管理高级人工智能专员的电邮自行程序触发器

我的服务模式是什么？

附加功能	人工智能专员（高级）

在 将高级人工智能专员连接到电邮时，您可以创建一个自行程序触发器，该触发器控制人工智能专员如何回复电邮渠道中的客户请求。创建此触发器后，您可以在管理中心对其进行管理。

本文章包含以下主题：

• 关于电邮自行程序触发器
• 对电邮自行程序触发器重新排序
• 编辑电邮自行程序触发器

关于电邮自行程序触发器

当您为高级电邮人工智能专员创建自行程序触发器时，该触发器具有以下默认配置：

• 满足所有以下条件：
  • 工单 > 评论 | 是 | 公开

    此条件可确保将每个客户、专员或人工智能专员回复通知人工智能专员。

  • 工单 > 渠道 | 是 | 电邮

    此条件可确保仅就电邮渠道中的评论通知人工智能专员。

  • 工单详情>当前用户 | 不是 | <您的人工智能专员>

    此条件可避免循环。由于人工智能专员都会收到电邮渠道中所有回复的通知，因此您需要排除人工智能专员的回复，以免其自行回复。

    

• 满足任意以下条件：
  • 工单 > 工单 | 是 | 已创建

    此条件可确保人工智能专员回复工单中的第一条评论。

  • 工单 > 工单 | 是 | 更新于

    此条件可确保人工智能专员回复工单中的后续评论。

    

• 操作
  • 类别：通知方式 > 活跃的 webhook
  • 值：Ultimate.ai自行程序 Webhook： <您的人工智能专员ID>
  • 端点：https://zendesk-support-automation.us.ultimate.ai/v1/webhook
  • 方法：帖子
  • JSON 正文：

    {"botId": "YOUR_AI_AGENT_ID", 
    "message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
    {{ticket.latest_comment_rich}}", 
    "conversationId": "{{ticket.id}}", 
    "type": "message", 
    "tags": "{{ticket.tags}}", 
    "channel": "{{ticket.via}}", 
    "requester": "{{ticket.requester.id}}", 
    "currentUser": "{{current_user.id}}", 
    "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
    "authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",

    JSON 正文包含允许人工智能专员回复的详情（您可以根据需要允许这样做），也不回复超过三天的工单。类型也已更改，以便进行分析。

    

对电邮自行程序触发器重新排序

您可以对人工智能专员单触发器列表重新排序，以指定其触发的顺序。要详细了解这可能对您的工作流程产生的总体影响，请参阅 对触发器重新排序。

对电邮自行程序触发器重新排序

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击右上角的 编辑顺序 。
3. 查找适用于您的高级人工智能专员的电邮自行程序触发器。

   默认情况下，此触发器命名为 Ultimate.ai多点触控工单自行程序：<人工智能专员ID>.

4. 单击并按住拖放控点 (）作为触发器，将触发器拖动到位，然后释放手柄。
5. 单击保存。

编辑电邮自行程序触发器

您可以根据需要编辑电邮自行程序触发器。

编辑电邮自行程序触发器

1. 在人工智能专员（高级）， 选择您要使用的高级人工智能专员 。
2. 单击侧栏中的 设置 ，然后选择 客户关系管理整合。
3. 选择 整合 标签。
4. 单击 编辑自行程序触发器。

   触发器的配置页面将在管理中心打开。

5. 根据需要编辑触发器。

   您可能想要进行的编辑示例包括：

   • 回复专员提交的工单
   • 支持网络表格渠道
   • 支持 API 渠道
6. 单击保存。

回复专员提交的工单

默认情况下，电邮自行程序触发器的配置是人工智能专员不会回复专员提交的工单。但是，您可能希望允许这样做，尤其是在测试期间。

允许人工智能专员回复专员提交的工单

1. 编辑电邮自行程序触发器。
2. 从 JSON 正文中移除以下行：

   "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 

3. 单击保存。

支持网络表格渠道

默认情况下，电邮自行程序触发器配置为仅适用于电邮渠道。但是，您可以添加网络表格作为高级人工智能专员的受支持渠道。

将网络表格渠道添加为受支持的渠道

1. 编辑电邮自行程序触发器。
2. 在 满足所有以下条件下，删除以下条件：
   • 工单 > 渠道 | 是 | 电邮
3. 在满足任意以下条件下添加以下条件：
   • 工单 > 渠道 | 是 | 电邮
   • 工单 > 渠道 | 是 | 网络表格
4. 单击保存。

注意：请勿在此处添加 API 渠道条件。而必须复制电邮自行程序触发器才能支持 API 渠道。请参阅以下部分。

支持 API 渠道

默认情况下，电邮自行程序触发器配置为仅适用于电邮渠道。但是，您可以添加 API 为高级人工智能专员的受支持渠道。

使用 Zendesk API 时，工单创建时始终将身份验证密钥所有者的 ID 作为 currentUser。因此，人工智能专员会将这些已创建工单解释为专员提交的工单，并配置为忽略这些工单。但是，您可以通过复制电邮自行程序触发器并使用副本和默认触发器来支持 API 渠道。

当通过 API 创建对话时，只有第一条消息的来源会被标为 API，其余消息将通过电邮发送。因此，触发器只需覆盖这些对话的已创建事件。此外，这两个触发器不会重叠，因为默认触发器不包含 API 作为渠道条件，而副本包含。

下面提供的 JSON 正文将使用此触发器覆盖 currentUser 字段以包含请求者，使其看起来像是由客户提交的。因此 requester 和 currentUser 都将是 {{ticket.requester.id}}.

复制触发器并进行配置以支持 API 渠道

1. 在人工智能专员（高级）， 选择您要使用的高级人工智能专员 。
2. 单击侧栏中的 设置 ，然后选择 客户关系管理整合。
3. 选择 整合 标签。
4. 单击 编辑自行程序触发器。

   触发器的配置页面将在管理中心打开。

5. 单击右上角的 操作 ，然后选择 复制。

   随即创建自行程序触发器的副本。

6. 在 满足所有以下条件下，删除现有条件，添加以下条件：
   • 工单 > 渠道 | 是 |Web 服务 (API)
   • 工单 > 工单 | 是 | 已创建
7. 在 满足任意以下条件下，删除现有条件。
8. 在 操作下，将现有的 JSON 正文替换为以下内容：

   { "botId": "<YOUR_AI_AGENT_ID>", 
   "message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
   {{ticket.latest_comment_rich}}", 
   "conversationId": "{{ticket.id}}", 
   "type": "message", 
   "tags": "{{ticket.tags}}", 
   "channel": "{{ticket.via}}", 
   "requester": "{{ticket.requester.id}}", 
   "currentUser": "{{ticket.requester.id}}", 
   "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
   "createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}", 
   "updatedAt": "{{ticket.updated_at_with_timestamp}}" }

9. 单击创建触发器。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。