Bei diesen Plänen können Sie mehrere Sprachen auswählen. Die Sprachauswahl wirkt sich auf die Sprache der Systemmeldungen und E-Mail-Benachrichtigungen aus, die durch Business-Regeln erzeugt werden.
Sie konfigurieren zunächst die Kontoeinstellungen für die Unterstützung von mehreren Sprachen (siehe Anweisungen unten). Dann erstellen und verwalten Sie die Übersetzungen der gesamten Inhalte, die in E-Mail-Benachrichtigungen gesendet wird, und modifizieren die Business-Regeln, damit sie anhand von dynamischen Inhalten automatisch Inhalte ausgehend von der Sprache des Benutzers senden.
Dieser Beitrag beschreibt die Spracheinstellungen und die Erstellung eines sprachbasierten Workflows.
Auswählen der zu unterstützenden Sprachen
Wenn Sie mehrsprachigen Support anbieten möchten, müssen Sie zuerst die entsprechenden Sprachen in der Liste mit den in Zendesk Support verfügbaren Sprachen auswählen.
So ändern Sie die Spracheinstellungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Konto (
) und dann auf Erscheinungsbild > Lokalisierung. - Klicken Sie im Abschnitt Sprachen auf Weitere Sprachen.
- Wählen Sie in der Liste die Sprachen aus, die Sie unterstützen möchten.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Die Spracheinstellungen werden in Ihrer gesamten Zendesk Support-Instanz zur Verwaltung des Workflows verwendet. Zum Beispiel können Sie Automatisierungen oder Auslöser erstellen, die Tickets ausgehend von der Sprache des Anfragenden weiterleiten. Weitere Informationen zur Erstellung eines mehrsprachigen Workflows finden Sie unter Verwenden der Sprache des Anfragenden in Business-Regeln weiter unten.
(Guide Professional erforderlich) Sie können die gewünschten Sprachen im Help Center aktivieren und die Wissensdatenbank so einrichten, dass Inhalte in den unterstützten Sprachen angezeigt werden, damit Endbenutzer die gewünschte Sprache im Help Center verwenden können.
Einstellen und Erkennen der Sprache eines Benutzers
Im Benutzerprofil können Sie für alle Benutzer (d. h. Ihre Teammitglieder und Ihre Endbenutzer) die bevorzugte Sprache einstellen.
Diese Einstellung kann in Business-Regeln verwendet werden, z. B. um festzulegen, welche Sprachvariante für dynamische Inhalte verwendet wird oder um Tickets an bestimmte Gruppen oder Agenten zu leiten.
Die Liste der verfügbaren Sprachen entspricht den Sprachen, die Sie auf der Seite „Lokalisierung“ ausgewählt haben. Wird die Sprache eines Benutzers nicht unterstützt, kann er sie nicht auswählen.
Die Sprache eines Benutzers kann wie folgt festgelegt werden:
- Agenten können die gewünschte Sprache in ihrem Profil auswählen.
- Agenten mit Benutzerverwaltungsrechten können die bevorzugte Sprache des Benutzers einstellen.
- Sie können die Sprache eines Benutzers über die Aktion Sprache des Anfragenden einstellen auf festlegen, die in Automatisierungen und Auslösern verfügbar ist.
Bei nicht registrierten Endbenutzern (d. h. bei Benutzern, die noch kein Konto besitzen) bzw. bei registrierten Benutzern, die nicht angemeldet sind, kann die Sprache auf unterschiedliche Weise erkannt werden.
- E-Mail-Adresse: Die Sprache, die in einer E-Mail-Supportanfrage verwendet wird, wird vom System automatisch erkannt. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennen der Sprache eines Endbenutzers anhand einer E-Mail.
- Help Center (Sie benötigen Guide Professional und müssen die gewünschten Sprachen im Help Center aktiviert haben): Wenn ein nicht registrierter Endbenutzer eine Sprache im Help Center auswählt, werden das Formular zum Einreichen der Supportanfrage und der Rest des Help Centers in dieser Sprache angezeigt. Wenn der Endbenutzer dann eine Supportanfrage einreicht, wird die Sprache ermittelt und im Profil des Benutzers hinterlegt.
- Web Widget: Zendesk Support kann die bevorzugte Sprache eines Benutzers anhand der Einstellungen seines Webbrowsers ermitteln. Der sogenannte Accept-Language-Header, der über HTTP weitergeleitet wird, enthält Informationen zur bevorzugten Sprache des Benutzers. Liegt dieser Header vor, kann die Sprache erkannt werden.
Ticketattribute aus Systemfeldern werden automatisch in die erkannte Sprache übersetzt, aber wenn die Attribute in der Standardsprache erscheinen sollen, können Sie dynamische Inhalte erstellen.
Verwenden der Sprache des Anfragenden in Business-Regeln
Wenn Sie die Sprache des Benutzers kennen, können Sie anhand dieser Informationen festlegen, wie Sie antworten und wie Sie Tickets durch Ihren Workflow leiten. Wie oben unter Einstellen und Erkennen der Sprache eines Benutzers beschrieben, gibt es unterschiedliche Möglichkeiten zur Einstellung oder Erkennung der Sprache eines Benutzers.
Unabhängig davon, wie die Sprache des Benutzers identifiziert wird, kann in Automatisierungen, Berichten, Auslösern und Ansichten über die Bedingung Sprache des Anfragenden darauf zugegriffen werden. Mit dieser Bedingung können Sie z. B. eingehende Tickets ausgehend von der Sprache bestimmten Gruppen oder Agenten zuweisen. Sie können auch Ansichten und Berichte erstellen, mit denen Tickets nach Sprache verfolgt werden.
So verwenden Sie die Bedingung „Sprache des Anfragenden“
- Klicken Sie während der Erstellung einer Business-Regel auf das Dropdownmenü „Bedingungen“, navigieren Sie zum Abschnitt „Anfragender“ und klicken Sie dann auf Sprache.
Mit der Bedingung Sprache des Anfragenden können Sie auf eine bestimmte Sprache testen und je nach Ergebnis eine entsprechende Aktion durchführen. Sie haben auch die Möglichkeit, die Sprache des Benutzers in Automatisierungen und Auslösern ausdrücklich über die Aktion Sprache des Anfragenden einstellen auf einzustellen.
In den folgenden Beispielen wird erläutert, wie die Bedingung Sprache des Anfragenden und die Aktion Sprache des Anfragenden einstellen auf verwendet werden, um einen sprachspezifischen Workflow aufzubauen.
Verwenden von dynamischen Inhalten für die mehrsprachige Kommunikation
Obwohl es möglich ist, mit Liquid Markup eine mehrsprachige Antwort im E-Mail-Text eines Auslösers zu erstellen (siehe Verwenden von Liquid Markup), sollten Sie dafür dynamische Inhalte verwenden. Ein Vorteil der Verwendung von dynamischen Inhalten liegt darin, dass die Sprache automatisch erkannt wird. Sie müssen die entsprechende Anweisung nicht für jede unterstützte Sprache in Liquid Markup erstellen.
Wie unter Verwenden von dynamischen Inhalten beschrieben, kann an vielen Stellen in Zendesk Support mit einem Platzhalter auf dynamische Inhalte und sprachliche Varianten verwiesen werden. Im oben aufgeführten Beitrag wird eine Nachricht mit Anweisungen zum Zurücksetzen des Kennworts zu einem Makro hinzugefügt, indem einfach in einer Makroaktion der Platzhalter als Text angegeben wird. Ausgehend von der Spracheinstellung des Benutzers wird die richtige Sprachvariante des dynamischen Inhalts verwendet.
Alle Inhalte – von der Willkommensnachricht bis hin zu automatischen Antworten in Business-Regeln – sollten über dynamische Inhalte gemanagt werden.
Zuweisen eines Tickets zu einer Gruppe oder zu einem Agenten ausgehend von der Sprache
Wenn Sie Supporttickets in den von Ihnen unterstützten Sprachen erhalten, können Sie sie automatisch mithilfe von Automatisierungen und Auslösern durch Ihren Workflow leiten. Angenommen, Ihre Zendesk Support-Instanz unterstützt drei Sprachen (Deutsch als Standardsprache sowie Englisch und Französisch). Sie haben Ihre Organisation entsprechend strukturiert und Gruppen von Agenten zusammengestellt, die fließend Englisch und Französisch sprechen. Wenn Sie Supportanfragen auf Englisch oder Französisch erhalten, werden diese mithilfe eines Auslösers automatisch der richtigen Gruppe zugewiesen.
Dieser Schritt lässt sich ganz einfach mit der Bedingung Sprache des Anfragenden erzielen, die in Automatisierungen, Berichten, Auslösern und Ansichten verfügbar ist.
In diesem Beispiel werden Tickets von französisch sprechenden Benutzern automatisch der französischen Supportgruppe zugewiesen.
Erstellen von Ansichten und Berichten auf Grundlage der Sprache
Mit der Bedingung Sprache des Anfragenden können auch Berichte und Ansichten ausgehend von der Sprache erstellt werden.
Sie haben außerdem die Möglichkeit, die Ansicht für Agenten in einer bestimmten Gruppe sichtbar zu machen.
In diesem Beispiel ist die Ansicht nur für Agenten in der italienischen Supportgruppe sichtbar.
Diese Vorgehensweise funktioniert auch für Berichte. Wählen Sie Tickets mithilfe der Bedingung Sprache des Anfragenden in einer bestimmten Sprache aus.
Einstellen der bevorzugten Sprache eines Benutzers mithilfe einer Automatisierung oder eines Auslösers
Sie können die Sprache eines Endbenutzers über die Aktion Sprache des Anfragenden einstellen auf, die in Automatisierungen und Auslösern verfügbar ist, einstellen. Diese Aktion bietet sich an, wenn Sie die Sprache eines Endbenutzers in Fällen einstellen möchten, in denen der Ursprung der Supportanfrage nicht ausgehend von einer bestimmten Sprache ermittelt werden kann. Wenn Sie eine andere Support-E-Mail-Adresse für jede unterstützte Sprache oder jedes unterstützte Gebietsschema verwenden, haben Sie die Möglichkeit, die Sprache des Endbenutzers über Auslöser ausgehend von dieser E-Mail-Adresse einzustellen.
In diesem Beispiel verwendet z3nbugulator die E-Mail-Adresse „aide@bugulator.fr“ für französischsprachige Benutzer. E-Mails an diese Adresse werden an french@z3nbugulator.zendesk.com weitergeleitet, der E-Mail-Adresse im Auslöser.
Wenn die Sprache eines Benutzers über Sprache des Anfragenden einstellen auf eingestellt wird, wird dieses Ereignis zu den Ticketereignissen und -benachrichtigungen hinzugefügt.