Weitere Informationen finden Sie unter Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied?

Frage

Weitere Informationen finden Sie unter Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied?

Antwort

Tickets werden zunächst mit gelöst markiert, wenn sie ihren Gelöst-Status über einen bestimmten Zeitraum halten werden sie in Geschlossene Tickets verschoben. Dies sind die wesentlichen Unterschiede zwischen gelösten und geschlossenen Tickets:

• Gelöste Tickets können erneut geöffnet und
  
  aktualisiert werden. Tickets können von Agenten als gelöst markiert werden. Antwortet ein Endbenutzer auf ein zuvor als gelöst markiertes
  
  Ticket, wird dieses wieder in Offene Tickets verschoben. Tickets mit dem Status „Gelöst“, die nicht durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, werden nach 28 Tagen automatisch geschlossen, egal, ob in diesem Zeitraum Aktualisierungen durchgeführt wurden oder nicht.
• Geschlossene Tickets sind gesperrt. Sie können nicht neu geöffnet oder aktualisiert
  
  werden. Tickets können nur durch einen Auslöser oder eine Automatisierung geschlossen werden, nicht durch einen Agenten. Wenn ein Endbenutzer auf ein als geschlossen markiertes Ticket antwortet, wird ein neues Folgeticket erstellt.
  
  Hinweis: Sie können einen Workflow erstellen, mit dem Sie Tickets manuell schließen können. Informationen dazu finden Sie unter: Wie kann ich ein Ticket manuell schließen? [Video].

Zendesk Support verfügt über eine Automatisierung, die Tickets, nachdem sie 4 Tage als gelöst markiert waren, schließt. Dies ermöglicht den Endbenutzern, vier Tage lang auf ein gelöstes Ticket zu antworten, bevor dieses als geschlossen markiert wird. Sie können diese Automatisierung festlegen, um zwischen 1 Stunde und 28 Tagen zu laufen.

Auf Best Practices basierende Richtlinien empfehlen, ein Ticket für 3-5 Tage im Status "Gelöst" zu belassen, bevor es als geschlossen markiert wird. Dies ermöglicht es Endbenutzern, sich erneut im selben Ticket an Sie zu wenden. Wenn Sie diese Automatisierung deaktivieren, werden Ihre gelösten Tickets nach 28 Tagen Inaktivität im Status „Gelöst“ durch eine Systemaktion auf den Status „Geschlossen“ gesetzt (in Ihren Ereignissen und Benachrichtigungen wird darauf mit „Schließen durch Batchverarbeitung“ hingewiesen).

120 Tage nach der Schließung werden Tickets automatisch archiviert (siehe hierzu „Ticket-Archivierung“). Das Archivieren von Tickets beschleunigt die Ladezeit für Ansichten, insbesondere die Ansichten, die mehrere Tickets enthalten, die für einen langen Zeitraum geschlossen sind (siehe hierzu die Verwendung von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflow).