In Zendesk können Sie Service-Level-Vereinbarungen (SLA) definieren, um die von Ihrem Supportteam gebotenen Antwort- und Lösungszeiten festzulegen und zu messen. In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie Automatisierungen erstellen, die Ihr Team benachrichtigen, wenn es demnächst zu einer Verletzung einer SLA kommen wird, und Sie über SLA-Verletzungen informieren.

In diesem Beitrag behandelte Themen:

  • Erstellen einer Automatisierung, um das Team auf eine bevorstehende SLA-Verletzung hinzuweisen
  • Erstellen einer Automatisierung, um das Team auf eine verletzte SLA hinzuweisen
Hinweis: Automatisierungen laufen einmal pro Stunde ab, d. h. eine Automatisierung kann spätestens eine Stunde vor oder frühestens eine Stunde nach einer SLA-Verletzung eine Benachrichtigung auslösen. Es ist nicht möglich, Benachrichtigungen exakt zum Zeitpunkt der SLA-Verletzung zu senden oder kürzere Zeiträume als Stunden für die Automatisierungen verwenden.

Erstellen einer Automatisierung, um das Team auf eine bevorstehende SLA-Verletzung hinzuweisen

Mithilfe der Bedingung Ticket: Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung können Sie eine Automatisierung erstellen, die ein Team oder einen einzelnen Benutzer auf eine bevorstehende SLA-Verletzung hinweist.

So erstellen Sie diese Automatisierung

  1. Fügen Sie eine neue Automatisierung hinzu.
  2. Wählen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes:
    • Ticket: Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung | Kleiner als | 2
    • Ticket: Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
      • Diese Bedingung stellt sicher, dass die Automatisierung erfolgreich gespeichert wird. Sie können auch Bedingungen für Typ, Gruppe, Mitarbeiterund Anfragender verwenden, um diese Anforderung zu erfüllen.
    • Ticket: Stichwörter | Enthält keines der folgenden | sla_alert hinzu.
  3. Fügen Sie unter Diese Aktionen durchführen Folgendes hinzu:
    • Benachrichtigungen: Gruppen-E-Mail | (zugewiesene Gruppe)
    • E-Mail-Betreff: 
      SLA about to breach: {{ticket.id}}
    • E-Mail-Text: 
      This is a notification to inform you that a ticket assigned to your group 
      is approaching its SLA breach time.

Ticket: {{ticket.link}}

Time remaining until SLA breach: Less than 2 hours

Prioritize this ticket to ensure it is resolved or addressed promptly.
    • Ticket: Stichwörter hinzufügen | sla_alert
      Verwenden Sie die Bedingung Ticket: Stichwörter und die Aktion Ticket: Stichwörter hinzufügen, um sicherzustellen, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.
  4. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.

Erstellen einer Automatisierung, um das Team auf eine bevorstehende SLA-Verletzung hinzuweisen.png

Dieser Workflow benachrichtigt Ihr Team, wenn es innerhalb der nächsten zwei Stunden zu einer SLA-Verletzung kommen wird. Wenn Sie einen längeren oder kürzeren Zeitraum benötigen, ändern Sie den Wert unter Ticket: Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung.

Erstellen einer Automatisierung, um das Team auf eine verletzte SLA hinzuweisen

Mithilfe der Bedingung Ticket: Stunden seit der letzten SLA-Verletzung können Sie eine Automatisierung erstellen, die ein Team oder einen einzelnen Benutzer benachrichtigt, nachdem die SLA durch Ihre Kundendienst-Mitarbeiter verletzt wurde.

So erstellen Sie diese Automatisierung

  1. Fügen Sie eine neue Automatisierung hinzu.
  2. Wählen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes:
    • Ticket: Stunden seit der letzten SLA-Verletzung | Kleiner als | 1
    • Ticket: Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
      • Diese Bedingung stellt sicher, dass die Automatisierung erfolgreich gespeichert wird. Sie können auch Bedingungen für Typ, Gruppe, Mitarbeiterund Anfragender verwenden, um diese Anforderung zu erfüllen.
    • Ticket: Stichwörter | Enthält keines der folgenden | sla_alert2 hinzu.
      Verwenden Sie die Bedingung Ticket: Stichwörter Bedingung und die Aktion Ticket: Stichwörter hinzufügen, um sicherzustellen, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird.
  3. Fügen Sie unter Diese Aktionen durchführen Folgendes hinzu:
    • Benachrichtigungen: E-Mail-Adresse des Benutzers | (Sie oder der bzw. die für die Überwachung von SLA-Verletzungen verantwortliche Kundendienst-Mitarbeiter:in)
    • E-Mail-Betreff: 
      SLA recently breached: {{ticket.id}}
    • E-Mail-Text: 
      This is a notification to inform you that a ticket had an SLA breach.

Ticket: {{ticket.link}}

Time elapsed since the last SLA breach: Less than 1 hour
      
Prioritize this ticket to investigate the cause of the breach.
      • Ticket: Stichwörter hinzufügen | sla_alert2
        Verwenden Sie die Bedingung Ticket: Stichwörter und die Aktion Ticket: Stichwörter hinzufügen, um sicherzustellen, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird.
  4. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.

Erstellen einer Automatisierung, um das Team auf eine SLA-Verletzung hinzuweisen.png

Dieser Workflow benachrichtigt Ihr Team, wenn es in weniger als einer Stunde zu einer SLA-Verletzung kommen wird. Wenn Sie einen längeren Zeitraum benötigen, ändern Sie den Wert unten Ticket: Stunden seit der letzten SLA-Verletzung.

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