Aktivieren von Anhängen in Tickets

Agenten und Endbenutzer können sich gegenseitig Anhänge über Tickets senden. Zendesk Support akzeptiert Anhänge von Benutzern, die über die folgenden Kanäle eingereicht werden: API, E-Mail, Webformular und Web Widget (Help Center).

Administratoren können festlegen, wie Anhänge gehandhabt werden, d. h. die gewünschten Endbenutzerberechtigungen und Methoden zum Anhängen einstellen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Übersicht über E-Mail-Anhänge
• Aktivieren von E-Mail-Anhängen für Agenten
• Anhängen von Dateien an Tickets durch Endbenutzer
• Aktivieren von privaten Anhängen
• Größenbeschränkungen für Anhänge

Übersicht über E-Mail-Anhänge

Agenten und Endbenutzer können Anhänge hinzufügen, wenn sie ein Ticket erstellen oder aktualisieren bzw. auf eine E-Mail-Benachrichtigung antworten. Die Anhänge werden zu verlinkten Anhängen, d. h. Links zu externen Dateien, über die Anhänge heruntergeladen werden können. Das ist das Standardverhalten für per E-Mail gesendete Anhänge, wenn E-Mail-Anhänge nicht aktiviert sind.

Wenn E-Mail-Anhänge aktiviert sind, ist das Verhalten anders. Agenten und Endbenutzer können dann E-Mail-Anhänge senden statt verlinkten Anhängen. E-Mail-Benachrichtigungen, die entstehen, wenn ein Benutzer ein Ticket erstellt oder aktualisiert bzw. auf eine E-Mail antwortet, enthalten die eigentlichen Anhänge, nicht nur Links zu den Dateien. E-Mail-Anhänge erscheinen als Bilder mit einer Vorschau der ersten Seite in der jeweiligen Datei.

Alle per E-Mail angehängten Dateien werden vor dem Versenden in einer E-Mail-Benachrichtigung auf schädliche Viren überprüft. Wenn eine Datei einen Virus enthält, wird sie nicht zur E-Mail-Benachrichtigung hinzugefügt. Stattdessen erhält der Empfänger einer Fehlermeldung, in der er informiert wird, dass eine angehängte Datei nicht gesendet wurde und dass er sich an den Absender wenden soll.

Der Absender selbst wird nicht benachrichtigt, wenn ein Anhang nicht gesendet wird.

Es gibt zwei Arten von E-Mail-Anhängen:

• Inline-Anhänge: Sie können Dateien direkt in eine E-Mail bzw. in einen Kommentar ziehen. Das Bild der Datei erscheint an der Stelle, an der Sie die Datei abgelegt haben.
• Angefügte Anhänge: Anhänge, die unter einem Kommentar erscheinen und zusammen mit der zugehörigen E-Mail-Benachrichtigung gesendet werden.

Wenn die Größenbeschränkungen für Anhänge überschritten werden, erscheinen in E-Mail-Benachrichtigungen stattdessen Links zu den Anhängen (siehe Größenbeschränkungen für Anhänge).

Die folgenden Beispiele zeigen, wie Anhänge für Agenten und Endbenutzer aussehen:

Situation	Beispiel
Verknüpfter E-Mail-Anhang in einer E-Mail-Benachrichtigung im Gmail-Konto
E-Mail-Anhang in einer E-Mail-Benachrichtigung im Gmail-Konto
Anhang in der Ticketoberfläche von Support

Aktivieren von E-Mail-Anhängen für Agenten

Standardmäßig werden Dateien als Links zu Ticketkommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen hinzugefügt. Sie können Agenten die Möglichkeit geben, Dateien direkt an den Kommentar anzufügen. Anhänge dieser Art werden in Zendesk Support gespeichert und können von der Ticketoberfläche aus abgerufen werden. Sie können jeden beliebigen Dateityp anhängen.

Sie können Endbenutzern auch erlauben, Tickets mit Anhängen zu versehen (siehe Anhängen von Dateien an Tickets durch Endbenutzer).

So aktivieren Sie E-Mail-Anhänge

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Admin“ () und dann auf Einstellungen > Tickets.
2. Klicken Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ auf Anhänge in E-Mails einschließen.
   Hinweis: Wenn das sichere Herunterladen aktiviert ist, wird diese Einstellung nicht angezeigt und kann nicht ausgewählt werden.
3. Klicken Sie unten auf der Seite auf Registerkarte speichern.

Wenn ein Agent nach Aktivierung dieser Option eine Datei an einen Kommentar anhängt, wird sie als Datei zu den zugehörigen E-Mail-Benachrichtigungen hinzugefügt, nicht als Link. Nur an den aktuellen Ticketkommentar angehängte Dateien werden in die E-Mail-Benachrichtigung aufgenommen, an frühere Ticketkommentare angehängte Dateien nicht.

Weitere Informationen zum Senden eines Anhangs als Agent finden Sie unter Hinzufügen von Anhängen zu Ticketkommentaren.

Anhängen von Dateien an Tickets durch Endbenutzer

Sie können Endbenutzern die Möglichkeit geben, beim Einreichen eines Tickets oder beim Antworten auf eine E-Mail-Benachrichtigung Anhänge zu senden. Die den Agenten gewährten Berechtigungen (siehe Aktivieren von E-Mail-Anhängen für Agenten) gelten dann auch für Endbenutzer.

So aktivieren Sie Anhänge von Endbenutzern

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Tickets.
2. Klicken Sie neben „Anhänge“ auf das Kästchen Kunden können Dateien anhängen.
3. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Aktivieren von privaten Anhängen

Reguläre Ticketanhänge sind durch eine URL mit einem Anhangstoken gesichert, das ziemlich komplex und zufällig aber für jeden sichtbar ist, der die URL anzeigen kann. Wenn Sie diese Sicherheitsfunktion verwenden und eine E-Mail-Benachrichtigung versehentlich an eine andere Person als den vorgesehenen Empfänger gesendet wird, können auf diese Weise vertrauliche Informationen in die Hände von Unbefugten gelangen.

Wenn sensible Dokumente an Tickets angehängt werden, vor allem Ausweisdokumente wie Reisepässe, können Sie private Anhänge aktivieren. In diesem Fall müssen sich Agenten und Endbenutzer anmelden, bevor sie Anhänge anzeigen können.

Hinweise zum Aktivieren von privaten Anhängen:

• Private Anhänge können nur verwendet werden, wenn Guide aktiviert ist. Wenn Guide nicht aktiviert ist, können Endbenutzer bei Auswahl der Option „Private Anhänge“ keine Anhänge herunterladen, da keine Authentifizierung möglich ist.
• Wenn Sie private Anhänge aktivieren, werden auch Inline-Bilder für nicht angemeldete Benutzer deaktiviert.
• Mit einem Ticket verknüpfte Anhänge können nur von Benutzern angezeigt werden, die Zugriff auf das Ticket haben.
• Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten gilt diese Einstellung auch für Anhänge, die im Rahmen eines Live-Chats gesendet werden, nicht aber für Social-Media-Messaging- oder Zendesk Messaging-Anhänge. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Unterstützen sicherer Chat-Anhänge im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

So aktivieren Sie private Anhänge

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Tickets.
2. Aktivieren Sie neben „Anhänge“ das Kontrollkästchen Sicheres Herunterladen aktivieren.
   Hinweis: Anhänge in E-Mails einschließen wird nicht angezeigt und kann nicht ausgewählt werden, wenn das sichere Herunterladen aktiviert ist. Außerdem können Agenten in diesem Fall keine Bilder von ihrem Computer in Ticketkommentare einfügen.
3. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Anhänge werden von Suchmaschinen nur dann indiziert, wenn der Link zum Anhang in einem Help-Center-Beitrag o. ä. veröffentlicht wurde. Dies gilt unabhängig davon, ob die Option „Private Anhänge“ aktiviert ist oder nicht. Außerdem verhindert diese Einstellung, dass Benutzer kopierte Bilder direkt in Tickets einfügen.

Größenbeschränkungen für Anhänge

Für E-Mail-Anhänge gelten folgende Beschränkungen:

• E-Mail-Anhänge (d. h. Inline-Anhänge und angehängte Dateien) sind auf 7 MB pro Datei begrenzt.

  Alle Anhänge einer E-Mail zusammen dürfen nicht größer als 10 MB sein. Bei Überschreitung dieser Limits versucht Support, den Anhang stattdessen als verlinkten Anhang bereitzustellen.

• Verlinkte Anhänge sind auf 50 MB pro Datei begrenzt.

  Wenn Sie versuchen, eine Datei mit mehr als 50 MB anzuhängen, werden Sie in einer Fehlermeldung darauf hingewiesen, dass die Datei zu groß ist. Der Anhang wird abgewiesen, dem Ticket also nicht als E-Mail-Anhang oder verlinkter Anhang beigefügt.

Weitere Informationen zu den Anhangstypen finden Sie im Beitrag Übersicht über E-Mail-Anhänge.

Anhänge aus früheren Kommentaren werden als verlinkte Anhänge in E-Mail-Benachrichtigungen aufgenommen. Wenn Sie mehrere Anhänge zu einer Antwort hinzufügen, werden diese nach Typ und Größe priorisiert. Inline-Anhänge haben bei der Berechnung von Größenlimits Vorrang vor angefügten Anhängen. Bitte beachten: Auch wenn Inline-Anhänge als Links gesendet werden, erscheinen sie im Text der E-Mail-Benachrichtigung als Bilder.

Die folgenden Szenarien dienen zur Veranschaulichung.

Szenario 1:

Zwei Dateien werden in der aufgeführten Reihenfolge hinzugefügt:

• E-Mail-Anhang A (3 MB)
• E-Mail-Anhang B (6 MB)

Verhaltensweise:

• Datei A und B werden als E-Mail-Anhänge gesendet.

Szenario 2:

Drei Dateien werden in der aufgeführten Reihenfolge hinzugefügt:

• Inline-Anhang A (5 MB)
• E-Mail-Anhang B (5 MB)
• E-Mail-Anhang C (4 MB)

Verhaltensweise:

• Inline-Anhang A wird als E-Mail-Anhang gesendet.
• Anhang B und C werden als Links hinzugefügt, weil die zwei Dateien die Gesamtgröße für Anhänge (10 MB) überschreiten.

Szenario 3:

Drei Dateien werden in der aufgeführten Reihenfolge hinzugefügt:

• Inline-Anhang A (5 MB)
• Inline-Anhang B (6 MB)
• Inline-Anhang C (4 MB)

Verhaltensweise:

• Anhang A wird als E-Mail-Anhang gesendet.
• Anhang B wird als Link hinzugefügt, weil ansonsten die Gesamtgröße für Anhänge (10 MB) überschritten würde.
• Anhang C wird als E-Mail-Anhang gesendet, weil Anhang A und C zusammen 9 MB groß sind und deshalb die Gesamtgröße (10 MB) nicht überschreiten.