Standardmäßig können Agenten das Help Center nicht nutzen, um Tickets einzureichen oder zu kommentieren. Vielmehr wird ein Agent, der auf einen Link zu einem Ticketformular oder unter „Meine Aktivitäten“ auf ein Ticket klickt, zur Support-Ticketoberfläche weitergeleitet. Sie können Agenten aber die Möglichkeit geben, Anfragen im Help Center einzureichen und zu kommentieren. Das ist in der Regel in einer Umgebung mit mehreren Marken oder Abteilungen hilfreich, in der Agenten zugleich auch Endbenutzer sind, damit ein Agent einer Abteilung beispielsweise per Ticketformular Unterstützung durch eine andere Abteilung anfordern kann.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Aktivieren des Zugriffs auf Anfrageformulare
Optimieren Sie Ihren Workflow, indem Sie Agenten die Möglichkeit geben, direkt über Ihr Help Center Anfragen und Kommentare einzureichen. Diese Einstellung ist hilfreich, wenn Sie den Zugriff Ihrer Agenten auf diejenigen Tickets beschränkt haben, deren Anfragender sie sind.
So ermöglichen Sie Agenten, Anfragen über das Help Center zu verwalten
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Einstellungen (
) und dann auf Guide-Einstellungen. - Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten die Möglichkeit geben, Anfragen vom Help Center aus zu verwalten.
- Wenn Sie mehrere Help Center haben, können Sie links oben im Dropdownmenü „Marke“ zwischen den Marken wechseln und das Help Center auswählen, für das die Einstellung gelten soll.
- Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Änderungen zu speichern.
Wichtige Informationen zur Verwaltung von Anfragen
Die Agentenoberfläche ist ein leistungsstarkes System, doch für den durchschnittlichen Anfragenden ist es einfacher, Ticketformulare einzureichen und das Help Center zu verwenden. Für diese Funktion gelten folgende Einschränkungen:
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Einschränkungen des Ticketformulars für Light Agents
Light Agents können Tickets über ein Anfrageformular einreichen, diese werden jedoch als interne Kommentare ausgefüllt und deshalb im Anfrageportal nicht angezeigt. Weitere Kommentare zu den Tickets werden ebenfalls als interne Notizen gepostet und sind für Light Agents nicht sichtbar.
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Ticketberechtigungen und Unterstützung mehrerer Abteilungen
Ein Agent, der eine Anfrage in Guide einreicht, kann sein Ticket nach der Anmeldung bei Support leicht auffinden, weil die über ein Anfrageformular in Guide eingereichten Tickets in der Support-Ticketoberfläche zugänglich sind.Hinweis: Bedenken Sie bei Anwendungen mit mehreren Abteilungen (mehreren Gruppen), zu denen beispielsweise HR- oder andere Abteilungen gehören, die mit vertraulichen Informationen arbeiten, dass ein anfragender Agent auf alle (einschließlich interner) Konversationen in seinem Ticket zugreifen kann. -
Eingeschränkte Ansichten für Agenteninteraktionen mit Ticketformularen und Ticketfeldern
Wenn ein Agent versucht, eine Anfrage über das Help Center einzureichen, werden in der Liste der verfügbaren Formulare nur Ticketformulare angezeigt, für die die Option Von Endbenutzern bearbeitbar aktiviert ist. Außerdem enthalten diese Ticketformulare nur Ticketfelder, für die die Option Von Endbenutzern bearbeitbar oder Nur Lesezugriff durch Endbenutzer aktiviert ist. Ticketformulare und Ticketfelder, die nur für Agenten bestimmt sind, werden im Help Center nicht angezeigt. Um diese Einstellungen anzuzeigen, öffnen Sie unter Verwalten > Ticketformulare ein Ticketformular oder unter Verwalten > Ticketfelder ein Ticketfeld zur Bearbeitung.
Wenn das Ticketformular konditionale Ticketfelder enthält, die für Agenten erforderlich sind, können Agenten keine Anfragen über das Help Center oder das Web Widget (Classic) einreichen, auch wenn diese Ticketfelder für Endbenutzer nicht erforderlich sind. Wenn der Agent versucht, die Anfrage einzureichen, schlägt dieser Versuch fehl. Dies gilt nur für erforderliche bedingte Ticketfelder, nicht aber für andere Arten erforderlicher Ticketfelder.
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Agenten können ein Ticket nicht als gelöst markieren
Agenten und Light Agents können ein Ticket im Help Center nicht „Als gelöst markieren“. Dies ist nur in Support möglich. Sie können Agenten aber die Möglichkeit geben, Anfragen zu verwalten.
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Agenten können gelöste Tickets nicht durch Eingabe eines Kommentars erneut öffnen
Wenn ein Endbenutzer auf der Anfragenseite ein gelöstes Ticket kommentiert, wird dieses automatisch erneut geöffnet. Dies geschieht jedoch nicht, wenn ein Agent oder Light Agent einen Kommentar zu einem gelösten Ticket einreicht. In diesem Fall wird der Kommentar eingereicht und als Kommentar zum Thread hinzugefügt.
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Agenten können keine Tickets bewerten.
Nur Endbenutzer sind in der Lage, Zufriedenheitsbewertungen für Tickets einzureichen.