Häufige Probleme bei der E-Mail-Lieferfähigkeit

So wie üblicherweise verwendet, sind E-Mails ein Nachrichtenübermittlungsprotokoll ohne Bestätigung. Daher besteht keine Garantie dafür, dass eine beliebige E-Mail, die von Ihnen gesendet wird, an die beabsichtigten Empfänger übermittelt wird. Die Übermittlung basiert auf der Annahme und Akzeptanz des Relay-Servers, der die Funktion vollständig abschließen wird. Nachdem der Relay-Server die E-Mail für die Lieferung akzeptiert hat, gibt es eine Reihe von Dingen, die verhindern können, dass die E-Mail Empfängern zugestellt wird.

Ein Server stellt gelegentlich etwas bereit, das als unzustellbare E-Mail bekannt ist, die den Server darüber benachrichtigt, dass die E-Mail nicht zugestellt werden kann und warum. Viele Server stellen diese nicht als Teil der Anstrengung bereit, um möglichen Spammern so wenig Informationen wie möglich über ihre internen Prozesse zu liefern.

Mit einer Verbreitung von Spam-E-Mails wurde eine zunehmende Zahl an ISP dazu gezwungen, strengere Beschränkungen für die Lieferung einzuführen, sowie sich mehr auf die Filterung des Spam-Verkehrs zu konzentrieren. Dadurch wird es für sie immer schwieriger, ihre Arbeit effektiv zu erledigen, ohne dabei gelegentlich legitime E-Mails auszufiltern. Glücklicherweise können sich diese Systeme selbst korrigieren und es gibt Schritte zur Unterstützung von ISPs bei dieser schwierigen Aufgabe. Sowohl einzelne Anbieter als auch die US-amerikanische Federal Trade Commission haben sich bemüht, die Gesamtwirkung von Spam zu reduzieren. Die offene Struktur von E-Mails als Kommunikationsprotokoll deutet jedoch darauf hin, dass das wahrscheinlich immer ein Problem darstellen wird.

Nachfolgend werden wir einige der häufigeren Probleme im Zusammenhang mit der E-Mail-Lieferfähigkeit im Zendesk-Support untersuchen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Probleme beim Senden von E-Mails an eine bestimmte Domäne oder einen bestimmten Benutzer
• Wenn Sie eine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit erhalten
• Als Spam erkannt

Probleme beim Senden von E-Mails an eine bestimmte Domäne oder einen bestimmten Benutzer

Wenn Ihre E-Mails an eine bestimmte Domäne nicht zugestellt werden, werden sie höchstwahrscheinlich als Spam blockiert. Je nachdem, wie der Empfängerserver konfiguriert ist, können Sie eine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit in Ihrer Warteschlange „blockiert“ erhalten oder nicht. Der Grund dafür ist, dass ein Server, wenn er den Verdacht hat, dass Sie versuchen, unautorisierte Mitteilungen an jemanden innerhalb der Organisation zu senden, Ihre E-Mails blockt, zurückweist oder in einen Spam-/Junk-Ordner umleitet und Sie darüber nicht in Kenntnis setzt, da Sie dadurch im Spam-Fall nur dazu ermutigt würden, einen anderen Weg zu probieren.

Einrichten eines SPF- oder DKIM-Eintrags

Für Zendesk-Support wäre es zum Senden von E-Mail in Ihrem Namen am besten, dass Sie einen SPF-Eintrag als Teil des DNS-Eintrags Ihrer Domäne erstellen. Es handelt sich dabei um eine Liste, die uns die Berechtigung verleiht, E-Mails zu senden, als ob wir Sie wären. Das heißt, wenn eine E-Mail bei einem anderen Server von einer IP außerhalb Ihrer Domäne eingeht, wird eine schnelle Überprüfung durchgeführt, um sicherzustellen, dass Sie sich darüber bewusst sind und dass Sie den Prozess billigen. Ein SPF-Eintrag bittet im Grunde genommen den Empfängerserver darum, die Spam-Bewertung für diese Übertragung zu verringern, weil Sie sich darüber bewusst sind und Sie möchten, dass wir in Ihren Namen handeln.

Dies kann schwierig sein. Manchmal erreichen bestimmte E-Mails wie erwartet den Posteingang von Mitarbeitern eines Unternehmens, aber andere nicht. Der Grund dafür ist, dass es kaskadierende Berechtigungen und Sicherheitseinstellungen innerhalb der Serverumgebung eines Unternehmens gibt. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie den CEO erreichen, ist nicht die gleiche wie bei jemandem in der Marketingabteilung, wo unerwünschte E-Mails von einer viel größeren Vielfalt an Anbieter und Kontakten erwartet werden können.

Eine Alternative zum SPF-Eintrag ist DKIM. Dieses Protokoll führt eine sehr ähnliche Rolle aus, mit der Ausnahme, dass es ausgehende E-Mails mit einem verschlüsselten Schlüssel kennzeichnet. Die andere Hälfte dieses Schlüssels wird von Ihrer Domäne bereitgestellt, sodass, wenn diese Schlüssel übereinstimmen, die Wahrscheinlichkeit, dass E-Mails akzeptiert werden, erhöht wird, da das Vertrauen im E-Mail-Eintrag nachweisbar ist.

