Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Sie können Workflows an die Sprache des jeweiligen Kunden anpassen, d. h. Tickets automatisch sprachspezifischen Gruppen zuweisen, sprachbasierte Ansichten und Berichte erstellen sowie die Spracheinstellungen des Benutzers mithilfe von Automatisierungen und Auslösern festlegen. Dynamische Inhalte für die mehrsprachige Kommunikation können ohne umfangreichen Programmieraufwand genutzt werden.
Wenn Sie die Sprache des Benutzers kennen, können Sie anhand dieser Informationen festlegen, wie Sie antworten und wie Sie Tickets durch Ihren Workflow leiten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Sprache eines Benutzers festzulegen oder zu ermitteln.
Die Sprache des Benutzers kann in Automatisierungen, Berichten, Auslösern und Ansichten verwendet werden, unabhängig davon, wie sie identifiziert wird. Beispielsweise können Sie eingehende Tickets ausgehend von der Sprache bestimmten Gruppen oder Agenten zuweisen. Sie können auch Ansichten und Berichte erstellen, mit denen Tickets nach Sprache verfolgt werden.
Mit der Bedingung Sprache des Anfragenden können Sie auf eine bestimmte Sprache testen und je nach Ergebnis eine entsprechende Aktion durchführen. Sie haben auch die Möglichkeit, die Sprache des Benutzers in Automatisierungen und Auslösern ausdrücklich über die Aktion Sprache des Anfragenden einstellen auf einzustellen.
Dieser Beitrag enthält mehrere Beispiele, wie die Bedingung Sprache des Anfragenden und die Aktion Sprache des Anfragenden einstellen auf verwendet werden, um einen sprachspezifischen Workflow aufzubauen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Verwenden von dynamischen Inhalten für die mehrsprachige Kommunikation
- Zuweisen eines Tickets zu einer Gruppe oder zu einem Agenten ausgehend von der Sprache
- Erstellen von Ansichten und Berichten auf Grundlage der Sprache
- Einstellen der bevorzugten Sprache eines Benutzers mithilfe einer Automatisierung oder eines Auslösers
Verwenden von dynamischen Inhalten für die mehrsprachige Kommunikation
Obwohl es möglich ist, mit Liquid Markup eine mehrsprachige Antwort im E-Mail-Text eines Auslösers zu erstellen (siehe Verwenden von Liquid Markup), sollten Sie dafür dynamische Inhalte verwenden. Ein Vorteil der Verwendung von dynamischen Inhalten liegt darin, dass die Sprache automatisch erkannt wird. Sie müssen die entsprechende Anweisung nicht für jede unterstützte Sprache in Liquid Markup erstellen.
Wie unter Verwenden von dynamischen Inhalten beschrieben, kann an vielen Stellen in Zendesk mit einem Platzhalter auf dynamische Inhalte und sprachliche Varianten verwiesen werden. Im oben aufgeführten Beitrag wird eine Nachricht mit Anweisungen zum Zurücksetzen des Kennworts zu einem Makro hinzugefügt, indem einfach der Platzhalter als Text in einer Makroaktion angegeben wird. Ausgehend von der Spracheinstellung des Benutzers wird die richtige Sprachvariante des dynamischen Inhalts angezeigt.
Alle Inhalte – von der Willkommensnachricht bis hin zu automatischen Antworten in Business-Regeln – sollten über dynamische Inhalte gemanagt werden.
Zuweisen eines Tickets zu einer Gruppe oder zu einem Agenten ausgehend von der Sprache
Wenn Sie Supporttickets in den von Ihnen unterstützten Sprachen erhalten, können Sie sie automatisch mithilfe von Automatisierungen und Auslösern durch Ihren Workflow leiten. Angenommen, Ihr Zendesk-Konto umfasst drei Sprachen: Deutsch (Standardsprache), Englisch und Französisch. Sie haben Ihre Organisation entsprechend strukturiert und Gruppen von Agenten zusammengestellt, die fließend Englisch und Französisch sprechen. Wenn Sie Supportanfragen auf Englisch oder Französisch erhalten, werden diese mithilfe eines Auslösers automatisch der richtigen Gruppe zugewiesen.
Dieser Schritt lässt sich ganz einfach mit der Bedingung Sprache des Anfragenden erzielen, die in Automatisierungen, Berichten, Auslösern und Ansichten verfügbar ist.
In diesem Beispiel werden Tickets von französisch sprechenden Benutzern automatisch der französischen Supportgruppe zugewiesen.
Erstellen von Ansichten und Berichten auf Grundlage der Sprache
Mit der Bedingung Sprache des Anfragenden können auch Berichte und Ansichten ausgehend von der Sprache erstellt werden.
Sie haben außerdem die Möglichkeit, die Ansicht für Agenten in einer bestimmten Gruppe sichtbar zu machen.
In diesem Beispiel ist die Ansicht nur für Agenten in der italienischen Supportgruppe sichtbar.
Diese Vorgehensweise funktioniert auch für Berichte. Wählen Sie Tickets mithilfe der Bedingung Sprache des Anfragenden in einer bestimmten Sprache aus.
Einstellen der bevorzugten Sprache eines Benutzers mithilfe einer Automatisierung oder eines Auslösers
Sie können die Sprache eines Endbenutzers über die Aktion Sprache des Anfragenden einstellen auf festlegen, die in Automatisierungen und Auslösern verfügbar ist. Diese Aktion bietet sich an, wenn Sie die Sprache eines Endbenutzers in Fällen einstellen möchten, in denen der Ursprung der Supportanfrage nicht anhand der Sprache ermittelt werden kann. Wenn Sie beispielsweise für jede unterstützte Sprache oder jedes unterstützte Gebietsschema eine andere Support-E-Mail-Adresse verwenden, können Sie die Sprache des Endbenutzers mit einem Auslöser basierend auf dieser E-Mail-Adresse einstellen.
In diesem Beispiel verwendet z3nbugulator die E-Mail-Adresse „aide@bugulator.fr“ für französischsprachige Benutzer. E-Mails an diese Adresse werden an french@z3nbugulator.zendesk.com weitergeleitet, der E-Mail-Adresse im Auslöser.
Wenn die Sprache eines Benutzers über die Aktion Sprache des Anfragenden einstellen auf eingestellt wird, wird dieses Ereignis zu den Ticketereignissen und -benachrichtigungen hinzugefügt.