Für die Arbeit mit Explore benötigen Ihre Agenten eine Lizenz (siehe Preise für Zendesk Explore) und die entsprechende Zugriffsberechtigung. Wie Sie den Zugriff gewähren, hängt davon ab, welche Version von Zendesk Support Sie nutzen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie sicherstellen, dass Sie in der richtigen Weise auf die Business-Informationen in Explore zugreifen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Gewähren von Zugriff mit Support Professional
Wenn Sie Zendesk Support Professional verwenden, können Sie als Support-Administrator den Zugriff auf Explore an zwei Stellen konfigurieren:
Überblick über die Standardrolle für Explore
Die Standardrolle wird auf der Admin-Seite von Explore konfiguriert. Diese Rolle wird einem Agenten zugewiesen, der zum ersten Mal auf Explore zugreift und dem in Zendesk noch keine Rolle zugeteilt wurde. Nur ein Explore-Administrator kann die Standardrolle konfigurieren.
Beispiel: Sie haben Agenten aus einer CSV-Datei importiert, weshalb diesen noch keine Explore-Rolle zugewiesen ist. Bei der erstmaligen Anmeldung wird dem Agenten die Standardrolle für Explore zugewiesen.
Legen Sie immer eine Standardrolle fest, damit Agenten, die Sie beispielsweise per Massenimport aus einer CSV-Datei hinzufügen, über grundlegende Zugriffsberechtigungen verfügen. Bei Bedarf können Sie die Zugriffsberechtigungen ausgewählter Benutzer später in ihrem Agentenprofil ändern. Sie können die Standardrolle für neue Explore-Benutzer auf der Seite Kontoinformationen im Explore-Administratormenü ändern.
Festlegen der Standardrolle für neue Benutzer
Gehen Sie wie nachfolgend beschrieben vor, um die Standardrolle für neue Benutzer zu ändern, die noch keinen Zugriff auf Explore haben.
So ändern Sie die Standardbenutzerrolle
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Admin“ (
). - Die Seite Zustellung von Dashboards per E-Mail wird geöffnet Klicken Sie im Menü auf dieser Seite auf das Symbol „Kontoinformationen“ (
). - Wählen Sie in der Dropdownliste Standardrolle für Explore die Rolle aus, die standardmäßig allen neuen Explore-Benutzern zugewiesen werden soll, oder klicken Sie auf Kein Zugriff, wenn Sie neuen Benutzern manuell Zugriff gewähren möchten.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Konto aktualisieren.
Überblick über Explore-Rollen
Explore-Rollen werden im Agentenprofil in Zendesk Support konfiguriert. Explore-Rollen werden von einem Administrator konfiguriert und haben Vorrang vor einer zuvor zugewiesenen Standardrolle.
Wenn der Explore-Zugriff im Agentenprofil nicht aktiviert ist, kann der Agent ungeachtet aller übrigen Zugriffseinstellungen nicht auf Explore zugreifen.
Konfigurieren von Benutzerrollen
Gehen Sie wie nachfolgend beschrieben vor, um das Support-Profil eines Benutzers zu bearbeiten und ihm Zugriff auf Explore zu gewähren. Benutzer können nur von einem Support-Administrator konfiguriert werden.
So konfigurieren Sie einen Benutzer für den Zugriff auf Explore
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Admin ().
- Klicken Sie auf Verwalten > Personen.
- Wählen Sie den gewünschten Benutzer aus.
- Stellen Sie sicher, dass der Schalter für Explore auf Ein gesetzt ist. Sie können den Schalter auch auf „Aus“ setzen, wenn der Benutzer keinen Zugriff auf Explore haben soll.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Rolle die gewünschte Benutzerrolle aus. Folgende Rollen sind verfügbar:
Rolle Berechtigungen Admin Umfasst alle Bearbeiterberechtigungen sowie:
- Aktualisieren der Bearbeiterberechtigungen für angepasste Datasets (siehe Festlegen von Bearbeiter- und Administratorberechtigungen für angepasste Datasets).
- Ändern der Standardfarben für Diagramme und farbcodierte Metriken.
