Sie können abgehende Anrufe in Contact Center unabhängig von Ihrem Status („Online“, „Offline“, „Abwesend“, „Nur Weiterleitungen“ oder angepasster Status) durchführen.

Zusammenfassung: ◀▼

Sie können abgehende Anrufe unabhängig von Ihrem Status von der Anrufkonsole, einem offenen Ticket oder einem Benutzerprofil aus durchführen. Bei einem Anruf wird entweder ein neues Ticket erstellt oder die Anrufdetails werden an ein bereits vorhandenes Ticket angehängt. Die Telefoneinstellungen sowie das Routing-Profil bestimmen, welcher Anschluss für den Anruf verwendet wird und ob der Anruf im Browser oder auf Ihrem Telefon eingeht. Sie können außerdem Anruftickets zusammenführen und Anrufe in unterstützte Regionen tätigen.

Sie können abgehende Anrufe in Contact Center unabhängig von Ihrem Status („Online“, „Offline“, „Abwesend“, „Nur Weiterleitungen“ oder ein angepasster Status) tätigen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überlegungen zum Durchführen abgehender Anrufe
  • Durchführen eines abgehenden Anrufs von der Anrufkonsole aus
  • Durchführen eines abgehenden Anrufs von einem vorhandenen Ticket aus
  • Durchführen eines abgehenden Anrufs vom Profil eines Benutzers aus

Überlegungen zum Durchführen abgehender Anrufe

Beachten Sie im Hinblick auf abgehende Anrufe folgende Punkte:

  • In Ihren Profileinstellungen ist festgelegt, ob für den Anruf der Browser oder Ihr Telefon verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Voice-Voreinstellungen in Contact Center. Wenn Sie das Telefon verwenden, ruft Zendesk zunächst Ihr Telefon an und verbindet Sie dann mit dem Kunden.

  • Der für abgehende Anrufe verwendete Anschluss ist in Ihrem Amazon Connect Routing-Profil festgelegt. Wenn Sie einen abgehenden Anruf über einen anderen Anschluss tätigen möchten, bitten Sie Ihren Administrator, Ihr Routing-Profil anzupassen.

  • Standardmäßig unterstützt Amazon Connect abgehende Anrufe nur in bestimmte Regionen. Falls nötig, bitten Sie Ihren Administrator, weitere Regionen zu konfigurieren.

  • Wenn Sie einen abgehenden Anruf tätigen, ohne ihn mit einem vorhandenen Ticket zu verknüpfen, wird ein neues Ticket erstellt. Dieses können Sie aber jederzeit mit einem vorhandenen Ticket zusammenfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von Tickets.

Durchführen eines abgehenden Anrufs von der Anrufkonsole aus

Wenn Sie einen abgehenden Anruf von der Anrufkonsole aus durchführen, wird ein neues Ticket erstellt.

So führen Sie von der Anrufkonsole aus einen abgehenden Anruf durch

  1. Klicken Sie in der oberen Leiste von Support auf das Symbol „Anrufkonsole“ ().

  2. Geben Sie in der Anrufkonsole über das Tastenfeld oder Ihre Tastatur die Telefonnummer ein, die Sie anrufen möchten.

    Der für abgehende Anrufe verwendete Anschluss ist in Ihrem Amazon Connect Routing-Profil festgelegt.

  3. Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf Anrufen, um den Telefonanruf einzuleiten.

    Wenn Sie Ihr eigenes Telefon verwenden, ruft Zendesk zuerst Ihre Nummer an und dann, nachdem Sie abgehoben haben, die Nummer des Empfängers.

Durchführen eines abgehenden Anrufs von einem vorhandenen Ticket aus

Wenn Sie von einem Ticket aus einen Anruf tätigen, werden die Anrufdetails standardmäßig zu diesem Ticket hinzugefügt. Abgehende Anrufe können von jedem nicht geschlossenen Ticket aus getätigt werden, auch wenn dieses nicht durch einen eingehenden Anruf erstellt wurde.

So führen Sie einen abgehenden Anruf von einem vorhandenen Ticket aus durch

  1. Öffnen Sie in Support das Ticket, über das Sie den Anfragenden anrufen möchten.

  2. Klicken Sie im Kanalwechselmenü des Eingabebereichs auf Anrufen <Nummer> oder Anrufen Nummer eingeben.

  3. Bestätigen Sie die Nummer in der Anrufkonsole.

    Bei Bedarf können Sie die eingegebene Nummer ändern.

    Die Ländervorwahl wird automatisch an die Nummer angepasst, die Sie anrufen.

  4. (Optional) Wenn Sie für den Anruf ein neues Ticket erstellen möchten, klicken Sie auf den Link Löschen neben der Meldung An Ticket anhängen <Nummer>.

    Dadurch wird ein neues Ticket erstellt.

  5. Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf Anrufen, um den Telefonanruf einzuleiten.

    Wenn Sie Ihr eigenes Telefon verwenden, ruft Zendesk zuerst Ihre Nummer an und dann, nachdem Sie abgehoben haben, die Nummer des Empfängers.

Durchführen eines abgehenden Anrufs vom Profil eines Benutzers aus

Wenn Sie vom Profil eines Benutzers aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu einem neuen Ticket hinzugefügt.

So führen Sie einen abgehenden Anruf von einem Benutzerprofil aus durch

  1. Öffnen Sie das Profil eines Benutzers in Support.

    Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Profils eines Endbenutzers.

  2. Klicken Sie auf die Telefonnummer des Benutzers.

  3. Wählen Sie Diese Nummer anrufen aus.

    Die Nummer des Benutzers wird in der Anrufkonsole angezeigt.

  4. Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf Anrufen, um den Telefonanruf einzuleiten.

    Wenn Sie Ihr eigenes Telefon verwenden, ruft Zendesk zuerst Ihre Nummer an und dann, nachdem Sie abgehoben haben, die Nummer des Empfängers.

Powered by Zendesk