Frage
Ich erhalte E-Mails von Kunden, aber Kunden erhalten unsere Antworten nicht. Ich füge öffentliche Kommentare zu Tickets hinzu, aber die Endbenutzer erhalten die von uns gesendeten Benachrichtigungen nicht. Wie kann ich dieses Problem lösen?
Antwort
In Zendesk Support werden E-Mails über Auslöser gesendet. Wenn Benachrichtigungsauslöser deaktiviert oder falsch konfiguriert sind, wird bei Ticketaktualisierungen keine E-Mail an den Kunden gesendet. Befolgen Sie die Schritte zur Fehlerbehebung in diesem Beitrag, um das Problem zu beheben.
- Aktive Auslöser
- Falsch konfigurierte Bedingungen
- Ereignisse anzeigen
- Support kontaktieren
Schritt 1: Überprüfen Sie die Auslöser
Sind die richtigen Auslöser aktiv?
In Zendesk Support werden E-Mails über Auslöser gesendet. Wenn Auslöser deaktiviert sind, die Benachrichtigungen senden, wird bei Ticketaktualisierungen keine E-Mail an den Kunden gesendet.
Standardmäßig sind die Auslöser, die für das Senden von Antworten an Endbenutzer verantwortlich sind, Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen und Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen. Beide Auslöser müssen auf der Seite Auslöser auf der Registerkarte Aktiv aufgeführt werden. Wenn Sie einen Auslöser erneut aktivieren müssen, lesen Sie den folgenden Beitrag: Aktivieren eines Auslösers
Schritt 2: Überprüfen Sie die Bedingungen der Auslöser
Verhindern die Bedingungen des Auslösers das Senden der E-Mails?
Auslöser können von unterschiedlichen Administratoren geändert werden. Öffnen Sie Ihre Version der Trigger Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen oder Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen und prüfen Sie, ob die Standardbedingungen erfüllt sind.
Der Auslöser „Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen“ sollte wie folgt festgelegt sein:
- ALLE
- Ticket | Ist | Aktualisiert
- Kommentar | Ist | Öffentlich
- Aktionen
- E-Mail-Benutzer | (Anfragender und CCs)
- E-Mail-Benutzer | (Anfragender und CCs)
Der Auslöser „Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen“ sollte wie folgt festgelegt sein:
- ALLE
- Ticket | Ist | erstellt
- Datenschutz | Ist | Ticket hat öffentliche Kommentare
- Aktueller Benutzer | Ist | (Agent)
- Aktionen
- E-Mail-Benutzer | (Anfragender und CCs)
- E-Mail-Benutzer | (Anfragender und CCs)
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Übersicht über die Standardauslöser für den Support
Schritt 3: Überprüfen Sie die Ticketereignisse
Sehen Sie eine E-Mail-Benachrichtigung in den Ereignissen Ihres Tickets?
Wenn Sie wissen möchten, ob ein Auslöser eine E-Mail-Benachrichtigung in einem Ticket gesendet hat, sehen Sie sich die Ereignisse dieses Tickets an. Machen Sie den öffentlichen Kommentar ausfindig, der nicht an den Kunden gesendet wurde, und suchen Sie die Eigenschaft E-Mail-Benachrichtigung.
Im folgenden Video sehen Sie, wie Ereignisse in einem Ticket angezeigt werden.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Fehlerbehebung bei Ihren Triggern
Schritt 4: Rufen Sie die Ticket-ID ab
Was passiert, wenn der Kunde nach wie vor sagt, dass er keine Benachrichtigungen erhalten hat?
Wenn der Kunde weiterhin behauptet, keine Benachrichtigung erhalten zu haben, wurde die E-Mail wahrscheinlich gesendet, aber im Spamfilter des Kunden abgefangen. In manchen Fällen filtert der Webmaster des Benutzers bestimmte Arten von E-Mails heraus. Das führt zu einer Ablehnung.
Ist das der Fall, erfassen Sie die ID des Beispieltickets und wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Weitere Ressourcen
Wenn Sie das Problem behoben haben, dass E-Mails nicht an Kunden gesendet wurden, lesen Sie den folgenden Beitrag: Wie kann ich E-Mail-Benachrichtigungen erneut senden?
Weitere Informationen zu Benachrichtigungen und Auslösern finden Sie in den unten aufgeführten Beiträgen.
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