In einer Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) legen Sie die Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeiten fest, die Ihr Supportteam Kunden gegenüber einzuhalten hat. Es gibt sieben Metriken, die Sie für die Definition von SLA-Richtlinien verwenden können.
Erweiterte Einstellungen sind für die Metriken „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ und „Regelmäßige Aktualisierung“ verfügbar. Sie ändern die Logik für die Aktivierung oder Erfüllung einer SLA-Metrik für jede SLA separat. Sie können erweiterte Einstellungen sowohl für neue als auch für vorhandene SLA-Richtlinien festlegen.
Durch Festlegen erweiterter Einstellungen für diese Metriken können Sie Ihre SLAs so anpassen, dass sie auf mehr Situationen zutreffen und die für Ihr Unternehmen relevantesten Werte messen. Das Ergebnis ist ein effizienterer Supportprozess und ein besseres Erlebnis für Agenten und Endbenutzer.
Sie können beispielsweise erweiterte Einstellungen für eine SLA-Richtlinie definieren, sodass diese regelmäßige Aktualisierungen anhand interner Notizen statt lediglich anhand öffentlicher Antworten misst. Das stellt sicher, dass ein Ticket kontinuierlich bearbeitet oder überwacht wird, auch wenn noch kein Update für den Kunden vorliegt.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verwandte Beiträge
Definieren erweiterter SLA-Einstellungen
Erweiterte Einstellungen für SLAs sind für die Metriken „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ und „Regelmäßige Aktualisierung“ verfügbar. Sie können erweiterte Einstellungen sowohl für neue als auch für vorhandene SLA-Richtlinien festlegen.
Wenn Sie erweiterte Einstellungen für eine vorhandene Richtlinie definieren, kann sich das auf Ihre Berichte auswirken, da SLA-Leistungen oder -Verletzungen dadurch auf andere Weise gemessen werden als vorher. Um die Auswirkungen Ihrer Änderungen auf Berichte zu bestimmen, notieren Sie das Datum, an dem Sie Ihre Richtlinien aktualisieren.
Sie können auch eine neue SLA-Richtlinie mit denselben Kriterien erstellen, ihr aber einen anderen Namen geben und die neuen erweiterten Einstellungen anwenden. Achten Sie in diesem Fall darauf, Ihre Richtlinien neu anzuordnen, um sicherzustellen, dass die alte SLA-Richtlinie nicht angewendet wird.
So definieren Sie erweiterte SLA-Einstellungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen. - Definieren Sie eine neue SLA-Richtlinie, oder bearbeiten Sie eine vorhandene Richtlinie.
Stellen Sie sicher, dass in der Richtlinie, die Sie bearbeiten oder erstellen, eine Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ oder „Regelmäßige Aktualisierung“ definiert ist.
- Klicken Sie auf Erweiterte Einstellungen.
- Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Einstellungen, die Sie auf die Richtlinie anwenden möchten.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über erweiterte Einstellungen.
- Klicken Sie auf Hinzufügen und dann auf Richtlinie speichern.
Die erweiterten Einstellungen, die Sie auf die Metriken anwenden, treten beim nächsten Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets in Kraft, das den Kriterien der Richtlinie entspricht. Wenn Sie eine vorhandene Richtlinie bearbeiten, gelten die geänderten SLA-Richtlinien nur für Tickets, die nach diesem Zeitpunkt erstellt oder aktualisiert werden. Änderungen werden nicht rückwirkend angewendet.
Überblick über erweiterte Einstellungen für SLA-Metriken
In diesem Abschnitt werden die verfügbaren erweiterten Einstellungen für die Metriken „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ und „Regelmäßige Aktualisierung“ beschrieben. Die abgeblendeten Kontrollkästchen in den erweiterten Einstellungen der Metrik geben die Standardkriterien für die Aktivierung und Erfüllung dieser Metrik an. Die Standardkriterien können nicht bearbeitet werden und beziehen sich immer darauf, wie die Metrik aktiviert oder erfüllt wird.
Alle erweiterten Einstellungen, die Sie auswählen, werden zusätzlich zu den Standardkriterien der Metrik angewendet. Wenn Sie beispielsweise eine Richtlinie erstellen, die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ definieren und die erweiterte Einstellung für „Wenn ein Ticket für einen Endbenutzer mit einer internen Notiz erstellt wird“ auswählen, wird die Zeit bis zur ersten Reaktion auch dann in Tickets aktiviert, wenn ein Endbenutzer eine Anfrage mit einem öffentlichen Kommentar einreicht.
Zeit bis zur ersten Reaktion
Mit der Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion wird die Zeit zwischen der Ticketerstellung (Aktivieren des Ziels) und der ersten Reaktion eines Agenten (Erfüllen des Ziels) gemessen.
Aktivieren des Ziels
Die Einstellungen für den Start der ersten Antwort bestimmen, durch welche Aktionen das Ziel aktiviert wird.
