Zendesk Workforce Management (WFM) ist ein KI-gestütztes Tool, mit dem Supportteams das Ticketvolumen vorhersagen und die Zeitpläne der Agenten automatisch erstellen können, um den Personaleinsatz zu optimieren. Es analysiert historische Zendesk-Daten und sorgt mit präzisen Prognosen dafür, dass stets genau so viele Agenten verfügbar sind, wie benötigt werden. Darüber hinaus bietet es Managern Echtzeit-Einblick in die Agentenaktivität und Einhaltung und zeigt an, ob die Teammitglieder an den ihnen zugewiesenen Aufgaben arbeiten oder gerade Pause machen. Die Agenten können ihre Arbeitszeit auch selbst managen und direkt in der Zendesk-Oberfläche Schichttausche und Urlaube beantragen.

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Zusammenfassung: ◀▼

Durch Verfolgen der Mitarbeiteraktivität können Sie die Tätigkeiten Ihrer Agenten in Echtzeit über E-Mail-, Messaging- und Voice-Kanäle hinweg überwachen. Das Tool liefert wichtige Informationen wie durchschnittliche Bearbeitungszeit und Aktivitätsaufgliederung und ermöglicht so ein besseres Management der Teamleistung. Sie können Agentenaufgaben anzeigen, filtern und verwalten, ohne den Status manuell aktualisieren zu müssen. Das Tool kann kostenlos getestet und jederzeit ein- oder ausgeschaltet werden, damit Sie die Workforce-Management-Funktionen ausprobieren können.

Zendesk Workforce Management (WFM) ist ein KI-gestütztes Tool, mit dem Supportteams das Ticketvolumen vorhersagen und die Zeitpläne der Agenten automatisch erstellen können, um den Personaleinsatz zu optimieren. Es analysiert historische Zendesk-Daten und sorgt mit präzisen Prognosen dafür, dass stets genau so viele Agenten verfügbar sind, wie benötigt werden. Darüber hinaus bietet es Managern Echtzeit-Einblick in die Agentenaktivität und Einhaltung und zeigt an, ob die Teammitglieder an den ihnen zugewiesenen Aufgaben arbeiten oder gerade Pause machen. Die Agenten können ihre Arbeitszeit auch selbst managen und direkt in der Zendesk-Oberfläche Schichttausche und Urlaube beantragen.

Das Tool zur Verfolgung der Mitarbeiteraktivität umfasst wichtige Funktionen wie die Verfolgung der Aktivitäten von Agenten und Leistungsmetriken, die Administratoren kostenlos testen können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über die Verfolgung der Mitarbeiteraktivität
  • Erste Schritte mit der Verfolgung der Mitarbeiteraktivität
  • Verwenden der Funktionen zur Verfolgung der Mitarbeiteraktivität
  • Ausschalten der Verfolgung der Mitarbeiteraktivität

Überblick über die Verfolgung der Mitarbeiteraktivität

Administratoren können die Tätigkeiten der Agenten in Echtzeit verfolgen und geplante Aktivitäten im Zeitverlauf nachvollziehen, um die Abstimmung mit den geplanten Workflows sicherzustellen. Mit der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer als grundlegendem Leistungsindikator lässt sich die Effizienz präzise messen.

Das Tool zur Verfolgung der Mitarbeiteraktivität ordnet Tickets automatisch Arbeitsstreams zu und unterstützt die Verfolgung der Agentenaktivität in den folgenden Standardkanälen:
  • E-Mail
  • Messaging
  • Voice

Diese Informationen sind für Administratoren 24 Stunden lang verfügbar. Bei der Verfolgung der Mitarbeiteraktivität werden keine historischen Daten gespeichert; diese Informationen sind für andere Rollen nicht verfügbar.

Konkret stehen Administratoren folgende Funktionen zur Verfügung:

  • Echtzeit-Verfolgung der Agentenaktivität: Sie können verfolgen, woran Agenten in diesem Moment arbeiten. Echtzeit-Dashboards und Live-Insights bieten sofortigen Einblick in die Aktivitäten des Teams.
    Hinweis: Im Gegensatz zur Verfolgung der Agentenaktivität in WFM stehen diese Informationen Administratoren nur 24 Stunden lang zur Verfügung. Bei der Verfolgung der Mitarbeiteraktivität werden weder historischen Daten gespeichert noch diese Informationen anderen Rollen zur Verfügung gestellt.
  • Verfolgung nach Gruppe und Agent: Sie können die Aktivität der gesamten Gruppe anzeigen oder die aggregierten Werte nach den Leistungen der einzelnen Agenten aufschlüsseln. Dazu gehören sowohl Zendesk-Standardgruppen als auch angepasste Gruppen in Ihrem Konto.
  • Agentenaktivitätsmanagement: Sie können Agentenaktivitäten hinzufügen, bearbeiten und löschen. Beachten Sie, dass dies nur bei Agentenaktivitäten der jeweils letzten 31 Tage möglich ist.

