Frage
Wie kann ich mein Team automatisch benachrichtigen, wenn sich Tickets einer SLA-Verletzung nähern?
Antwort
Als Erstes sollten Sie SLA-Richtlinien erstellen und auf Tickets in Ihrem Konto anwenden. Allgemeine Anweisungen zum Erstellen von SLAs finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Um ein Team automatisch auf eine SLA aufmerksam zu machen, die verletzt wird, erstellen Sie eine Automatisierung, die das Team per E-Mail benachrichtigt.
So erstellen Sie die Automatisierung
- Erstellen Sie eine neue Automatisierung.
- Wählen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes:
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Ticket: Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung | Kleiner als | 2
- Wenn in Ihrem Konto Geschäftszeiten festgelegt sind, empfiehlt es sich, (Geschäft) kleiner als anstelle von (Kalender) kleiner als zu wählen.
- Sie können auch ein angepasstes Ticketfeld angeben, z. B. einen Wert für das Info-Feld, um den Zeitpunkt einzugrenzen, zu dem diese Automatisierung ausgeführt wird.
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Ticket: Statuskategorie | Kleiner als | Gelöst: Diese Bedingung stellt sicher, dass die Automatisierung erfolgreich gespeichert wird. Sie können auch Bedingungen für Typ, Gruppe, Mitarbeiter oder Anfragender verwenden, um diese Anforderung zu erfüllen.
Hinweis: In Konten, in denen angepasste Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie die Bedingung Ticket: Status anstelle vonTicket: Statuskategorie.
- Ticket: Die Bedingung und Aktion Stichwort werden verwendet, um sicherzustellen, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird. Weitere Informationen zu diesen Konzepten finden Sie in in diesem Beitrag: Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.
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Ticket: Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung | Kleiner als | 2
- Unter Diese Aktionen durchführen können Sie einen einzelnen Benutzer, eine Benutzergruppe oder sogar ein externes Ziel oder eine Integration benachrichtigen.