Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied?

Frage

Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied?

Antwort

Tickets werden zunächst mit gelöst markiert, und wenn sie ihren Gelöst-Status über einen bestimmten Zeitraum halten, werden sie in Geschlossene Tickets verschoben. Zwischen gelösten und geschlossenen Tickets gibt es folgende wesentliche Unterschiede:

• Gelöste Tickets können erneut geöffnet und aktualisiert werden.
  
  Tickets können von Agenten als gelöst markiert werden. Antwortet ein Endbenutzer auf ein zuvor als gelöst markiertes Ticket, wird dieses wieder in Offene Tickets verschoben.
  
  Tickets mit dem Status „Gelöst“, die nicht durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, werden nach 28 Tagen automatisch geschlossen, egal, ob in diesem Zeitraum Aktualisierungen durchgeführt wurden oder nicht.
  
  
• Geschlossene Tickets sind gesperrt. Sie können nicht neu geöffnet oder aktualisiert werden.
  
  Tickets können nur durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, nicht durch einen Agenten. Wenn ein Endbenutzer auf ein als geschlossen markiertes Ticket antwortet, wird ein neues Folgeticket erstellt.
  
  Hinweis: Sie können einen Workflow erstellen, mit dem Sie Tickets manuell schließen können. Informationen dazu finden Sie unter: Wie kann ich ein Ticket manuell schließen? [Video].

Zendesk Support verfügt über eine Automatisierung mit der BezeichnungTicket 4 Tage, nachdem Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, schließen. Dies gibt Endbenutzern vier Tage Zeit, um auf ein gelöstes Ticket zu antworten, bevor dieses als geschlossen markiert wird. Diese Automatisierung ist einstellbar. Der Zeitraum kann zwischen einer Stunde und 28 Tagen betragen.

Auf Best Practices basierende Richtlinien empfehlen, ein Ticket für drei bis fünf Tage im Status „Gelöst“ zu belassen, bevor es als geschlossen markiert wird. Dies ermöglicht es Endbenutzern, sich erneut im selben Ticket an Sie zu wenden. Wenn Sie diese Automatisierung deaktivieren, werden Ihre gelösten Tickets nach 28 Tagen Inaktivität im Status „Gelöst“ durch eine Systemaktion auf den Status „Geschlossen“ gesetzt (in Ihren Ereignissen und Benachrichtigungen wird darauf mit „Schließen durch Batchverarbeitung“ hingewiesen).

120 Tage nach der Schließung werden Tickets automatisch archiviert (siehe hierzuTicket-Archivierung). Das Archivieren von Tickets beschleunigt die Ladezeit für Ansichten, insbesondere die Ansichten, die mehrere Tickets enthalten, die für einen langen Zeitraum geschlossen sind (siehe hierzu Verwendung von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows).