In einer Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) legen Sie die Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeiten fest, die Ihr Supportteam Kunden gegenüber einzuhalten hat. Es gibt sieben Metriken, die Sie für die Definition von SLA-Richtlinien verwenden können.
Erweiterte Einstellungen sind für die Metriken „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ und „Regelmäßige Aktualisierung“ verfügbar. Sie ändern die Logik für die Aktivierung oder Erfüllung einer SLA-Metrik für jede SLA separat. Sie können erweiterte Einstellungen sowohl für neue als auch für vorhandene SLA-Richtlinien festlegen.
Durch Festlegen erweiterter Einstellungen für diese Metriken können Sie Ihre SLAs so anpassen, dass sie auf mehr Situationen zutreffen und die für Ihr Unternehmen relevantesten Werte messen. Das Ergebnis ist ein effizienterer Supportprozess und ein besseres Erlebnis für Agenten und Endbenutzer.
Sie können beispielsweise erweiterte Einstellungen für eine SLA-Richtlinie definieren, sodass diese regelmäßige Aktualisierungen anhand interner Notizen statt lediglich anhand öffentlicher Antworten misst. Das stellt sicher, dass ein Ticket kontinuierlich bearbeitet oder überwacht wird, auch wenn noch kein Update für den Kunden vorliegt.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Definieren erweiterter SLA-Einstellungen
Erweiterte Einstellungen für SLAs sind für die Metriken „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ und „Regelmäßige Aktualisierung“ verfügbar. Sie können erweiterte Einstellungen sowohl für neue als auch für vorhandene SLA-Richtlinien festlegen.
Wenn Sie erweiterte Einstellungen für eine vorhandene Richtlinie definieren, kann sich das auf Ihre Berichte auswirken, da SLA-Leistungen oder -Verletzungen dadurch auf andere Weise gemessen werden als vorher. Um die Auswirkungen Ihrer Änderungen auf Berichte zu bestimmen, notieren Sie das Datum, an dem Sie Ihre Richtlinien aktualisieren.
Sie können auch eine neue SLA-Richtlinie mit denselben Kriterien erstellen, ihr aber einen anderen Namen geben und die neuen erweiterten Einstellungen anwenden. Achten Sie in diesem Fall darauf, Ihre Richtlinien neu anzuordnen, um sicherzustellen, dass die alte SLA-Richtlinie nicht angewendet wird.
So definieren Sie erweiterte SLA-Einstellungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen. - Definieren Sie eine neue SLA-Richtlinie, oder bearbeiten Sie eine vorhandene Richtlinie.
Stellen Sie sicher, dass in der Richtlinie, die Sie bearbeiten oder erstellen, eine Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ oder „Regelmäßige Aktualisierung“ definiert ist.
- Klicken Sie auf Erweiterte Einstellungen.
- Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Einstellungen, die Sie auf die Richtlinie anwenden möchten.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über erweiterte Einstellungen.
- Klicken Sie auf Hinzufügen und dann auf Richtlinie speichern.
Die erweiterten Einstellungen, die Sie auf die Metriken anwenden, treten beim nächsten Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets in Kraft, das den Kriterien der Richtlinie entspricht. Wenn Sie eine vorhandene Richtlinie bearbeiten, gelten die geänderten SLA-Richtlinien nur für Tickets, die nach diesem Zeitpunkt erstellt oder aktualisiert werden. Änderungen werden nicht rückwirkend angewendet.
Überblick über erweiterte Einstellungen für SLA-Metriken
In diesem Abschnitt werden die verfügbaren erweiterten Einstellungen für die Metriken „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ und „Regelmäßige Aktualisierung“ beschrieben. Die abgeblendeten Kontrollkästchen in den erweiterten Einstellungen der Metrik geben die Standardkriterien für die Aktivierung und Erfüllung dieser Metrik an. Die Standardkriterien können nicht bearbeitet werden und beziehen sich immer darauf, wie die Metrik aktiviert oder erfüllt wird.
