Zusammenfassung: ◀▼
Durch Verfolgen der Mitarbeiteraktivität können Sie die Tätigkeiten Ihrer Agenten in Echtzeit über E-Mail-, Messaging- und Voice-Kanäle hinweg überwachen. Das Tool liefert wichtige Informationen wie durchschnittliche Bearbeitungszeit und Aktivitätsaufgliederung und ermöglicht so ein besseres Management der Teamleistung. Sie können Agentenaufgaben anzeigen, filtern und verwalten, ohne den Status manuell aktualisieren zu müssen. Das Tool kann kostenlos getestet und jederzeit ein- oder ausgeschaltet werden, damit Sie die Workforce-Management-Funktionen ausprobieren können.
Zendesk Workforce Management (WFM) ist ein KI-gestütztes Tool, mit dem Supportteams das Ticketvolumen vorhersagen und die Zeitpläne der Agenten automatisch erstellen können, um den Personaleinsatz zu optimieren. Es analysiert historische Zendesk-Daten und sorgt mit präzisen Prognosen dafür, dass stets genau so viele Agenten verfügbar sind, wie benötigt werden. Darüber hinaus bietet es Managern Echtzeit-Einblick in die Agentenaktivität und Einhaltung und zeigt an, ob die Teammitglieder an den ihnen zugewiesenen Aufgaben arbeiten oder gerade Pause machen. Die Agenten können ihre Arbeitszeit auch selbst managen und direkt in der Zendesk-Oberfläche Schichttausche und Urlaube beantragen.
Das Tool zur Verfolgung der Mitarbeiteraktivität umfasst wichtige Funktionen wie die Verfolgung der Aktivitäten von Agenten und Leistungsmetriken, die Sie kostenlos testen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Verfolgung der Mitarbeiteraktivität
Sie können die Tätigkeiten Ihrer Agenten in Echtzeit verfolgen und geplante Aktivitäten im Zeitverlauf nachvollziehen, um die Abstimmung mit den geplanten Workflows sicherzustellen. Mit der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer als grundlegendem Leistungsindikator lässt sich die Effizienz präzise messen.
- Messaging
- Voice
Diese Informationen sind 24 Stunden lang verfügbar. Historische Daten werden nicht gespeichert.
Konkret stehen Administratoren folgende Funktionen zur Verfügung:
- Echtzeit-Verfolgung der Agentenaktivität: Verfolgen Sie, woran Agenten in diesem Moment arbeiten. Echtzeit-Dashboards und Live-Insights bieten sofortigen Einblick in die Aktivitäten des Teams.
- Verfolgung nach Gruppe und Agent: Zeigen Sie die Aktivität der gesamten Gruppe an oder schlüsseln Sie die aggregierten Werte nach den Leistungen der einzelnen Agenten auf.
- Agentenaktivitätsmanagement: Sie können Agentenaktivitäten hinzufügen, bearbeiten und löschen. Beachten Sie, dass dies nur bei Agentenaktivitäten der jeweils letzten 31 Tage möglich ist.
Da das System die Aktivitäten der Agenten automatisch verfolgt, müssen diese ihren Status nicht manuell aktualisieren und können somit effizienter arbeiten.
Die Zeiterfassung wird durch Klicken auf das Symbol Workforce Management (
) oben rechts in Support aufgerufen und zeigt die Ticketnummer sowie die für die jeweilige Aufgabe aufgewendete Zeit an.
Erste Schritte mit der Verfolgung der Mitarbeiteraktivität
Um die Aktivitäten Ihrer Agenten bei Tickets in Arbeitsstreams übersetzt anzuzeigen, müssen Sie die Aktivitätsverfolgung aktivieren.
So schalten Sie die Verfolgung der Mitarbeiteraktivität ein
- Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Zendesk-Produktmenü und dann auf Workforce Management.
- Klicken Sie auf Kostenlose Version ausprobieren.
- Klicken Sie auf Agentenaktivität verfolgen.
Tipp: Nach der Aktivierung können Sie die Verfolgung der Mitarbeiteraktivität jederzeit ausschalten. Hierzu deaktivieren Sie die Verfolgung der Agentenaktivität auf der Seite „Kontoeinstellungen“ in WFM. - Klicken Sie auf Speichern und starten.
Sie gelangen automatisch zur WFM-Seite „Agentenaktivität“, wo die Synchronisierung der Aktivitäten Ihrer Agenten beginnt.
Verwenden der Funktionen zur Verfolgung der Mitarbeiteraktivität
Nachdem die Synchronisierung der Aktivitäten Ihrer Agenten abgeschlossen ist, können Sie auf der Seite „Agentenaktivität“ folgende Aufgaben ausführen:
- Aktivitäten Ihrer Agenten überwachen und überprüfen, woran sie gearbeitet haben. Siehe Überwachen der Aktivitäten eines Agenten.
- Seite nach Gruppe, Agentenname, E-Mail-Adresse, Datum oder Ordner filtern. Siehe Anzeigen und Filtern der Agentenaktivität.
- Tickets aus den Aktivitäten eines Agenten öffnen.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Agenten und Aktivitätsaufgliederung nach Kanal in der Übersicht anzeigen.
So zeigen Sie die Tätigkeiten eines Agenten mit dem Tool zur Verfolgung der Mitarbeiteraktivität an
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf
Überwachung und dann auf Agentenaktivität. - Klicken Sie auf den Namen des Agenten, dessen Aktivität Sie anzeigen möchten.
Die Details zur Aktivität des Agenten werden eingeblendet.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf einen Eintrag, um weitere Informationen zu erhalten. So können Sie beispielsweise sehen, in welchen Kanälen und an welchen Aufgaben der Agent arbeitet, und die jeweilige Ticket-ID anzeigen.
- Klicken Sie auf eine Aufgabe des Agenten, um das entsprechende Ticket in Zendesk Support aufzurufen.
- Sehen Sie sich in der Übersicht auf der rechten Seite die durchschnittliche Bearbeitungszeit des Agenten sowie die Verteilung seiner Aktivitäten auf den E-Mail-, den Messaging- und den Voice-Kanal an.
Ausschalten der Verfolgung der Mitarbeiteraktivität
Nach der Aktivierung können Sie die Verfolgung der Agentenaktivität in den WFM-Kontoeinstellungen ausschalten. Dies hat jedoch zur Folge, dass die synchronisierten Aktivitäten verloren gehen. Außerdem wird die Verfolgung der Agentenaktivitäten beendet und die Seite „Agentenaktivität“ nicht mehr angezeigt.
Sie können die Verfolgung der Mitarbeiteraktivität zwar jederzeit wieder aktivieren, müssen die Agentenaktivität dann aber erneut synchronisieren.
So schalten Sie die Verfolgung der Agentenaktivität aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf
Einstellungen und dann auf Kontoeinstellungen. - Deaktivieren Sie die Option Agentenaktivität verfolgen.
- Klicken Sie auf Speichern.