已验证人工智能概要 ◀▼
通话记录副本和概要随 Copilot 和质量保证附加功能提供，通过将记录副本和概要添加到工单或质量保证工具来增强支持。您可以在管理中心为通话录音激活这些功能，并可选择实时转录。费用以每分钟为单位，敏感数据可以标记为密文。支持的语言包括英语、西班牙语等。排查关键字提升的准确性问题。
一般问题
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哪些选项可用于通话记录副本和概要？
通话记录副本和概要包含在 Copilot 和 Zendesk 质量保证 附加功能中。用于通话记录副本和概要的基础服务相同，区别在于在哪里可以查看以及如何使用生成的记录副本和概要。
实时转录为语音的实时建议功能提供支持。如果启用，实时记录副本将用于工单评论和质量保证中，而不是通话后记录副本。
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Copilot 附加功能
通话记录副本和概要将添加到专员工作区的对话日志中。记录副本和概要为语音工单提供了更多背景信息，减少了专员在小结活动中做笔记和总结通话的要求。
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Zendesk 质量保证附加功能
通话记录副本和概要显示在Zendesk 质量保证中，专注于质量保证的用户可以在这里详细审阅和分析历史通话交互操作。与在线交谈或消息传送对话一样， 语音 质量保证可评估通话记录副本并提供质量保证评分，用于识别存在客户流失风险或专员知识缺口的对话。
您可以选择一个或两个设置，将记录副本和概要发送到工单和Zendesk 质量保证。
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Copilot 附加功能
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如何激活通话转录和概要？
如果您订阅了 Copilot 附加功能 或 Zendesk 质量保证附加功能，可以在管理中心启用通话记录副本和概要。根据订阅的附加功能，管理员可以配置记录和总结哪些电话，以及生成的记录副本和概要是显示在工单中还是显示在质量保证工具中。
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是否需要使用 Copilot 才能在Zendesk 质量保证中获取记录副本和概要？
不需要。您只需订阅Zendesk 质量保证即可激活记录副本和概要。
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是否每个电话通话都已转录和概要？
不，只有 已录音 的通话可以进行转录和汇总。管理员可以为部分或所有已开启通话录音的电话线路启用转录和概要功能。
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通话转录如何定价？
通话转录按每分钟 0.01 美元收费，实时转录按每分钟转录音频 0.027 美元收费。转录费用四舍五入到最接近的整数分钟。如果在通话中同时启用了实时转录和通话后转录，则向客户收取 0.027 美元，因为通话仅实时转录一次。转录费用与其他语音使用费（例如电话号码费、通话费、录音费等）一并从帐户的额度余额中扣除。
有关更多定价信息，请参阅 语音的定价页面。
注意：如果通话被转录为 Copilot 和Zendesk 质量保证订阅的一部分，则一次通话的转录费用将仅被处理。您不会被收取两次费用。 -
通话记录副本和通话概要在哪里显示？
当电话通话结束并且通话录音音频文件可在工单中播放后，通话记录副本和概要将作为内部注释添加到工单对话日志中。
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Zendesk 是否可以自动将记录副本和通话概要中的敏感客户数据标记为密文？
是的，如果您有 高级数据隐私和保护附加功能，您可以将 Zendesk 配置为自动将通话录音记录副本和概要中的个人身份信息 (PII) 和支付卡行业 (PCI) 数据标记为密文。
重要提示：Zendesk 无法将通话录音音频文件中的PII/PCI 数据标记为密文。为确保用户无法通过工单中的音频播放器访问此个人信息，您必须 删除通话录音文件。 -
通话转录支持哪些语言？
通话后转录使用自动转录语言检测，适用于以下语言：西班牙语、英语、印地语、日语、俄语、乌克兰语、瑞典语、中文、葡萄牙语、荷兰语、土耳其语、法语、德语、印尼语、韩语和意大利语。
实时转录使用专员的 Zendesk 个人资料语言。支持所有 Zendesk 专员语言 。
如果通话期间使用的语言不是上面列出的，则生成的记录副本可能不准确。
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语音留言录音是否也会转录？
是的，英语语音留言录音也可以转录为文本。语音留言转录目前不支持其他语言。请参阅配置语音信箱选项。
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通话记录副本或通话概要是否与第三方共享或由其保留？是否使用客户数据来训练模型？
转录和概要功能由Deepgram和 OpenAI 的 Enterprise 服务提供技术支持。此类服务不会使用 Zendesk 客户的输入来训练模型或以其他方式改进服务，除短暂用于提供服务的目的外，不会托管 Zendesk 客户数据。有关如何保护您的数据的更多信息，请参阅 Zendesk 人工智能数据使用信息。
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客户如何导出其转录费用？
在 “使用费”页面，用户可查看特定时段的转录费用，并导出包含费用详情的 CSV 文件。用户将收到一封带有 ZIP 文件附件的电邮，其中包含该时段费用的 CSV。
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Talk Partner Edition是否可以使用通话记录副本和概要功能？
通话转录和概要目前仅适用于 Zendesk 客户。但是，一些 Talk 合作伙伴 已经提供转录服务，包括将通话记录副本添加到 Zendesk 工单。
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专员是否可以在专员工作区查看实时记录副本？
专员当前无法在专员工作区查看实时记录副本。目前，Zendesk 使用实时记录副本允许专员在实时通话期间生成人工智能建议。
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如果我启用语音通话的实时人工智能建议功能，通话记录副本和通话概要是否会在通话结束后自动添加到工单（或发送到质量保证）？
不会自动执行。如果您希望将通话记录副本和通话概要添加到工单（或发送到质量保证）， 请分别启用。
故障排除
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为什么通话记录副本有时会包含错误或不准确的内容？
如今，最好的语音转文本算法的准确率约为 90%，这意味着每处理 100 个单词，只能准确转录 90 个单词。许多因素都会影响转录的准确性，包括背景噪音、说话者互相交谈、质量差的音频连接或网络信号、说话者的方言、小声的语音，或者训练模型数据库中没有的单词和短语。
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如何提高转录的准确性？
使用关键字提升来指定预期在您的电话对话中出现的字词。这可能包括产品名称或行业特定术语。提前添加关键字有助于提高转录的识别度和准确性。
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为什么通话记录副本或通话概要与通话中所说的不同？
在极少数情况下，如果人工智能处理的数据有限，它可能会产生“幻觉”，并提供不准确的答案。产生幻觉的主要原因在于人工智能模型用于“学习”的训练数据和神经网络算法的局限性。人工智能模型，尤其是基于深度学习的模型，可从海量数据集中学习模式和关联。如果训练数据存在偏见、不完整或包含错误，人工智能可能会产生偏差，从而产生幻觉输出。例如，当电话通话中出现一段时间的静音或背景噪音时，就可能出现幻觉，从而使人工智能难以理解通话中实际内容。
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如何避免通话记录副本在工单对话日志中占用大量空间？
订阅了 Copilot 的客户可以选择隐藏工单上的通话记录副本。
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当打开语音留言转录时，为什么从语音留言创建工单会有延迟？
如果语音留言消息不包含语音，转录服务会在停止之前多次尝试转录音频文件。这可能导致工单创建延迟最多 30 分钟。
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