Alle erweiterten Einstellungen, die Sie auswählen, werden zusätzlich zu den Standardkriterien der Metrik angewendet. Wenn Sie beispielsweise eine Richtlinie erstellen, die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ definieren und die erweiterte Einstellung für „Wenn ein Ticket für einen Endbenutzer mit einer internen Notiz erstellt wird“ auswählen, wird die Zeit bis zur ersten Reaktion auch dann in Tickets aktiviert, wenn ein Endbenutzer eine Anfrage mit einem öffentlichen Kommentar einreicht.
Zeit bis zur ersten Reaktion
Mit der Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion wird die Zeit zwischen der Ticketerstellung und der ersten Antwort eines Agenten gemessen.
Aktivieren des Ziels
Mit den Standardeinstellungen für die Zeit bis zur ersten Reaktion wird das Ziel aktiviert, wenn ein Endbenutzer eine Anfrage mit einem öffentlichen Kommentar einreicht, wenn ein Agent die E-Mail eines Endbenutzers weiterleitet, um ein Ticket zu erstellen, oder wenn ein Agent ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation erstellt.
Mit erweiterten Einstellungen kann das Ziel auch in folgenden Fällen aktiviert werden:
- Ein Ticket wird im Namen eines Endbenutzers mit einem öffentlichen Kommentar erstellt, sei es von einem Agenten, per API oder auf andere Weise. Dies gilt auch für Voicemail-Tickets.Damit die SLA für die „Zeit bis zur ersten Reaktion“ durch Voicemail-Tickets aktiviert werden kann, müssen Sie die Option „Aufzeichnungen neuer Live-Anrufe sind öffentlich?“ aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Kundenzugriffs auf Anrufaufzeichnungen.
- Ein Ticket wird im Namen eines Endbenutzers durch einen Light Agent erstellt, der das Ticket weiterleitet.
- Ein Ticket wird erstellt, dessen Anfragender der Agent ist. Das ist zum Beispiel nützlich, wenn ein Agent eine interne Abteilung um Unterstützung bittet.
Erfüllen des Ziels
Mit den Standardeinstellungen für die Zeit bis zur ersten Reaktion wird das Ziel als erfüllt gekennzeichnet, wenn ein Agent die erste öffentliche Antwort hinzufügt. Mit erweiterten Einstellungen kann das Ziel auch erfüllt werden, wenn ein Agent einem Ticket eine interne Notiz hinzufügt.
Zeit bis zur nächsten Antwort
Die Metrik „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ misst die Zeit zwischen dem ältesten unbeantworteten Kundenkommentar und der nächsten Antwort eines Agenten.
Aktivieren des Ziels
Mit den Standardeinstellungen für die Zeit bis zur nächsten Reaktion wird das Ziel aktiviert, wenn ein Endbenutzer einen neuen Kommentar hinzufügt.
Mit erweiterten Einstellungen kann das Ziel auch in folgenden Fällen aktiviert werden:
- Ein anderer Endbenutzer als der Ticketanfragende antwortet auf ein Ticket. Das ist zum Beispiel nützlich, wenn andere Endbenutzer auf ein Ticket antworten, dem sie als CC hinzugefügt wurden.
- Ein Agent oder Light Agent ist der Ticketanfragende und hinterlässt einen Folgekommentar.Hinweis: Sie müssen als erweiterte Abwicklungsoption „Wenn ein Agent eine interne Notiz zu einem Ticket hinzufügt“ auswählen, damit die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ für dieses Ziel aktiviert wird.
Erfüllen des Ziels
Mit den Standardeinstellungen für die Zeit bis zur ersten Reaktion wird das Ziel als erfüllt gekennzeichnet, wenn ein Agent, der nicht der Anfragende ist, einem Ticket die erste öffentliche Antwort hinzufügt. Mit erweiterten Einstellungen kann das Ziel auch erfüllt werden, wenn ein Agent, der nicht der Anfragende ist, einem Ticket eine interne Notiz hinzufügt.
Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung
Die Metrik „Regelmäßige Aktualisierung“ misst die Zeit zwischen den einzelnen Kommentaren der Agenten. Mit den Standardeinstellungen für die regelmäßige Aktualisierung wird das Ziel aktiviert, wenn ein Agent eine öffentliche Antwort hinzufügt. Mit den erweiterten Einstellungen kann das Ziel auch aktiviert werden, wenn ein Agent eine interne Notiz hinzufügt.
