Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Durch die Zuordnung einheitlicher Agentenstatus in WFM können Sie Arbeitsstreams mit Agentenstatus verbinden und so Ihre Workflows optimieren. Dieses Setup erleichtert die Berechnung der Einhaltung von Zeitplänen und die Verfolgung von Aktivitäten. Sie können Status als bezahlte oder produktive Zeit definieren und so die Berechnung der Auslastung beeinflussen. Passen Sie Status für Aufgaben wie Meetings oder Pausen an, um den Agenten manuellen Arbeitsaufwand und Zeit zu sparen und die Effizienz und Genauigkeit der Berichte zu verbessern.
Die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM ermöglicht Agenten, einen einzelnen Status festzulegen. Anhand der Daten der einheitlichen Agentenstatus können Administratoren anschließend die Einhaltung berechnen und Aktivitäten verfolgen. Dieser Ansatz vereinfacht die Workflows und verbessert die Genauigkeit der Berichte.
Nach dem Einschalten der Synchronisation müssen Sie Ihre WFM-Arbeitsstreams den einheitlichen Agentenstatus zuordnen. Durch das Verknüpfen von Arbeitsstreams mit den Status stellen Sie sicher, dass bei der Berechnung der Zeitplaneinhaltung des Agenten auch die Aktivitäten der Arbeitsstreams berücksichtigt werden.
Stimmen Sie sich mit anderen Stakeholdern in Ihrer Organisation darüber ab, welche Arbeitsstreams Sie den Agentenstatus zuordnen möchten.
Wählen Sie beispielsweise die Arbeitsstreams für Meetings oder Pausen aus, wenn der Agent nicht in Zendesk erreichbar ist. Indem Sie die mit einem Status verknüpften Arbeitsstreams festlegen, sparen Sie Ihren Agenten Zeit, da diese weniger Aktionen ausführen müssen. Sie müssen ihren Status nicht mehr manuell aktualisieren und können somit effizienter arbeiten.
Falls erforderlich, überprüfen und verwalten Sie die für Ihre Agenten verfügbaren einheitlichen Agentenstatus.
Administratoren können auch festlegen, ob der Agentenstatus als bezahlte Zeit oder produktive Zeit gezählt wird.
Status, die als bezahlte oder produktive Zeit zählen, werden bei der Berechnung der Auslastung berücksichtigt.
In bestimmten Szenarien ist es sinnvoll, einen Status als produktive Zeit zu definieren. Wenn ein Agent beispielsweise außerhalb von Zendesk soziale Medien verwaltet, können Sie für diese Tätigkeit einen Status erstellen und sie als produktive Zeit erfassen.
Beachten Sie, dass alle als produktive Zeit definierten Status in der bezahlten Zeit enthalten sind.
Allerdings müssen nicht alle einheitlichen Status als produktive Zeit definiert werden. Unproduktive Zeit ist ein normaler Bestandteil der Arbeit im Kundensupport. Zum Beispiel könnte die Teilnahme an Schulungen oder Meetings als unproduktive, aber dennoch bezahlte Zeit betrachtet werden. Dabei handelt es sich um notwendige Tätigkeiten, die jedoch nicht zu den Kernaufgaben eines Agenten gehören. Andererseits kann es sinnvoll sein, den Status „Mittagessen“ als unbezahlte Zeit zu definieren.
So ordnen Sie einheitliche Agentenstatus in WFM zu
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce Management auf
Einstellungen und dann auf Zuordnung von Agentenstatus. - Klicken Sie unter Alle Status auf den Namen des Status, den Sie einem WFM-Arbeitsstream zuordnen möchten.
- (Optional) Klicken Sie unter Auslastungseinstellungen auf den Schalter Diesen Status als bezahlte Zeit protokollieren, um den Status bei der Berechnung der Auslastung Ihrer Agenten als bezahlte Zeit zu berücksichtigen.
- (Optional) Wenn dieser Status als bezahlte Zeit gilt, klicken Sie auf den Schalter Diesen Status als produktive Zeit protokollieren, um ihn bei der Berechnung der Auslastung Ihrer Agenten als produktive Zeit zu berücksichtigen.
- Wählen Sie unter Anpassung der Zeitplaneinhaltung die Arbeitsstreams aus, die Sie dem Status zuordnen möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.