能
-
如何激活通话转录和概要？
您可以在管理中心激活已录音通话的通话转录和概要功能。如果您有Copilot 附加功能，可以激活工单的记录副本和概要。如果您有Zendesk 质量保证附加功能，可以激活质量质量保证的记录副本和概要。配置设置相互独立，以满足不同的需求（和订阅）。
-
我是否需要使用 Copilot 才能在Zendesk 质量保证中获取记录副本和概要？
不需要。您只需订阅Zendesk 质量保证即可激活记录副本和概要。
-
是否每个电话都进行了转录和总结？
不，只有已录音的通话可以进行转录和总结。管理员可以为部分或所有已开启通话录音的电话线路启用转录和概要功能。
-
通话转录如何定价？
通话转录按每分钟 0.01 美元计费，实时转录按每分钟转录音频 0.027 美元计费。转录费用四舍五入到最接近的整数分钟。如果实时转录和通话后转录都已激活，则向客户收取 0.027 美元，因为通话仅实时转录一次。转录费用与其他语音使用费（例如电话号码费或通话费）一起处理，并从帐户的额度余额中扣除。
有关更多定价信息，请参阅语音定价页面。
注意：如果通话同时作为Copilot和Zendesk 质量保证订阅的一部分进行转录，则对于给定的电话，转录费用将仅处理一次。您不会被收取两次费用。 -
通话记录副本和通话概要在哪里显示？
当电话通话结束且通话录音音频文件可在工单中播放后，通话记录副本和概要将作为内部注释添加到工单对话日志中。
-
Zendesk 是否可以自动将记录副本和通话概要中的敏感客户数据标记为密文？
是的，如果您有高级数据隐私和保护附加功能，可以将 Zendesk 配置为自动将通话录音记录副本和概要中的个人身份信息 (PII) 和支付卡行业 (PCI) 数据标记为密文。
重要提示：Zendesk 语音无法将通话录音音频文件中的PII/PCI 数据标记为密文。要确保用户无法通过工单中的音频播放器访问此个人信息，您必须删除通话录音文件。Zendesk 联络中心可以将通话录音标记为密文，请参阅联络中心的通话录音设置。 -
通话转录支持哪些语言？
通话后转录使用自动转录语言检测。有关支持的语言，请参阅按产品查看 Zendesk 语言支持。
实时转录使用专员的 Zendesk 个人资料语言。支持所有Zendesk 专员语言。
如果通话期间使用的语言不受支持，则生成的记录副本可能不准确。
-
语音留言录音是否也会转录？
在 Suite 服务模式中，语音留言转录可用，并可在管理中心为每条线路打开。语音留言转录使用与通话录音相同的转录模型。有关更多信息，请参阅配置语音信箱选项。
-
通话记录副本或通话概要是否与第三方共享或由第三方保留？是否使用客户数据来训练模型？
转录和概要功能由Deepgram和 OpenAI 的 Enterprise 服务提供技术支持。这些服务不会使用 Zendesk 客户的输入来训练模型或以其他方式改进服务，并且不会托管 Zendesk 客户数据，除非短暂用于提供服务。有关如何保护您的数据的更多信息，请参阅 Zendesk 人工智能数据使用信息。
-
客户如何导出转录费用？
在“使用费”页面，用户可查看特定时段内的转录费用，并导出包含费用明细的 CSV 文件。用户将收到一封带有 ZIP 文件附件的电邮，其中包含该时段费用的 CSV。
-
Talk Partner Edition是否可以使用通话记录副本和概要功能？
通话转录和概要仅支持 Zendesk 语音 。如果您使用的是第三方电话提供商的Talk Partner Edition，一些Talk 合作伙伴提供转录服务，包括将通话记录副本添加到 Zendesk 工单。
-
专员是否可以在专员工作区中查看实时记录副本？
专员目前无法在专员工作区中查看实时记录副本。Zendesk 当前使用实时记录副本允许专员在实时通话期间生成人工智能建议。
-
如果我激活了语音通话的实时人工智能建议功能，通话结束后，通话记录副本和通话概要是否会自动添加到工单（或发送到质量保证）？
不会自动。如果您希望将通话记录副本和通话概要添加到工单或发送到质量保证，请为工单激活或为质量保证保证激活，因为这些设置是独立的，就像关联的 Copilot 和Zendesk 质量保证附加功能一样。
故障排除
-
为什么通话记录副本有时会包含错误或不准确之处？
如今，即使是最好的语音转文本算法，准确率也能达到 90% 左右，这意味着每处理 100 个单词，只能准确转录 90 个单词。许多因素都会影响转录的准确性，包括背景噪音、说话者相互交谈、质量差的音频连接或网络信号、说话者的方言、小声的语音，或者训练模型数据库中没有的单词和短语。
-
如何提高转录的准确性？
使用关键字提升来指定预计会在您的电话对话中出现的字词。这可能包括产品名称或行业特定术语。提前添加关键字有助于提高转录的识别度和准确性。
-
为什么通话记录副本或通话概要与通话中所说的不同？
在极少数情况下，如果人工智能处理的数据有限，可能会产生“幻觉”并提供不准确的答案。产生幻觉的主要原因在于人工智能模型用于“学习”的训练数据和神经网络算法的局限性。人工智能模型，尤其是基于深度学习的模型，可从海量数据集中学习模式和关联。如果训练数据存在偏见、不完整或包含错误，人工智能可能会产生偏差，从而产生幻觉输出。例如，当电话中有一段时间的沉默或背景噪音时，就可能发生幻觉，这使得人工智能难以理解到底在说什么。
-
如何避免通话记录副本在工单对话日志中占用大量空间？
对于已订阅Copilot的客户，可以选择隐藏工单上的通话记录副本。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。