Zusammenfassung: ◀▼
Sie können festlegen, ob Agenten, die als Anfragende Tickets einreichen, interne Notizen sehen und im Arbeitsbereich für Agenten auf diese Tickets zugreifen können. Dies trägt zum Schutz vertraulicher Informationen bei und ermöglicht es Agenten, ihre Anfragen im Help Center zu verfolgen. Es gibt Optionen zum Anzeigen aller Notizen, zum Ausblenden von Notizen in Tickets, die privaten Gruppen zugewiesen sind, und zum Ausblenden aller internen Notizen. Der Zugriff variiert je nach Gruppen-, Marken- und Rollenberechtigungen.
Wenn ein Agent ein Ticket als Anfragender einreicht, kann Zendesk dieses Ticket anders behandeln als andere Tickets in der Warteschlange. Bei Enterprise-Plänen können Administratoren festlegen, ob diese Agenten interne Notizen einsehen und im Arbeitsbereich für Agenten auf das Ticket zugreifen können.
Diese Einstellung trägt zum Schutz vertraulicher interner Konversationen bei und ermöglicht es Agenten, die eigenen Anfragen bei Bedarf im Help Center zu verfolgen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über den Zugriff durch Agenten als Anfragende
In Zendesk können Agenten Tickets im eigenen Namen oder im Namen anderer Benutzer einreichen. Wenn der Agent im Feld „Anfragender“ aufgeführt ist, kann Zendesk spezielle Zugriffsregeln anwenden, die auf der Gruppe, der Marke und den Rollenberechtigungen des Agenten basieren.
Dies ist besonders nützlich, wenn Sie Folgendes tun möchten:
- Verhindern, dass Agenten interne Notizen in von ihnen angeforderten Tickets sehen können
- Den Zugriff auf Tickets einschränken, die Gruppen oder Marken zugewiesen sind, denen die Agenten nicht angehören
- Dafür sorgen, dass vertrauliche Konversationen privat bleiben, während Agenten weiterhin die eigenen Anfragen verfolgen können
- Workflows unterstützen, bei denen Agenten Anfragen einreichen können, ohne Einblick in alle internen Details zu haben
Je nachdem, wie Sie diese Funktion konfigurieren, kann Zendesk Agenten erlauben, alle internen Notizen in Tickets zu sehen, bei denen sie der Anfragende sind; den Zugriff nur dann einschränken, wenn das Ticket einer privaten Gruppe oder einer Marke zugewiesen ist, der die Agenten nicht angehören; oder umfassendere Einschränkungen vornehmen, die auch Tickets abdecken, die öffentlichen Gruppen und Marken, denen die Agenten nicht angehören, zugewiesen sind.
Wenn der Zugriff eingeschränkt ist, verliert der Agent möglicherweise den Zugriff auf das Ticket im Arbeitsbereich für Agenten. Er kann die Anfrage stattdessen im Help Center unter „Meine Anfragen“ verfolgen. In diesem Fall behandelt Zendesk den Agenten bei diesem Ticket wie einen Endbenutzer.
Wenn ein Agent beispielsweise ein HR-Ticket einreicht und es einer privaten HR-Gruppe zuweist, der er nicht angehört, kann es sein, dass aufgrund der von Ihnen konfigurierten Einstellungen der Agent keine interne Notizen sieht oder vielleicht gar nicht auf das Ticket im Arbeitsbereich für Agenten zugreifen kann. Er kann aber die Anfrage im Help Center verfolgen.
Überlegungen
- Diese Einstellung steuert den Zugriff auf Tickets, bei denen der Agent auch der Anfragende ist. Wenn der Agent ein Ticket im Namen einer anderen Person einreicht und nicht als Anfragender aufgeführt ist, gelten die üblichen Agentenzugriffsrechte.
- Damit Agenten die von ihnen angefragten Tickets im Help Center verwalten können, müssen Sie das Help Center aktivieren und Agenten den Zugriff auf Anfrageformulare ermöglichen.
- Wenn Agenten Tickets für Marken einreichen, denen sie nicht angehören, kann die Sichtbarkeit der Marke Einfluss darauf haben, ob die Agenten im Help Center auf diese Tickets zugreifen können. Sie können die Konfiguration aktualisieren, damit Agenten Tickets für alle Marken sehen.