Arbeiten mit kostenlosen Online-E-Mail-Dienstleistungen

Eine weitere Variable in dieser Gleichung tritt auf, wenn Sie an einen der kostenlosen Online-E-Mail-Dienste wie Gmail, Yahoo oder MSN senden. Da sie viel mehr Datenverkehr erhalten, müssen ihre Spamfilter anders eingestellt werden als bei eingehenden E-Mails von einer einzigen erkannten Domäne. Sie leisten im Allgemeinen gute Arbeit, aber es ist nicht ungewöhnlich, dass eine fehlende E-Mail im Spam-/Junk-Ordner gefunden wird, wenn sie eigentlich den Posteingang erreichen sollte. Dies kann einfach behoben werden. Benutzer müssen nur auf die Schaltfläche „Kein Junk/Spam“ klicken. Dadurch wird die E-Mail zum Posteingang zurückgeschickt und eine Nachricht an den Service gesendet, den Sie verwenden, dass Sie diese E-Mails von diesem Absender erhalten möchten.

Wenn Zendesk-Server gesperrt werden

Es ist nicht sehr wahrscheinlich, kommt aber gelegentlich vor, dass Zendesk-Server gesperrt werden. Dafür kann es vielen Gründe geben und unser Betriebsteam ist immer daran interessiert, eine Liste mit allen Listenservices zu finden (RBL, SORBS, DNSBl, usw.). Weil es viele Subdomänen gibt, die unsere ausgehenden E-Mail-Server verwenden, besteht zu jedem Zeitpunkt das Risiko eines gelegentlichen Missbrauchs. Oft passiert dies unabsichtlich, aber sogar ein Versuch, Zendesk-Support für etwas anderes als das zu verwenden, wofür es entworfen wurde, wie ein ausgehender proaktiver Marketing-Burst, kann eine temporäre Spam-Liste auslösen.

Sagen wir beispielsweise, dass ein Konto Massen-E-Mails sendet, um Kunden über eine neue Funktion oder ein angebotenes Produkt zu informieren. Wenn 1000 E-Mails gesendet wurden, 10 der Empfänger beschließen, dass sie nicht um diese E-Mail gebeten haben und auf die Schaltfläche „Das ist Junk“ klicken, besteht die Wahrscheinlichkeit einer Auflistung mindestens einer IP-Adressen. Dies kann möglicherweise zu Zustellproblemen für andere Konten führen. Weil diese Bewertungen dynamisch sind und es viele legitime E-Mails gibt, die gesendet und erhalten werden, bestehen sie nicht sehr lange, können aber dennoch zu Verboten führen. Das möchte unser Betriebsteam untersuchen.

Wenn Sie eine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit erhalten

Das passiert jedem früher oder später. Keine Panik! Es gibt normalerweise einen leicht erkennbaren Grund für den Fehler, der innerhalb der entsprechenden Benachrichtigung enthalten ist.

Das kann anfangs etwas entmutigend sein, doch nach einigen Versuchen wird es viel einfacher, da es wirklich nur einige Dinge gibt, nach denen Sie darin suchen.

• Von welchem Server wurde die Nachricht erstellt?
• An welche Adresse sollte sie gesendet werden?
• Was war der SMTP-Fehlercode, der angegeben wurde?
• Gibt es eine zurückgegebene .eml? Wenn ja, was ist der Inhalt dieser Datei?