Standardeinstellungen sind immer ausgewählt und aktivieren das Ziel mit den folgenden Aktionen:
- Wenn ein Endbenutzer eine Anfrage mit einem öffentlichen Kommentar einreicht.
- Wenn ein Agent eine E-Mail von einem Endbenutzer weiterleitet, um ein Ticket zu erstellen.
- Wenn ein Agent ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation erstellt.
Erweiterte Einstellungen ermöglichen Ihnen, das Ziel mit den folgenden Aktionen zu aktivieren:
-
Wenn ein Ticket für einen Endbenutzer mit einem öffentlichen Kommentar erstellt wird. Der Ticketanfragende muss ein Endbenutzer (oder Kunde) sein. Dies gilt auch für Voicemail-Tickets.Damit die SLA für die „Zeit bis zur ersten Reaktion“ durch Voicemail-Tickets aktiviert werden kann, müssen Sie die Option „Aufzeichnungen neuer Live-Anrufe sind öffentlich?“ aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Kundenzugriffs auf Anrufaufzeichnungen.
-
Wenn ein Ticket für einen Endbenutzer mit einer internen Notiz erstellt wird. Der Einreichende muss ein Teammitglied, kann aber kein Light Agent sein. Der Ticketanfragende muss ein Endbenutzer sein.
-
Wenn ein Light Agent eine E-Mail von einem Endbenutzer weiterleitet, um ein Ticket zu erstellen.
-
Wenn ein Agent ein Ticket für sich selbst als Anfragender erstellt. Der Einreichende und der Ticketanfragende muss ein Teammitglied sein. Das ist zum Beispiel nützlich, wenn ein Agent eine interne Abteilung um Unterstützung bittet. Beachten Sie, dass der Agent, der das Ticket erstellt, das Ziel nicht erfüllen kann.
Erfüllen des Ziels
Bei Verwendung der Standardeinstellungen für die Zeit bis zur ersten Reaktion gilt das Ziel als erfüllt, wenn ein Agent die erste öffentliche Antwort hinzufügt. Bei Verwendung der erweiterten Einstellungen kann das Ziel auch erfüllt werden, wenn ein Agent oder ein Light Agent eine interne Notiz zu einem Ticket hinzufügt.
Zeit bis zur nächsten Antwort
Die Metrik „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ misst die Zeit zwischen dem ältesten unbeantworteten Kundenkommentar und der nächsten Antwort eines Agenten.
Aktivieren des Ziels
Die Standardeinstellung ist immer ausgewählt und aktiviert das Ziel für die Zeit bis zur nächsten Antwort mit den folgenden Aktionen:
- Wenn ein Endbenutzer-Anfragender einen neuen Kommentar hinzufügt.
Erweiterte Einstellungen ermöglichen Ihnen, das Ziel mit den folgenden Aktionen zu aktivieren:
- Wenn ein Endbenutzer auf ein Ticket antwortet und diese Antwort als interne Notiz hinzugefügt wird. Der antwortende Endbenutzer muss nicht der Ticketanfragende sein. Das ist zum Beispiel nützlich, wenn andere Endbenutzer auf ein Ticket antworten, bei dem sie auf CC gesetzt wurden.
- Wenn ein Agent Anfragender des Tickets ist und einen neuen Kommentar hinterlässt. Der neue Kommentar kann entweder ein öffentlicher Kommentar oder eine interne Notiz sein.
- Wenn ein Light Agent-Anfragender eine interne Notiz hinzufügt. Um das Ziel zu aktivieren, müssen Sie die Einstellung „Wenn ein Agent ein Ticket für sich selbst als Anfragender erstellt“ und die erweiterte Option „Wenn ein Agent eine interne Notiz zu einem Ticket hinzufügt“ für die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ auswählen.
Erfüllen des Ziels
Mit den Standardeinstellungen für die Zeit bis zur ersten Reaktion wird das Ziel als erfüllt gekennzeichnet, wenn ein Agent, der nicht der Anfragende ist, einem Ticket die erste öffentliche Antwort hinzufügt. Mit erweiterten Einstellungen kann das Ziel auch erfüllt werden, wenn ein Agent, der nicht der Anfragende ist, einem Ticket eine interne Notiz hinzufügt.
Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung
Die Metrik „Regelmäßige Aktualisierung“ misst die Zeit zwischen den einzelnen Kommentaren der Agenten.
Aktivieren des Ziels
Die Standardeinstellung ist immer ausgewählt und aktiviert das Ziel für die Zeit bis zur nächsten Antwort mit den folgenden Aktionen:
- Wenn ein Agent eine öffentliche Antwort hinzufügt. Dies kann ein Standardagent, ein angepasster Agent oder ein Light Agent sein.
Erweiterte Einstellungen ermöglichen Ihnen, das Ziel mit den folgenden Aktionen zu aktivieren:
- Wenn ein Agent eine interne Notiz hinzufügt. Dies kann ein Standardagent, ein angepasster Agent oder ein Light Agent sein.