In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie mit dem Dataset „Updates History“ den Zeitstempel der ersten öffentlichen Antwort eines Agenten in einem Ticket identifizieren und dann die Zeit zwischen Ticketerstellung und erster Antwort berechnen.

Dies kann nützlich sein, wenn Sie im Dataset Aktualisierungsverlauf eine Berechnung der Zeit bis zur ersten Antwort erstellen möchten. Während die Standardmetrik Zeit bis zur ersten Reaktion bereits im Dataset „Tickets“ verfügbar ist, zeigt dieses Rezept, wie Sie anhand von Ticketaktualisierungsdaten ein ähnliches Ergebnis erzielen.

Dieser Ansatz eignet sich am besten für Tickets, bei denen Agentenantworten als öffentliche Kommentare in Support erfasst werden. Bei Messaging-Tickets spiegelt das Ergebnis möglicherweise nicht die wahre erste Nachricht des Agenten wider, da das Ticket später aktualisiert werden kann, wenn das Konversationsprotokoll im Ticket gepostet wird. Verwenden Sie für Messaging-Berichte stattdessen die Metriken Messaging-Dataset „First-Reply“.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Was Sie brauchen
  • Erstellen des Berichts

Was Sie brauchen

Wissensstand: Durchschnitt

Zeitbedarf: 15 Minuten

  • Zendesk Explore Professional oder Enterprise
  • Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
  • Ticketdaten in Zendesk Support
Hinweis: Bei dieser Methode wird die Zeit bis zur ersten Reaktion nur anhand der Kalenderdauer berechnet. Berechnungen der Geschäftszeiten werden nicht von Support unterstützt. Wenn Sie die Zeit bis zur ersten Reaktion basierend auf den Geschäftszeiten benötigen, verwenden Sie nach Möglichkeit die im Dataset Tickets verfügbaren Standardmetriken Zeit bis zur ersten Reaktion.

Erstellen des Berichts

Dieser Bericht gibt an, welcher Agent für jedes Ticket in Ihrer Instanz die erste öffentliche Antwort hinterlassen hat.

So erstellen Sie das angepasste berechnete Attribut

  1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ()
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Suppor >t Support – Aktualisierungsverlauf und dann auf Bericht starten.
  4. Klicken Sie im Menü () auf Standardmäßig berechnetes Attribut.
  5. Geben Sie dem Attribut auf der Seite Berechnetes Standardattribut einen Namen, beispielsweise „Agent für 1. öffentliche Antwort“.

  6. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Metrik ein:

    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=TRUE
AND ([Updater role]="Agent" OR [Updater role]="Admin")
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public],[Updater role])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp]
  7. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

So erstellen Sie die angepasste berechnete Metrik

  1. Klicken Sie im Menü „Berechnungen“ () auf Berechnete Standardmetrik.
  2. Geben Sie dem Attribut auf der Seite „Berechnete Standardmetrik“ einen Namen wie z. B. Zeit bis zur ersten Reaktion (Min.).

  3. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Formel ein:

    DATE_DIFF([Agent first reply timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes")
    Tipp: Wenn Sie das Ergebnis in Stunden statt in Minuten zurückgeben möchten, ersetzen Sie nb_of_minutes in der DATE_DIFF durch nb_of_hours.
  4. Klicken Sie abschließend auf Speichern.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
  2. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Zeit bis zur ersten Reaktion (min) und dann auf Übernehmen.
  3. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
  4. Wählen Sie in der Liste der Attribute Tickets > Aktualisierer – Name und klicken Sie auf Anwenden.
  5. Wählen Sie den Filter Ergebnismanipulation () > aus. Markieren Sie das Kästchen Leere Werte entfernen und klicken Sie dann auf Anwenden.
  6. Fügen Sie im Bereich Filter das Attribut Updater role (Aktualisierender – Rolle) hinzu und konfigurieren Sie es so, dass Agenten und Administratoren angezeigt werden.
  7. Der Bericht sieht wie folgt aus:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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