• Wenn der berichtende Server Zendesk war (wie im obigen Beispiel angegeben ist, zeigt sich zdsys.com unter „Von: Adresse“), dann handelt es sich sehr wahrscheinlich um eine Benachrichtigung zu einer ausgehenden E-Mail, die gesendet werden sollte, aber nicht empfangen wurde.
• Wenn der Bericht von einem anderen Server stammt, dann besteht die Wahrscheinlichkeit, dass diese Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit durch Ihre externe Supportadresse eingegangen ist, an Zendesk-Support weitergeleitet wurde und in Ihrer Warteschlange „blockiert“ gelandet ist, weil es sich um eine automatische E-Mail handelt. Und genau dort sollte sie auch sein. Es könnte überhaupt nichts mit Zendesk zu tun haben, sondern das Ergebnis einer zurückgegebenen Nachricht sein, die Sie auch in Ihrem Supportadressposteingang [e-mail] (Beispiel) finden würden.
• Wenn die Adresse,an die zugestellt werden sollte, nicht existiert, wäre das Ergebnis dasselbe. Dies kann daran liegen, dass zum Zeitpunkt der Eingabe ein Tippfehler im System aufgetreten ist oder Spammer das Onlineformular „Anfrage einreichen“ ausnutzen. Hier ist der Beitrag zum Umgang mit Spam. Die andere Möglichkeit ist ein versehentlicher Schreibfehler. Dafür können Sie die E-Mail-Adresse mit verschiedenen Onlinetools überprüfen. Das verlinkt ist mein Lieblingstool. Die in dieser Antwort bereitgestellten Informationen können Ihnen eine Vorstellung davon geben, was das Problem sein könnte.
• Der SMTP-Fehlercode. Es handelt sich um einen aus 3 Ziffern bestehenden Code in 1 von 5 Kategorien (100–500), gefolgt von einem Bindestrich, gefolgt von drei Nummern, die durch Dezimalstellen getrennt werden. Jede Nummer gibt hoffentlich detailliertere Einblicke in die Art des Fehlers. Es gibt auch eine Kategorie generischer Fehler. 500, 550, 551 und 544 sind häufig auftretende dauerhafte/schwerwiegende Fehler. Dies bedeutet, dass der Relay-Server den Versuch abgelehnt hat und es nicht erneut versucht. Hier ist RFC 3463, der dieses System beschreibt. Im obigen Beispiel von 550-5.5.1 stellen die drei Nummern [class].[subject] [detail] dar. Die Klassen sind: 2: Erfolg, 4: Vorübergehender Fehler, 5: Permanenter/Schwerwiegender Fehler. Sie werden im Allgemeinen nur 4er und 5er als Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit sehen.
• Die zurückgegebene .eml-Datei könnte für Sie interessant und wertvoll sein, um zu verstehen, was den Fehler verursacht haben könnte. Dies ist normalerweise das Ergebnis der Unzustellbarkeit, die von den Zendesk-Servern stammt. Sie können dies dazu verwenden, um zu bestimmen, bei welchem Ticket das Problem aufgetreten ist. Wenn eine Korrektur an der E-Mail-Adresse vorgenommen werden muss, kann das schnell passieren, und bei einer weiteren Aktualisierung wird versucht, eine weitere ausgehende Benachrichtigung zu senden.

Es ist auch nicht ganz ungewöhnlich, dass eine E-Mail mehrmals nicht zugestellt werden kann. Dadurch kann das Problem viel schlimmer erscheinen, als es tatsächlich ist. Wenn es hilfreich ist, sie in der Reihenfolge zu untersuchen, in der sie in Ihrer Warteschlange „blockiert“ erscheinen, notieren Sie, wer die beabsichtigten Empfänger sind. Dies kann manchmal beruhigen, wenn es sonst zu einer nervenaufreibenden Situation kommen könnte.

Nachfolgend eine Beispiel-Antwort vom E-Mail-Bestätigungslink, den ich auch oben bereitgestellt habe. (Hier ist eine andere, wenn auch ähnliche Website):

Diese Ergebnisse stammen von einer Testdomäne, die ich verwende, also wusste ich, dass die Domäne echt war, aber die Adresse nicht. Häufig auftretende Ergebnisse: Unbekannter Benutzer (falsche E-Mail-Adresse), unbekannter Host (Domäne existiert nicht), E-Mail konnte nicht zugestellt werden (gegebenenfalls Serverausfall).

Testen Sie Ihre eigene E-Mail-Adresse – Sie sollten ein blaues Ergebnis sehen. Wenn nicht, können Sie sich mit Ihrem E-Mail-Administrator oder -Anbieter in Verbindung setzen.

Als Spam erkannt

Dies wirkt sich auf Ihre eingehenden E-Mails aus. Dies bedeutet, dass eine Schwelle des Spam-Erkennungssystems von einer Komponente der eingehenden E-Mail überschritten wurde. Der Grund dafür kann die IP sein, von der sie gesendet wurde, oder sogar „Spammy“-Verbindungen innerhalb einer Signaturdatei.

Wenn Sie glauben, dass die E-Mail legitim ist, wird durch das Wiederherstellen einer E-Mail aus der Warteschlange „blockiert“ eine Nachricht zur Information an Cloudmark gesendet. Dies ähnelt der Schaltfläche „Kein Spam/Junk“ in Gmail oder Hotmail. Beim ersten oder zweiten Versuch werden Sie vielleicht keine Ergebnisse bemerken, aber das System ist selbstlernend. Mit der Zeit sollte der Empfang der E-Mail möglich sein (es sei denn, die Art des Absenders liegt dauerhaft über dem akzeptablen Sendeverhalten).

Dies war nur eines von vielen Sperrbeispielen. Ein weiterer häufiger Grund für Sperrungen besteht darin, dass die eingehende E-Mail als automatisiert erkannt wird. Es wäre am besten, unseren Beitrag zum Prozess zu lesen.

Wir hoffen, dass dies bei der teilweisen Lösung des Rätsels um die Prozesse hilfreich sein wird, die sich auf das Zustellen von E-Mails auswirken und es zulassen. Wenn Sie der Ansicht sind, dass Ihre Probleme außerhalb dieser Bereiche liegen, aber trotzdem problematisch sind, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.. Wir werden uns das gerne genauer ansehen.