在操作流程中使用Microsoft Teams操作

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通过将 操作生成器 连接到外部系统（例如Microsoft Teams），管理员可以将 Zendesk 与自动化工作流程中的外部系统整合起来，从而改善协作并维持跨多个平台的无缝体验。

注意：与操作工作流程中的外部系统关联的步骤统称为 外部操作。

本文章包含以下主题：

• 将Microsoft Teams连接到操作生成器
• 在操作流程中使用Microsoft Teams操作
• 配方：在Microsoft Teams中通知专员新分配的工单

将Microsoft Teams连接到操作生成器

在操作工作流程中包含外部操作之前，您必须将操作生成器连接到外部系统。

连接到外部系统以用于操作流程时，建议采用以下最佳实践：

• 操作流程执行的所有外部操作都归因于连接外部系统的用户。因此，在连接到每个外部系统时，最好使用专用服务帐户而不是个人凭证。
• 所有整合都请求对必要范围进行访问。但是，在授权连接到外部系统之前，请务必查看并验证范围。
• 在管理基于 API 密钥的工具（例如OpenAI ）的凭证时，最好将密钥存储在安全的保管库或凭证管理器中。

将Microsoft Teams连接到操作生成器

1. 在 管理中心，单击 应用和整合 ，然后选择 操作 > 操作流程。
2. 创建 或 编辑 操作工作流程。
3. 打开步骤侧栏。
4. 在 外部操作下，单击 Microsoft Teams。
5. 单击连接。
6. 使用 Microsoft 对帐户进行身份验证。

   连接到Microsoft Teams时必须使用服务帐户，因为它使用用户范围。使用个人帐户进行身份验证将无法正常工作。

   以下范围是必填项： ChannelMessage.Send， Chat.ReadWrite， ChannelMessage.Read.All， User.ReadBasic.All， User.Read.All， offline_access.

   注意：操作流程执行的所有外部操作都归因于连接外部系统的用户。

连接到系统后，您将看到一个已连接指示器、已连接实例的详情，以及Microsoft Teams的可用操作。

在操作流程中使用Microsoft Teams操作

可使用Microsoft Teams操作步骤将更新和通知从 Zendesk 发送到Microsoft Teams。这样可以进行自动操作，例如向渠道或个人发布消息，以及为消息添加反应。在Microsoft Teams中自动进行交互操作可以简化协作，并使团队保持一致，而无需离开其主要工作区。

以下是可用的团队操作：

• 添加对频道消息的反应
• 添加私信反应
• 查找讨论串
• 查找用户
• 发布消息到频道
• 发布私信

添加反应到渠道消息

使用 在渠道消息中添加反应操作 可为渠道中的消息添加表情符号反应。

此操作有以下输入和输出：

	变量
输入	external_id， team_id， channel_id， message_id， reaction
输出	无

添加反应到私信

使用 在私信中添加反应 操作可为私信添加表情符号反应。

此操作有以下输入和输出：

	变量
输入	external_id， message_id， reaction
输出	无

查找讨论串

使用 查找讨论串 操作可从渠道或私信中检索消息讨论串。

此操作有以下输入和输出：

	变量
输入	external_id， team_id， channel_id， message_id
输出	messages

查找用户

使用 查找用户 在Microsoft Teams中检索关于用户的数据，以便在操作流程中进一步使用。

此操作有以下输入和输出：

	变量
输入	external_id，user_id
输出	display_name， email， real_name， user_id

发布消息到频道

使用 将消息发布到渠道 操作将消息发送到Microsoft Teams中的特定渠道。

此操作有以下输入和输出：

	变量
输入	external_id， team_id， channel_id， message
输出	id

发送私信

使用 发布私信 操作可将消息发送给Microsoft Teams中的指定用户。

此操作有以下输入和输出：

	变量
输入	external_id，message
输出	id

配方：在Microsoft Teams中通知专员新分配的工单

当 Zendesk 工单分配给Microsoft Teams专员时，以下示例操作流程会自动向专员发送通知。此类通知可以减少响应时间，避免工单漏掉。

此类操作流程可能包括以下步骤：

1. 使用以下详情添加一个操作工作流程触发器：
   1. 单击添加触发器。
   2. 在该步骤侧栏中的 Zendesk下，单击 工单。
   3. 单击 路由 ，然后选择 工单分配已更改。
2. 添加步骤以查找工单详情：
   1. 在操作生成器中操作工作流程触发器下方，单击 添加步骤 图标 (）。
   2. 在步骤侧栏中的 Zendesk 操作下，单击 查找工单。
   3. 在 工单 ID下，单击字段，然后单击 选择一个变量。
   4. 在变量菜单中，选择 1 工单专员分配已更改 作为您要使用的输出变量步骤，然后选择 工单 ID。
3. 添加一个步骤，以查找关于工单受托人的用户详情：
   1. 在操作生成器中，单击 添加步骤 图标 (）。
   2. 在步骤侧栏中的 “Zendesk 操作”下，单击 查找用户。
   3. 在 用户 ID 类型下，选择 Zendesk 用户 ID。
   4. 对于 用户 ID，单击 添加变量。
   5. 在变量菜单中，选择 2 查找工单 作为您要使用的输出变量的步骤，然后选择 受托人 ID。
4. 添加一个步骤，以查找关于工单请求者的用户详情：
   1. 在操作生成器中，单击 添加步骤 图标 (）。
   2. 在步骤侧栏中的 “Zendesk 操作”下，单击 查找用户。
   3. 在 用户 ID 类型下，选择 Zendesk 用户 ID。
   4. 对于 用户 ID，单击 添加变量。
   5. 在变量菜单中，选择 2 查找工单， 作为您要使用的输出变量的步骤，然后选择 请求者 ID。
5. 添加步骤以查找工单请求者组织的详情：
   1. 在操作生成器中，单击 添加步骤 图标 (）。
   2. 在步骤侧栏中的 Zendesk 操作下，单击 查找组织。
   3. 在 组织 ID 类型下，选择 Zendesk 组织 ID。
   4. 对于 组织 ID，单击 添加变量。
   5. 在变量菜单中，选择 4 查找用户 作为输出您要使用的变量的步骤，然后选择 组织 ID。
6. 添加一个步骤，在 Teams 中向工单受托人发送私信，其中包含为工单、受托人和组织收集的信息：
   1. 在操作生成器中，单击 添加步骤 图标 (）。
   2. 在步骤侧栏中，在 外部操作下，单击 Microsoft Teams，然后选择 发表私信。
   3. 在 电邮下，单击 添加变量。
   4. 在变量菜单中，选择 3 查找用户 作为输出变量的步骤，然后选择 电邮。
   5. 在 消息下，输入您要发送给新分配专员的消息。包含相关工单、请求者和组织信息，分别作为查找工单和查找用户步骤的变量，以便简化其解决工单的流程。在以下示例中，所有变量都以斜体显示：

      Hi Assignee > Name,
      
      Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.
      
      User contact information:
      - Email: Requester > Email
      - Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
      - Notes: Requester > Notes
      
      Here's more context on the ticket:
      - Ticket subject: Ticket Subject
      - Ticket description: Ticket Description
      - Last ticket update: Ticket's Latest agent update

7. 单击保存。
8. 单击 测试 以测试操作流程。
9. 单击选项菜单 (），然后选择 激活 ，即可使用操作工作流程自动通知Microsoft Teams中的专员 Zendesk 工单已分配给其。

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