使用人工智能专员，您可以从客户那里收集重要的详情，例如姓名和电邮地址，然后将工单升级给人工专员。通过Zendesk Suite Professional 和 Enterprise 服务模式中提供的 对话 API，您可以收集标准字段以外的其他数据。这样您可以自定义工单创建流程，以适应您独特的支持工作流程。
这篇文章说明了如何替换人工智能专员回答工作流程中默认的 转接给专员 步骤，以收集所有必要的信息，并通过自定义 API 调用将对话转接给专员。
本文章包含以下主题：
了解用于将对话从人工智能专员转接给人工专员的 API 调用
Zendesk 消息传送使用 切换面板 来管理客户历程中不同系统之间的消息。默认情况下，Zendesk人工智能专员首先处理终端用户发送的消息。然后，人工智能专员可以将对话转接到 Zendesk 支持界面，由人工专员接手。
无论转移是通过 Zendesk 服务还是第三方自动进行， 传递控制 API 调用 始终负责将对对话的控制从一个系统移交给另一个系统。此调用还可以包含元数据，Zendesk 可识别其中一些元数据，并使用其填充自定义工单字段。有关如何使用元数据包含其他信息（例如工单字段到工单）的信息，请参阅文章部分：Metadata已被专员工作区接受。
第 1 步：准备 API 调用
创建您的Sunshine Conversations API 密钥
-
在
管理中心，单击侧栏中的 应用和整合，然后选择 >API > 对话 API>。
- 单击创建 API 密钥。
- 在“创建新密钥”对话框中输入密钥的识别名称，然后单击下一步。
-
在“复制共享密钥”对话框中，单击每个 ID 和密钥的复制，将其保存到剪贴板，然后单击下一步。
您现在应该：
- 应用 ID，用于识别您的 Zendesk 帐户。
- 密钥 ID， ，连同密钥，是对 JWT 和 API 调用进行身份验证的凭证。
- 密钥， 是身份验证密码。
有关更多信息，请参阅文章：使用对话 API 密钥
创建与Sunshine Conversations API 的连接
- 在管理中心，单击侧栏中的应用和整合图标 ()，然后选择>连接 OAuth 客户端>。
- 单击创建连接。
- 输入连接的名称。
连接一经创建即无法更改名称。 - 选择身份验证类型： 基本身份验证。
- 输入之前获得的用于 用户名的密钥 ID。
- 输入之前获取的 密钥 作为 密码。
- 输入连接允许的域名。此域名取决于您用于调用 API 的 URL：
- 如果您是已获得许可的 Zendesk 客户，请使用以下 API 主机：
https://<subdomain>.zendesk.com/sc - 如果您不是已获得许可的 Zendesk 客户，请使用此文章中指定的区域域名： Sunshine Conversation Docs - 区域
- 如果您是已获得许可的 Zendesk 客户，请使用以下 API 主机：
- 单击保存以创建连接。
您现在已准备就绪，可以将自定义 API 调用添加到人工智能专员响应工作流程的决策树中。
第 2 步：将带有元数据的对话转接给人工专员
如果您已设置 人工智能专员 来回复终端用户，那么您可能熟悉如何使用默认的 “转接给专员” 选项设置人工智能专员响应。需要更多信息来设置人工智能专员回复，请参阅文章：在消息传送人工智能专员（旧版）中创建常见客户问题的答案
在您的人工智能专员回答工作流程中，找到转接给专员步骤。删除此步骤，用 进行 API 调用 步骤替换。
本例中，您将传递当前的在线交谈对话 ID 作为元数据。但是，您可以包含任何值，例如从表格收集的变量或通过对第三方服务的 API 调用检索的数据。
输入 进行 API 调用 步骤详情：
- 请求方法*帖子
- 端点 URL*
- 正文：
{
"switchboardIntegration": "<see bellow>",
"metadata": {
"dataCapture.ticketField.39320493167377":"{{system.sunco.conversationId}}"
}
}找到您 Zendesk 帐户的切换面板 ID，并将 switchboardIntegration 正文 JSON 字段中的值。如需其他帮助， 请联系 Zendesk 客户Support。
API 调用如下所示：
本例中，您使用对话 ID 填充自定义工单字段。有关查找自定义字段 ID 的更多信息，请参阅文章：查找自定义字段的字段键或字段 ID。
如果您要填充并包含其他标签，可以包含密钥模式 "dataCapture.systemField.tags":"mytag1,mytag2".
当用户到达人工智能专员响应工作流程中的 “进行 API 调用” 步骤后，Zendesk 会创建消息传送工单。自定义字段会填充元数据中提供的信息。
您可以通过用于消息传送、移动 SDK 或社交消息传送渠道的Web Widget将此工作流程与人工智能专员一起应用。要详细了解如何通过客户端 API 从Web Widget和 Zendesk SDK 发送专员消息传送元数据，请参阅以下文章：
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