Aktivieren und Deaktivieren von Ticketstichwörtern

Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets hinzufügen können (siehe Überblick über Stichwörter). Standardmäßig ist die automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets deaktiviert und die manuelle Zuordnung aktiviert. Bei der manuellen Zuordnung können Agenten Stichwörter zu Tickets hinzufügen und bereits vorhandene Stichwörter bearbeiten. Bei der automatischen Zuordnung analysiert Zendesk Support die Beschreibung neuer Tickets und fügt passende Stichwörter hinzu. Nur Administratoren können die Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets aktivieren und deaktivieren.

Hinweis: Stichwörter sind beim Essential-Plan verfügbar, können aber nicht in Business-Regeln verwendet werden, um angepasste Workflows zu erstellen. Beim Enterprise-Plan richten sich die Berechtigungen, die Agenten erhalten, nach ihrer angepassten Rolle.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Deaktivieren der manuellen Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets
• Aktivieren und Deaktivieren der automatischen Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets

Deaktivieren der manuellen Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets

Die manuelle Zuordnung von Tickets ist standardmäßig aktiviert und kann bei Bedarf deaktiviert werden. Dies könnte sinnvoll sein, wenn Sie ausschließlich automatische Stichwörter oder gar keine Stichwörter verwenden möchten. Wenn Sie diese Funktion deaktivieren, wird das Feld Stichwörter in neuen Tickets nicht angezeigt.

So deaktivieren Sie die manuelle Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Tickets.
2. Deaktivieren Sie im Bereich Stichwörter der Registerkarte „Einstellungen“ die Option Stichwörter für Tickets aktivieren.
3. Klicken Sie auf Save Changes.

   Wenn Sie diese Einstellung deaktivieren, bleiben alle bereits vorhandenen Stichwörter erhalten, aber Sie können keine neuen Stichwörter hinzufügen.

Aktivieren und Deaktivieren der automatischen Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets

Wenn Sie die automatische Zuordnung von Stichwörtern für Tickets aktivieren, durchsucht Zendesk Support die Beschreibung neuer Tickets nach Wörtern, die mehr als zwei Zeichen lang sind, und vergleicht diese dann mit den bereits verwendeten Stichwörtern. Die drei Haupttreffer werden zum Ticket hinzugefügt. Diese Stichwörter können Sie dann in Ihren Business-Regeln verwenden, z. B. zur automatischen Weiterleitung von Tickets an bestimmte Gruppen oder Agenten.

Stichwörter werden nur zu Tickets hinzugefügt, die Endbenutzer über die Ticketkanäle einreichen. Stichwörter werden nicht hinzugefügt, wenn ein Agent ein Ticket von Zendesk Support aus einreicht.

Beachten Sie, dass Stichwörter in bestimmten Situationen auch dann automatisch zu Tickets hinzugefügt werden, wenn sowohl die manuelle als auch die automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets (Optionen Stichwörter für Tickets aktivieren und Automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets aktivieren) deaktiviert ist. Dies entspricht der normalen Funktionsweise der API zum Aktualisieren von Stichwortlisten.

Hinweis: Das automatische Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets funktioniert möglicherweise nur, wenn Englisch als Sprache verwendet wird.

So aktivieren Sie die automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Tickets.
2. Wählen Sie im Abschnitt Stichwörter in der Registerkarte „Einstellungen“ die Option Automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets aktivieren aus.
3. Klicken Sie auf Save Changes.

So deaktivieren Sie die automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Tickets.
2. Heben Sie im Bereich Stichwörter der Registerkarte „Einstellungen“ die Auswahl der Option Automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets aktivieren auf.

   Selbst wenn Sie die automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets deaktivieren, können Sie Stichwörter manuell hinzufügen.