- Agenten mit Rollen, die ihnen Zugriff auf alle Tickets gewähren, sehen möglicherweise auch dann interne Notizen, wenn Einschränkungen aktiviert sind. Je nach Konfiguration dieser Funktion können Agenten in angepassten Rollen, die zum Zugriff auf Tickets in ihren Gruppen und öffentlichen Gruppen berechtigt sind, interne Notizen in Tickets öffentlicher Gruppen einsehen, da Zendesk diese Agenten als Mitglieder dieser öffentlichen Gruppen behandelt.
Konfigurieren des Workflows für Agenten als Anfragende
Legen Sie im Admin Center fest, ob Agenten im Arbeitsbereich für Agenten interne Notizen einsehen und auf das Ticket zugreifen können, wenn sie der Anfragende des Tickets sind.
So konfigurieren Sie den Workflow für Agenten als Anfragende
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche. - Wählen Sie unter Agent ist der Anfragende die gewünschte Option aus:
- Alle internen Notizen anzeigen
- Interne Notizen in Tickets ausblenden, die privaten Gruppen zugewiesen sind
- Alle internen Notizen ausblenden
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Optionen zur Konfiguration des Workflows.
- Klicken Sie auf Speichern.
Überblick über die Optionen zur Konfiguration des Workflows
Beim Konfigurieren des Workflows für Agenten als Anfragende stehen Administratoren drei Optionen zur Auswahl.
Diese Optionen beziehen sich zwar nur auf die Sichtbarkeit interner Notizen, aber jede Option hat auch Einfluss darauf, ob Agenten Tickets zuweisen oder auf Tickets zugreifen können, wenn sie der Anfragende sind.
Alle internen Notizen anzeigen
Wählen Sie diese Option, wenn für Agenten keine zusätzlichen Einschränkungen gelten sollen, wenn sie der Anfragende des Tickets sind.
- Agenten können interne Notizen in Tickets einsehen, bei denen sie der Anfragende sind. (Dies gilt nur für Tickets in Support. Interne Notizen sind im Help Center nicht sichtbar.)
- Der Zugriff auf Tickets ist nicht durch den Status als Anfragender eingeschränkt.
Interne Notizen in Tickets ausblenden, die privaten Gruppen zugewiesen sind (Standardeinstellung)
Wählen Sie diese Option, wenn der Zugriff für Anfragende nur in bestimmten Fällen eingeschränkt werden soll.
- Agenten können interne Notizen einsehen, es sei denn, das Ticket ist einer privaten Gruppe oder einer Marke zugewiesen, der sie nicht angehören.
- Wenn das Ticket einer privaten Gruppe oder Marke zugewiesen ist, denen der Agent nicht angehört, verliert er den Zugriff auf das Ticket im Arbeitsbereich für Agenten, und die internen Notizen des Agenten werden öffentlich. Der Agent kann jedoch weiterhin auf das Ticket in seiner E-Mail oder im Help Center unter „Meine Anfragen“ zugreifen.
- Agenten in angepassten Rollen, die Zugriff auf alle Tickets haben, können weiterhin interne Notizen einsehen.
Alle internen Notizen ausblenden
Wählen Sie diese Option, wenn die strengste Einschränkung gewünscht ist.
- Agenten können interne Notizen in Tickets, bei denen sie der Anfragende sind, nicht einsehen, wenn das Ticket einer privaten Gruppe, einer öffentlichen Gruppe oder einer Marke, der sie nicht angehören, zugewiesen ist.
Bedenken Sie, dass Agenten interne Notizen in Tickets öffentlicher Gruppen einsehen können, wenn sie über eine angepasste Rolle mit Zugriff auf Tickets in den eigenen Gruppen und öffentlichen Gruppen verfügen, da Zendesk diese Agenten als Mitglieder dieser öffentlichen Gruppen behandelt.
- Wenn das Ticket einer privaten Gruppe, einer öffentlichen Gruppe oder einer Marke, der der Agent nicht angehört, zugewiesen ist, verliert er den Zugriff auf das Ticket im Arbeitsbereich für Agenten, und die internen Notizen des Agenten werden öffentlich. Der Agent kann jedoch weiterhin auf das Ticket in seiner E-Mail oder im Help Center unter „Meine Anfragen“ zugreifen.
- Agenten in angepassten Rollen, die Zugriff auf alle Tickets haben, können weiterhin interne Notizen einsehen.