Dafür sorgen, dass nur Benutzer mit zugelassenen E-Mail-Adressen Tickets einreichen können

Sie können Ihre Zendesk Support-Instanz so einrichten, dass jeder Ihr Help Center sehen, sich registrieren und Supportanfragen einreichen kann. Dies wird als offene Zendesk Support-Instanz bezeichnet (siehe Dafür sorgen, dass jeder Tickets bei Zendesk Support einreichen kann). Sie können Ihre Zendesk Support-Instanz auch so einrichten, dass nur die von Ihnen hinzugefügten Benutzer sie verwenden können. Dies wird als geschlossene Zendesk Support-Instanz bezeichnet (siehe Dafür sorgen, dass nur hinzugefügte Benutzer Tickets einreichen können). Die dritte Möglichkeit zum Steuern des Endbenutzerzugriffs ist die Einrichtung einer beschränkten Zendesk Support-Instanz. Zendesk Support ist dann zwar für alle Benutzer sichtbar, aber nur Benutzer aus von Ihnen zugelassenen Domänen können sich registrieren und Supportanfragen einreichen. Anfragen von allen anderen Benutzern werden je nach Einrichtung Ihrer Zendesk Support-Instanz in die Warteschlange mit gesperrten Tickets gestellt oder ganz abgewiesen.

Diese Konfiguration gestattet es Ihnen, den Zugriff auf Zendesk Support zu beschränken, ermöglicht es aber Benutzern, Unterstützung anzufordern, ohne dass diese zuerst zu Zendesk Support hinzugefügt werden müssen (wie dies bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz der Fall ist). Diese Konfiguration lässt außerdem die Nutzung von Feedback-Menüs und Zendesk Chat zu, was in einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz nicht möglich ist.

Aktivieren der Option „Jeder kann Tickets einreichen“

In einer beschränkten Zendesk Support-Instanz aktivieren Sie die Option „Jeder kann Tickets einreichen“ und verwenden dann die Whitelist und Blacklist, um diese Anfragen zu akzeptieren oder abzulehnen.

So aktivieren Sie die Option „Jeder kann Tickets einreichen“

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Kunden.
2. Wählen Sie Jeder kann Tickets einreichen aus.
3. Optional: Markieren Sie unter Willkommens-E-Mail für Benutzer das Kontrollkästchen Willkommens-E-Mail auch dann senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Agenten oder Administrator erstellt wird.

   Diese Option wird unten im Abschnitt Hinweise zur Bestätigung der E-Mail-Adresse und zu Kennwörtern für neue Benutzer ausführlicher erklärt, damit Sie selbst entscheiden können, ob Sie sie aktivieren sollten oder nicht.

   Hinweis: Wenn Sie Ihr Zendesk Support-Konto am oder nach dem 21. August 2013 eingerichtet haben, ist diese Option erst nach Aktivierung von Guide verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Guide.

Als Nächstes ist zu entscheiden, ob Benutzer sich registrieren müssen oder nicht.

Verlangen, dass Benutzer sich registrieren

Wenn Sie die Option Jeder kann Tickets einreichen aktivieren, können Sie von Benutzern verlangen, dass sie sich registrieren. Wenn eine Benutzerregistrierung erforderlich ist, muss jeder Benutzer ein Konto bei Zendesk Support erstellen, seine E-Mail-Adresse bestätigen und ein Kennwort festlegen. Das Kennwort wird benötigt, um sich zum Einreichen von Supportanfragen bei Ihrem Help Center anzumelden, auf die Bereiche Ihrer Wissensdatenbank zuzugreifen, die angemeldeten Benutzern vorbehalten sind, und die eigenen Supportanfragen zu verfolgen. Bis ein Benutzer seine E-Mail-Adresse bestätigt hat, befinden sich seine Supportanfragen in der Schwebe und können weder zu Ansichten hinzugefügt noch von Agenten bearbeitet werden. Aus Sicherheitsgründen empfiehlt es sich, von Benutzern zu verlangen, dass sie ihre E-Mail-Adresse bestätigen.

Hinweis: Wenn Sie Ihr Zendesk Support-Konto nach dem 20. August 2013 eingerichtet haben, ist diese Option erst nach Aktivierung des Help Centers verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte im Help Center.

So verlangen Sie von Benutzern, dass sie sich registrieren

• Wählen Sie die Option Benutzer um Registrierung bitten aus, die bei Auswahl der Option Jeder kann Tickets einreichen erscheint.

Wenn die Registrierung nicht vorgeschrieben ist, haben Benutzer die Möglichkeit, sich selbst zu registrieren. Der Link Registrieren erscheint weiterhin im Help Center. Dies bedeutet, dass die Registrierung optional ist und dass eingehende Supportanfragen sofort zu Ihrem Zendesk hinzugefügt werden. Tickets werden nicht suspendiert, bis der Benutzer seine E-Mail-Adresse bestätigt und die Registrierung abgeschlossen hat.

Hinweise zur Bestätigung der E-Mail-Adresse und zu Kennwörtern für neue Benutzer

Wenn Sie von Ihren Benutzern verlangen, dass sie sich registrieren, bleiben die von Ihnen eingereichten Supportanfragen wie oben erwähnt in der Schwebe, bis sie die bei der Registrierung angegebene E-Mail-Adresse bestätigt haben. Unbestätigte Benutzer können sich ebenso wenig anmelden, da sie erst nach Bestätigung ihrer E-Mail-Adresse ein Kennwort festlegen können. Bei Auswahl der Option Willkommens-E-Mail auch dann senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Agenten oder Administrator erstellt wird wird lediglich die Bestätigungsnachricht gesendet, die Benutzer erhalten, wenn sie sich bei Zendesk Support registrieren. Wenn Sie Benutzer selbst hinzufügen und verlangen, dass sie sich registrieren, sollten Sie diese Einstellung aktivieren. Der Benutzer erhält die Bestätigungs-E-Mail und wird aufgefordert, seine E-Mail-Adresse zu bestätigen und ein Kennwort festzulegen, damit seine Supportanfragen bei Ihrer Zendesk Support-Instanz eingehen und er sich bei Ihrem Help Center anmelden kann.

Wenn Sie die Option Willkommens-E-Mail auch dann senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Agenten oder Administrator erstellt wird nicht aktivieren, erhält der Benutzer keine Bestätigungs-E-Mail, wenn er von einem Agenten oder Administrator hinzugefügt wird. Wie kann er in diesem Fall eine Supportanfrage einreichen bzw. sich bei Ihrem Help Center anmelden? Unbestätigte Benutzer, die die Bestätigungs-E-Mail nicht empfangen haben, können den Prozess selbst einleiten, indem sie Folgendes tun:

• Ihr Help Center besuchen und über den Link Anfrage einreichen eine Supportanfrage einreichen
• Erstmalig eine E-Mail mit einer Supportanfrage an Ihre Support-E-Mail-Adresse senden

Bei diesen Aktionen wird eine Bestätigungs-E-Mail an den Benutzer gesendet, damit dieser dann seine E-Mail-Adresse bestätigen und ein Kennwort festlegen kann.

Für Agenten und Administratoren stehen weitere Optionen zur Verfügung. Sie können die E-Mail-Adresse eines Benutzers manuell bestätigen (siehe Bestätigen der E-Mail-Adresse eines Benutzers im Zendesk-Agentenhandbuch). Dabei wird zwar kein Kennwort für den Benutzer festgelegt, aber wenn er sich nicht bei Ihrem Help Center anmelden muss (z. B. weil Sie nur per E-Mail Support bieten), kann er wenigstens Tickets einreichen. Adminstratoren haben die Möglichkeit, ein Kennwort für einen Benutzer einzurichten. Diese Option sollte aber erst nach reiflicher Überlegung der sicherheitstechnischen Auswirkungen aktiviert werden. Es ist immer am sichersten, wenn Benutzer ihr Kennwort selbst festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Kennwortsicherheitsstufe.

Beschränken des Zugriffs über die Whitelist und die Blacklist

Bei Auswahl der Option Jeder kann Tickets einreichen wird eine Reihe anderer Optionen eingeblendet. Neben der Option Benutzer um Registrierung bitten sehen Sie auch die Felder Whitelist und Blacklist. Hier geben Sie die E-Mail-Domänen an, die sich registrieren und Supportanfragen einreichen können, und die Domänen, die gesperrt werden sollen.

E-Mail-Domänen und -Adressen, die Sie zur Blacklist hinzufügen, können keine Tickets einreichen. Die Blacklist wirkt sich auch auf die Registrierung aus. Wenn ein Benutzer, der sich auf der Blacklist befindet, versucht, sich über die Registrierungsseite zu registrieren, erscheint diese Fehlermeldung:

Benutzer mit der E-Mail-Adresse benutzername@domäne.com können sich nicht bei diesem Help Desk registrieren.

So beschränken Sie den Zugriff über die Whitelist und die Blacklist

• Geben Sie im Feld Whitelist eine oder mehrere E-Mail-Domänen ein. Benutzer aus diesen Domänen können sich registrieren und Tickets einreichen.
• Geben Sie im Feld Blacklist einen Stern (*) ein, um alle anderen Benutzer zu blockieren. Sie können auch spezifische E-Mail-Domänen oder -Adressen eingeben.

  Neben dem Stern ( * ), der zum Sperren von E-Mail-Adressen verwendet wird, können Sie die folgenden zwei Schlüsselwörter zum Erstellen von Regeln angeben:

  • suspend – Das Schlüsselwort suspend legt ausdrücklich fest, dass eine bestimmte Domäne oder E-Mail-Adresse in die Warteschlange mit den gesperrten Tickets aufgenommen wird. Das gleiche erreichen Sie, indem Sie die Domäne oder E-Mail-Adresse ohne Angabe eines Schlüsselworts auf die Blacklist setzen.
  • reject – Das Schlüsselwort reject weist eine E-Mail zurück, d. h., sie wird nicht in die Warteschlange mit den gesperrten Tickets aufgenommen.

  Alle drei Schlüsselwörter können gemeinsam verwendet werden, um Regeln zu definieren.

Weitere Informationen zur Whitelist und Blacklist finden Sie unter Verwenden der Whitelist und Blacklist zur Kontrolle des Zugriffs auf Zendesk Support.