- Bearbeiten der Excel-Einstellungen beim Exportieren von Dashboards. Hierzu gehören Spalten- und Tabulatortrennzeichen, Dezimalgenauigkeit, Dezimaltrennzeichen und Tausendertrennzeichen.
- Verwalten der Dashboard-Zustellungszeitpläne für alle Explore-Benutzer.
Bearbeiter - Erstellen und Anpassen neuer Dashboards, Querys und Datasets.
- Bearbeiten von erstellten und geteilten Dashboards, Querys und Datasets.
- Teilen von Dashboards mit Support-Agenten oder -Gruppen.
- Festlegen des Zustellungszeitplans für Dashboards (siehe Teilen von Dashboards über E-Mail).
Betrachter - Anzeigen der mit ihm geteilten Dashboards.
- Kann keine Querys oder Dashboards erstellen.
- Wiederholen Sie diese Schritte für alle anderen Benutzer, die konfiguriert werden sollen.
Gewähren von Zugriff über angepasste Rollen in Support Enterprise
Wenn Sie Zendesk Support Enterprise verwenden, können Sie als Support-Administrator den Zugriff auf Explore mithilfe angepasster Rollen in der Support-Konsole konfigurieren: Mittels angepasster Rollen lässt sich der Zugriff mehrerer Benutzer auf verschiedene Zendesk-Produkte gleichzeitig verwalten. Wenn Sie einem Ihrer Benutzer eine der angepassten Standardrollen zuweisen, wird ihm automatisch die folgende Explore-Rolle zugeteilt:
| Angepasste Support Enterprise-Rolle | Explore-Rolle |
|---|---|
| Administrator | Admin |
| Teamleiter | Bearbeiter |
| Mitarbeiter | Betrachter |
| Light Agent | Betrachter |
| Neue angepasste Rolle | Betrachter |
| Berater | Kein Zugriff |
Weitere hilfreiche Informationen zu angepassten Rollen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Darüber hinaus können Sie den Zugriff auf Explore in Ihren eigenen angepassten Rollen konfigurieren.
So konfigurieren Sie Explore-Einstellungen in einer angepassten Rolle
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Personen.
- Klicken Sie auf Rollen.
- Wählen Sie in der Liste die Rolle aus, für die Sie den Explore-Zugriff konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. Weitere Informationen zum Erstellen einer neuen Rolle finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
- Konfigurieren Sie auf der Seite der Rolle die Einstellung Explore > Was kann dieser Agent in Explore tun. Folgende Berechtigungen stehen zur Auswahl:
Einstellung Berechtigungen Berichte erstellen und Berechtigungen verwalten Umfasst alle Berechtigungen zum Erstellen von Berichten sowie:
- Aktualisieren der Bearbeiterberechtigungen für angepasste Datasets (siehe Festlegen von Bearbeiter- und Administratorberechtigungen für angepasste Datasets).
- Ändern der Standardfarben für Diagramme und farbcodierte Metriken.
- Bearbeiten der Excel-Einstellungen beim Exportieren von Dashboards. Hierzu gehören Spalten- und Tabulatortrennzeichen, Dezimalgenauigkeit, Dezimaltrennzeichen und Tausendertrennzeichen.
- Verwalten der Dashboard-Zustellungszeitpläne für alle Explore-Benutzer.
Berichte erstellen - Erstellen und Anpassen neuer Dashboards, Querys und Datasets.
- Bearbeiten von erstellten und geteilten Dashboards, Querys und Datasets.
- Teilen von Dashboards mit Support-Agenten oder -Gruppen.
- Festlegen des Zustellungszeitplans für Dashboards (siehe Teilen von Dashboards über E-Mail).
Berichte anzeigen - Anzeigen der mit ihm geteilten Dashboards.
- Kann keine Querys oder Dashboards erstellen.
Kein Zugriff Agenten ohne Zugriff können Explore nicht aufrufen oder verwenden. - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Rolle aktualisieren.
Nun erhält jeder Benutzer, dem die angepasste Rolle zugewiesen wird, die von Ihnen konfigurierten Explore-Zugriffsberechtigungen.
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