Arbeiten mit Ticketstichwörtern

Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets und Themen hinzufügen können (siehe Überblick über Stichwörter). Dieser Beitrag beschreibt, wie Agenten Stichwörter in Tickets hinzufügen und löschen, Ansichten ausgehend von Ticketstichwörtern erstellen und anhand von Stichwörtern nach Tickets suchen können.

Hinweis: Stichwörter sind beim Essential-Plan verfügbar, können aber nicht verwendet werden, um Ansichten zu erstellen. Beim Enterprise-Plan richten sich die Berechtigungen, die Agenten erhalten, nach ihrer angepassten Rolle.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets
• Löschen von Stichwörtern aus Tickets
• Erstellen von Ansichten ausgehend von Ticketstichwörtern
• Durchsuchen von Tickets nach Stichwörtern

Verwandte Themen:

• Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen
• Verwenden von Stichwörtern in Berichten

Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets

Agenten können Stichwörter manuell zu Tickets hinzufügen. Je nach Support-Workflow ist es u. U. sinnvoll, anhand von Stichwörtern zusätzliche Kontextinformationen zu einer Anfrage hinzuzufügen, damit Tickets anhand von Business-Regeln angezeigt, verfolgt und bearbeitet werden können.

So fügen Sie Stichwörter zu einem Ticket hinzu

1. Erstellen oder bearbeiten Sie ein Ticket.
2. Geben Sie nach Bedarf neue Stichwörter in das Feld Stichwort ein. Geben Sie ein Leerzeichen nach jedem Stichwort ein. Beachten Sie Folgendes bei der Eingabe von Stichwörtern:
   • Wenn ein Stichwort noch nicht vorhanden ist, wird es beim Drücken der Eingabetaste automatisch erstellt.
   • Wenn es bereits passende Stichwörter gibt, werden die Stichwörter angezeigt, die mit den eingegebenen Buchstaben übereinstimmen. Wenn Sie beispielsweise die Buchstaben cust eingeben, erscheinen die Stichwörter vip_customer und customer_feedback, nicht aber locust_street.

     

   • Sonderzeichen wie #, @ und ! können in Stichwörtern nicht verwendet werden. Sollten Sie versuchen, ein Stichwort mit diesen Sonderzeichen hinzuzufügen, verschwindet es, wenn das Ticket aktualisiert wird. Sie können nur alphanumerische Zeichen, Gedankenstriche und Unterstreichungszeichen verwenden.
   • Sie können ein Stichwort erstellen, das aus mehreren Wörtern besteht; dazu müssen diese jedoch mit einem Unterstreichungszeichen verbunden werden.
   • Zu einem Ticket können beliebig viele einzelne Stichwörter hinzugefügt werden. Die Gesamtzahl der Zeichen im Feld Stichwörter ist jedoch beschränkt; Dieses Feld unterstützt bis zu 5096 Zeichen. Wenn dieses Limit erreicht ist, können Sie keine weiteren Stichwörter hinzufügen. Keines der vorhandenen Stichwörter wird automatisch entfernt.
3. Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket zu erstellen oder zu aktualisieren.
   Hinweis: Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis Stichwörter in der Stichwort-Cloud erscheinen und die Funktion zum automatischen Ausfüllen von Stichwörtern aktiv wird.

Wenn Sie Stichwörter zu Ihren Tickets hinzufügen, haben Sie noch mehr Flexibilität beim Nachverfolgen, Verwalten und Bearbeiten Ihrer Tickets. Sie können Stichwörter verwenden, um zusätzliche Daten zu Ihren Tickets hinzuzufügen, und diese anschließend in persönlichen Makros referenzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros für Tickets.

Löschen von Stichwörtern aus Tickets

Agenten können Stichwörter aus einzelnen Tickets löschen. Auf mehrere Tickets angewendete Stichwörter können nur von einem Administrator gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen eines Stichworts und Entfernen aus allen nicht geschlossenen Tickets.

So löschen Sie Stichwörter aus einem Ticket

1. Öffnen Sie ein nicht geschlossenes Ticket. Es ist nicht möglich, Stichwörter aus geschlossenen Tickets zu löschen.
2. Klicken Sie im Feld Stichwörter auf das X neben jedem zu löschenden Stichwort. Das Stichwort wird aus dem Ticket entfernt.

Erstellen von Ansichten ausgehend von Ticketstichwörtern

Sie können Stichwörter als Bedingungen in Ansichten hinzufügen und so schnell sämtliche Tickets auflisten, die bestimmte Stichwörter enthalten. Agenten können persönliche Ansichten zur eigenen Verwendung erstellen. Administratoren können geteilte Ansichten erstellen. Sie können außerdem alle Tickets anzeigen, in denen ein bestimmtes Stichwort verwendet wird.

So erstellen Sie eine Ansicht ausgehend von Ticketstichwörtern

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin ( ) und wählen Sie Ansichten aus.
2. Wählen Sie die Bedingung Stichwörter aus.
3. Wählen Sie den Bedingungsoperator Enthält mindestens eines der folgenden Wörter aus.
4. Geben Sie mindestens ein Stichwort ein. (Trennen Sie mehrere Stichwörter jeweils durch ein Leerzeichen.)
5. Fügen Sie nun alle weiteren gewünschten Bedingungen hinzu (z. B. eine Bedingung für offene Tickets).
6. Stellen Sie die Ansichtsformatierungsoptionen nach Bedarf ein.
7. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.

Die neue Ansicht wird in Zendesk Support im Menü Ansichten aufgeführt.

Durchsuchen von Tickets nach Stichwörtern

Sie können nach Stichwörtern in Tickets und Forumsbeiträgen suchen. Geben Sie im Suchfeld den Namen des Stichworts ein. In den Suchergebnissen werden alle Tickets und Forumsbeiträge angezeigt, die dieses Stichwort enthalten.

Sie können die Suchergebnisse für Stichwörter weiter verbessern, indem Sie Eigenschaftsschlüsselwörter in der Suche verwenden. Das Eigenschaftsschlüsselwort für Stichwörter lautet „tags“ und wird wie folgt verwendet:

tags:installation

In den Suchergebnissen werden nur Instanzen des Begriffs „installation“ aufgeführt, wenn er als Stichwort verwendet wird.

Bei der Suche nach Stichwörtern müssen Sie den genauen Wortlaut des Stichworts verwenden, ansonsten schlägt die Suche fehl. Wenn es beispielsweise ein Stichwort aus mehreren Worten gibt, das „thema_verkauf“ heißt, wird dieses Stichwort bei der Suche nach „verkauf“ nicht zurückgegeben. Dazu müssen Sie genau diese Zeichenfolge suchen:

tags:about_sales