Da das System die Aktivitäten der Agenten automatisch verfolgt, müssen diese ihren Status nicht manuell aktualisieren und können somit effizienter arbeiten.

Agenten können oben rechts in Support auf das Symbol Workforce Management () klicken, um die Zeiterfassung aufzurufen. Angezeigt wird die Ticketnummer sowie die für die jeweilige Aufgabe aufgewendete Zeit.

Erste Schritte mit der Verfolgung der Mitarbeiteraktivität

Um die Aktivitäten Ihrer Agenten bei Tickets in Arbeitsstreams übersetzt anzuzeigen, müssen Sie die Aktivitätsverfolgung aktivieren.

So schalten Sie die Verfolgung der Mitarbeiteraktivität ein

  1. Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Zendesk-Produktmenü und dann auf Workforce Management.
  2. Klicken Sie auf Kostenlose Version ausprobieren.

  3. Klicken Sie auf Agentenaktivität verfolgen.

    Tipp: Nach der Aktivierung können Sie die Verfolgung der Mitarbeiteraktivität jederzeit ausschalten. Hierzu deaktivieren Sie die Verfolgung der Agentenaktivität auf der Seite „Kontoeinstellungen“ in WFM.
  4. Klicken Sie auf Speichern und starten.

    Sie gelangen automatisch zur WFM-Seite „Agentenaktivität“, wo die Synchronisierung der Aktivitäten Ihrer Agenten beginnt.

Verwenden der Funktionen zur Verfolgung der Mitarbeiteraktivität

Nachdem die Synchronisierung der Aktivitäten Ihrer Agenten abgeschlossen ist, können Sie auf der Seite „Agentenaktivität“ folgende Aufgaben ausführen:

  • Aktivitäten Ihrer Agenten überwachen und überprüfen, woran sie gearbeitet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Agentenaktivität in WFM.
  • Seite nach Gruppe, Agentenname, E-Mail-Adresse, Datum oder Ordner filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Filtern der Agentenaktivität in WFM.
    Wichtig: Im Gegensatz zur Agentenaktivität in WFM umfasst die Verfolgung der Mitarbeiteraktivität sowohl Zendesk-Standardgruppen als auch angepasste Gruppen in Ihrem Konto.
  • Tickets aus den Aktivitäten eines Agenten öffnen.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Agenten und Aktivitätsaufgliederung nach Kanal in der Übersicht anzeigen.

So zeigen Sie die Tätigkeiten eines Agenten mit dem Tool zur Verfolgung der Mitarbeiteraktivität an

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf Überwachung und dann auf Agentenaktivität.
  2. Klicken Sie auf den Namen des Agenten, dessen Aktivität Sie anzeigen möchten.

    Die Details zur Aktivität des Agenten werden eingeblendet.

  3. Setzen Sie den Mauszeiger auf einen Eintrag, um weitere Informationen zu erhalten. So können Sie beispielsweise sehen, in welchen Kanälen und an welchen Aufgaben der Agent arbeitet, und die jeweilige Ticket-ID anzeigen.
  4. Klicken Sie auf eine Aufgabe des Agenten, um das entsprechende Ticket in Zendesk Support aufzurufen.
  5. Sehen Sie sich in der Übersicht auf der rechten Seite die durchschnittliche Bearbeitungszeit des Agenten sowie die Verteilung seiner Aktivitäten auf den E-Mail-, den Messaging- und den Voice-Kanal an.

Ausschalten der Verfolgung der Mitarbeiteraktivität

Nach der Aktivierung können Sie die Verfolgung der Agentenaktivität in den WFM-Kontoeinstellungen ausschalten. Dies hat jedoch zur Folge, dass die synchronisierten Aktivitäten verloren gehen. Außerdem wird die Verfolgung der Agentenaktivitäten beendet und die Seite „Agentenaktivität“ nicht mehr angezeigt.

Sie können die Verfolgung der Mitarbeiteraktivität zwar jederzeit wieder aktivieren, müssen die Agentenaktivität dann aber erneut synchronisieren.

So schalten Sie die Verfolgung der Agentenaktivität aus

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf Einstellungen und dann auf Kontoeinstellungen.
  2. Deaktivieren Sie die Option Agentenaktivität verfolgen.

  3. Klicken Sie auf Speichern.
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