Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied?

Tickets werden in Zendesk Support zunächst gelöst. Nachdem sie eine bestimmte Zeit im Status „Gelöst“ verbracht haben, werden die Tickets auf den Status „Geschlossen“ gesetzt. Die Länge dieses Zeitraums können Sie in Ihren Automatisierungen und Auslösern festlegen.

Zwischen gelösten und geschlossenen Tickets gibt es folgende Unterschiede:

• Gelöste Tickets können erneut geöffnet und aktualisiert werden.
  
  Tickets können von Agenten als gelöst markiert werden. Wenn ein Endbenutzer auf ein als gelöst markiertes Ticket antwortet, wird es erneut auf den Status „Offen“ gesetzt.
  
  Tickets mit dem Status „Gelöst“, die nicht durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, werden nach 28 Tagen automatisch geschlossen, egal, ob in diesem Zeitraum Aktualisierungen durchgeführt wurden oder nicht.
  
• Geschlossene Tickets sind gesperrt. Sie können nicht neu geöffnet oder aktualisiert werden.
  
  Tickets können nur durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, nicht durch einen Agenten. Wenn ein Endbenutzer auf ein als geschlossen markiertes Ticket antwortet, wird ein neues Folgeticket erstellt.
  
  Hinweis: Agenten können aus einem geschlossenen Ticket ein Folgeticket erstellen, das einen Link zum geschlossenen Ticket enthält (siehe Erstellen einer Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket).

In Zendesk Support gibt es eine Automatisierung mit dem Namen „Ticket 4 Tage, nachdem Status auf Gelöst gesetzt wurde, schließen“. Diese Automatisierung ermöglicht es Ihren Endbenutzern, noch vier Tage lang auf ein ungelöstes Ticket zu antworten, bevor dieses auf den Status „Geschlossen“ gesetzt wird. Diese Automatisierung ist einstellbar. Der Zeitraum kann zwischen einer Stunde und 28 Tagen betragen.

Bewährte Praktiken sehen vor, dass ein Ticket 3 bis 5 Tage im Status „Gelöst“ verbringt, bevor es auf den Status „Geschlossen“ gesetzt wird. Dies ermöglicht es Endbenutzern, sich erneut im selben Ticket an Sie zu wenden.

Wenn Sie die Automatisierung „Ticket 4 Tage, nachdem Status auf Gelöst gesetzt wurde, schließen“ deaktivieren, werden gelöste Tickets nach 28 Tagen Inaktivität im Status „Gelöst“ durch eine Systemaktion auf den Status „Geschlossen“ gesetzt. In den Ereignissen und Benachrichtigungen wird dies als „Schließen durch Batchverarbeitung“ ausgewiesen.

Tickets werden 120 Tage nach dem Schließen automatisch archiviert (siehe Ticketarchivierung). Die Ticketarchivierung bewirkt, dass Ansichten schneller geladen werden, vor allem Ansichten mit zahlreichen Tickets, die schon lange geschlossen sind (siehe Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten).