Verwalten von SLA-Richtlinien

Welchen Plan habe ich?

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Eine Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist eine von Ihnen definierte Richtlinie, die die von Ihrem Supportteam gebotenen Antwort- und Lösungszeiten festlegt und misst.

Bei Enterprise-Plänen können Sie auch Gruppen-SLAs definieren. Gruppen-SLA-Richtlinien sind separate Vereinbarungen zwischen Ihren internen Teams, die definieren, wie lange eine Gruppe für ein Ticket zuständig ist.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie SLA- und Gruppen-SLA-Richtlinien bearbeiten, kopieren oder löschen.

Hinweis: Wenn Sie SLA-Richtlinien bearbeiten oder löschen, die auf Tickets angewendet werden, behalten diese Richtlinien ihre Gültigkeit, bis die betreffenden Tickets aktualisiert werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Bearbeiten von SLA-Richtlinien
• Kopieren von SLA-Richtlinien
• Löschen von SLA-Richtlinien

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• Überblick über SLA-Richtlinien und ihre Funktionsweise

Bearbeiten von SLA-Richtlinien

Im Admin Center können Sie die vorhandenen SLA-Richtlinien bearbeiten.

So bearbeiten Sie eine SLA- oder Gruppen-SLA-Richtlinie

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
2. Klicken Sie auf die SLA-Richtlinie, die Sie bearbeiten möchten.

   Um eine vorhandene Gruppen-SLA-Richtlinie zu bearbeiten, wählen Sie Gruppen-SLAs und machen Sie die Gruppen-SLA-Richtlinie ausfindig.

3. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben dem Titel der SLA-Richtlinie und dann auf Bearbeiten.
4. Bearbeiten Sie die Richtlinie wie gewünscht und klicken Sie dann auf Richtlinie speichern.

   Die SLA-Richtlinie gilt weiterhin für alle Tickets, auf die sie bereits angewendet wurde. Um die bearbeitete Richtlinie erneut anzuwenden, aktualisieren Sie die Tickets. Zum Beispiel können Sie die Priorität der Tickets ändern.

Kopieren von SLA-Richtlinien

Sie können Ihre vorhandenen SLA-Richtlinien kopieren, um eine neue Richtlinie zu erstellen.

So kopieren Sie eine vorhandene SLA-Richtlinie

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
2. Klicken Sie auf die SLA-Richtlinie, die Sie kopieren möchten.

   Um eine vorhandene Gruppen-SLA-Richtlinie zu kopieren, wählen Sie Gruppen-SLAs und machen Sie die gewünschte Gruppen-SLA-Richtlinie ausfindig.

3. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben dem Titel der SLA-Richtlinie und dann auf Klonen.
4. Bearbeiten Sie die geklonte Richtlinie wie gewünscht und klicken Sie dann auf Richtlinie speichern.

   Die neue SLA-Richtlinie wird am Ende der Liste hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Reihenfolge von SLA-Richtlinien.

Löschen von SLA-Richtlinien

Sie können eine SLA-Richtlinie löschen, die nicht mehr benötigt wird.

So löschen Sie eine SLA- oder Gruppen-SLA-Richtlinie

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
2. Klicken Sie auf die SLA-Richtlinie, die Sie löschen möchten.

   Um eine Gruppen-SLA-Richtlinie zu löschen, wählen Sie Gruppen-SLAs und machen Sie die Gruppen-SLA-Richtlinie ausfindig.

3. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben dem Titel der SLA-Richtlinie und dann auf Löschen.
4. Bestätigen Sie Ihre Auswahl.

   Die gelöschte SLA-Richtlinie gilt weiterhin für alle Tickets, auf die sie bereits angewendet wurde. Um die gelöschte SLA-Richtlinie aus den Tickets zu entfernen, aktualisieren Sie die Tickets.