Zusammenfassung: ◀▼
Gesperrte Tickets sind Supportanfragen, die geprüft werden müssen, häufig aufgrund von Spam oder nicht verifizierten Absendern. Sie sollten gesperrte Tickets regelmäßig überprüfen, da sie nach 14 Tagen automatisch gelöscht werden. Faktoren wie E-Mail-Authentifizierung, Versandbeschränkungen sowie Einstellungen für Zulassungs- und Blockierlisten haben Einfluss auf die Anzahl von gesperrten Tickets. Mit einem Überprüfungsprozess lässt sich ein Gleichgewicht zwischen Spambekämpfung und Arbeitsaufwand herstellen, damit beim Herausfiltern unerwünschter Nachrichten keine berechtigten Tickets übersehen werden.
An Zendesk Support gesendete Supportanfragen können gesperrt oder abgewiesen werden. Bei gesperrten Tickets handelt es sich meist um Spam. In diesem Beitrag wird beschrieben, was gesperrte Tickets sind und wie Sie damit umgehen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was sind gesperrte Tickets?
Wenn ein Endbenutzer eine Supportanfrage einreicht, wird diese Anfrage in den meisten Fällen zu einem neuen Ticket bzw. fügt einen Kommentar zu einem vorhandenen Ticket hinzu. In manchen Fällen kann die Anfrage auch gesperrt werden. Dies bedeutet, dass die Anfrage zur Durchsicht in eine besondere Warteschlange gestellt wird. Die Anfrage ist nicht unbedingt Spam, aber es wurde noch kein Ticket in Zendesk Support erstellt. Sie bleibt in der Schwebe, bis jemand sie sichtet und entscheidet, ob sie akzeptiert oder abgewiesen wird.
Gesperrte Tickets sind in einer vom System generierten Ansicht enthalten. Bei Nicht-Enterprise-Plänen müssen Agenten die Berechtigung zum Anzeigen aller Tickets haben, um auf die Ansicht „Gesperrte Tickets“ und die darin enthaltenen Tickets zugreifen zu können. Bei Enterprise-Plänen müssen Agenten eine angepasste Rolle mit der Berechtigung zum Anzeigen, Wiederherstellen und Löschen gesperrter Tickets haben, um auf die Ansicht „Gesperrte Tickets“ und die darin enthaltenen Tickets zugreifen zu können.
Es empfiehlt sich, gesperrte Tickets regelmäßig zu überprüfen. Wenn ein gesperrtes Ticket von niemandem überprüft wird, wird es automatisch nach 14 Tagen gelöscht.
Manchmal wird eine Supportanfrage auch gar nicht erst gesperrt, sondern sofort abgewiesen. Eine abgewiesene Supportanfrage wird nicht zur weiteren Durchsicht aufbewahrt und kann nicht wiederhergestellt werden.
- Wenn eine E-Mail mit einer Wahrscheinlichkeit von mindestens 99 % als Spam eingestuft wird, wird sie abgewiesen. Wenn die Wahrscheinlichkeit unter 99 % liegt, wird die E-Mail lediglich in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt, damit Sie selbst bestätigen können, dass es sich wirklich um Spam handelt.
- Sie haben die E-Mail-Adresse oder -Domäne blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support.
- Die E-Mail stammt von einem automatischen System (z. B. eine Benachrichtigung über eine nicht erfolgte Zustellung).
Aus welchen Gründen werden Tickets gesperrt?
- Die E-Mail wird als Spam eingestuft. Spam ist der häufigste Grund für eine Sperrung.
- Der Absender ist nicht zur Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets berechtigt Beispiel: Die E-Mail stammt von einem nicht registrierten Benutzer und in Ihrer Zendesk-Instanz müssen sich alle Benutzer registrieren.
- Der Absender ist keine Person.
- Die E-Mail hat die DMARC-Authentifizierung nicht bestanden, die Zendesk zur Authentifizierung von Agentenbenutzern verwendet.
- Ein anonymer Benutzer reicht eine Supportanfrage ein (nur bei offenen Supportinstanzen).
Welche Faktoren bestimmen, wie viele Tickets gesperrt werden?
Aus Sicherheitsgründen werden Tickets automatisch gescannt, um bösartige Inhalte zu erkennen. Wie viele E-Mails letztlich gesperrt werden, hängt jedoch auch von der Kontokonfiguration ab.
- Wer kann Tickets einreichen?
Wenn nur Benutzer mit genehmigten E-Mail-Adressen oder nur die von Ihnen hinzugefügten Benutzer Tickets einreichen können, gibt es mehr gesperrte Tickets, als wenn jeder Benutzer Tickets einreichen kann.
- Haben Sie für eingehende E-Mails die DMARC-, SPF- oder DKIM-Authentifizierung aktiviert?
Jede dieser Methoden funktioniert anders, um Spam und Spoofing-E-Mails zu erkennen. Dadurch werden zwar mehr Tickets gesperrt, aber eingehende E-Mails, die zur Erstellung von Tickets führen, sind durch eine zusätzliche Sicherheitsebene geschützt.
- Verwenden Sie die Zulassungs- und Blockierliste?
E-Mails von Endbenutzern, die auf der Blockierliste stehen, werden standardmäßig gesperrt. Sie können diese Funktion aber auch so konfigurieren, dass solche E-Mails sofort abgewiesen werden. In der Zulassungsliste sind von den Blockierlistenregeln ausgenommene Endbenutzer sowie Ausnahmen von den anderen Standardregeln zum Sperren von E-Mail-Adressen enthalten.
Wenn einige Sicherheitseinstellungen zu viele gesperrte Tickets verursachen, suchen Sie nach Ähnlichkeiten in den gültigen Tickets, die gesperrt werden. Verwenden Sie dann die Zulassungs- und die Blockierliste, um E-Mails zuzulassen, die diesen Mustern entsprechen.
Es wird empfohlen, ein Verfahren zur häufigen Durchsicht gesperrter E-Mails einzuführen. Alle E-Mails, die 14 Tage lang ohne Überprüfung in der Warteschlange für gesperrte Tickets bleiben, werden automatisch gelöscht.