Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied?

Frage

Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied?

Antwort

Tickets werden zuerst auf Gelöst gesetzt und dann nach einer bestimmten Zeit in den Status Geschlossen verschoben. Zwischen gelösten und geschlossenen Tickets gibt es folgende wesentliche Unterschiede:

• Gelöste Tickets können erneut geöffnet und aktualisiert werden. Tickets im Status „Gelöst“, die nicht durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, werden nach einer Systemaktion nach 28 Tagen automatisch geschlossen.
• Geschlossene Tickets sind gesperrt. Sie können nicht neu geöffnet oder aktualisiert werden. Tickets können nur durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden,nicht durch einen Agenten. Wenn ein Endbenutzer auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird ein Folgeticket erstellt. Ein geschlossenes Ticket wird nach 120 Tagen automatisch in den Status Archiviert verschoben.
  
  Hinweis: Sie können einen Workflow erstellen, mit dem Sie Tickets manuell schließen können. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Wie kann ich ein Ticket manuell schließen? [Video].

Zendesk Support verfügt über eine Automatisierung mit der Bezeichnung Ticket 4 Tage, nachdem Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, schließen . Dies gibt Endbenutzern vier Tage Zeit, um auf ein gelöstes Ticket zu antworten, bevor dieses als geschlossen markiert wird. Sie können diese Automatisierung so einstellen, dass sie zwischen 1 Stunde und 28 Tagen läuft. Am besten ist es jedoch, ein Ticket nach 3-5 Tagen zu schließen.

Weitere Informationen zu den anderen Ticketstatus finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über offene und wartende Tickets und Gründe, warum Sie sich dafür interessieren sollten