Der Ticketrückstand ist ein Schnappschuss der ungelösten Tickets am Ende des jeweils angegebenen Tages und ermöglicht Rückschlüsse auf die Effizienz Ihrer Supportorganisation. Für Berichte zu Ihrem Rückstand bietet Zendesk Explore das Dataset Support: Rückstandsverlauf. Dieses Dataset funktioniert ein wenig anders als andere Explore-Datasets. Zum Beispiel zeigt das Dataset Support: Tickets den aktuellen Status der Tickets in Ihrem Support-Konto und das Dataset Support: Aktualisierungsverlauf die bisherigen Ereignisse und Änderungen zu den Tickets an.
Im Gegensatz dazu zeigt das Dataset „Rückstandsverlauf“ einen Schnappschuss der ungelösten Tickets am Ende des jeweils angegebenen Tages an. Im Gegensatz zu den Informationen der anderen Datasets sind diese Informationen nirgendwo sonst in Ihrem Zendesk-Konto zu finden. Explore erfasst die Rückstandsdaten bei jeder Synchronisation Ihrer Daten mit Explore.
Wenn Sie mit anderen Explore-Datasets vertraut sind, werden Sie feststellen, dass das Dataset „Rückstandsverlauf“ weniger Metriken und Attribute aufweist. Das liegt an der großen Menge der dort gespeicherten Ticketverlaufsdaten, bedeutet aber auch, dass Rückstandsverlaufsberichte etwas einfacher zu erstellen sind.
In diesem Beitrag erfahren Sie mehr darüber, wie Sie den Ticketrückstand mit Explore analysieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verwenden der vordefinierten Rückstandsverlaufsberichte
Um Ihnen die Arbeit zu erleichtern, enthält Explore eine Auswahl vordefinierter Rückstandsverlaufsberichte.
So zeigen Sie die vordefinierten Rückstandsverlaufsberichte an
- Klicken Sie in der Zendesk-Produktleiste auf das Symbol Explore (
). - Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf das Dashboard Zendesk Support.
- Klicken Sie im Dashboard Zendesk Support auf die Registerkarte Backlog.
In der Registerkarte Backlog können Sie die folgenden Berichte anzeigen:
- Daily historical backlog by status (30 days): Eine Liste des Ticketrückstands der vergangenen 30 Tage, die Ihnen hilft, Trends zu identifizieren.
- Weekly historical backlog by status (12 weeks): Eine Liste des Ticketrückstands der vergangenen 12 Wochen, die Ihnen hilft, Trends zu identifizieren.
- Weekly historical backlog by selected attribute (top 10/12 weeks): Anzahl ungelöster Tickets am Ende der Woche in den letzten 12 Wochen. Klicken Sie auf eine Registerkarte, um die Ergebnisse nach Marke, Gruppe, Kanal, Priorität oder Typ des Tickets anzuzeigen.
Weitere Informationen zur Registerkarte Backlog und den anderen Registerkarten im Support-Dashboard finden Sie unter Analysieren der Support-Aktivität und Agentenleistung.
Erstellen eines Rückstandsverlaufsberichts (Explore Professional und Enterprise)
Wenn die vordefinierten Berichten nicht die benötigten Informationen liefern und Sie Explore Professional oder Enterprise verwenden, können Sie anhand der im Dataset „Rückstandsverlauf“ bereitgestellten Metriken und Attribute auch eigene Berichte erstellen.
Der Bericht in diesem Beispiel zeigt die Anzahl der ungelösten Tickets in ihrem Konto am Ende der einzelnen Monate an. Hilfe beim Erstellen von Explore-Berichten finden Sie unter Erstellen von Berichten.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Rückstandsverlauf > Support: Rückstandsverlauf und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Rückstand Tickets (ungelöst) > Tickets und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie unter Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Zeit – Rückstand aufgezeichnet > Rückstand aufgezeichnet – Jahr und Zeit – Rückstand – Zeitraumende > Monatsende und dann auf Anwenden.
In diesem Beispiel wird der fertige Bericht mit der Visualisierung Tabelle angezeigt, Sie können aber auch einen beliebigen anderen Diagrammtyp verwenden.
Eine Liste aller Metriken und Attribute, die Sie zum Erstellen von Rückstandsberichten in Explore verwenden können, finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.