Symptome des Problems
Neue Kommentare aus Facebook-Posts, gesponserten Links oder Anzeigen führen nicht zu neuen Tickets.
Lösungsschritte
Wenn Sie den Facebook-Kanal V2 verwenden, generiert das System automatisch ein Ticket für jeden Kommentar unter einem Post, – sowohl für Standard- als auch für dunkle Posts – sofern noch kein Ticket vorhanden ist.
Um sicherzustellen, dass Ihre Facebook-Integration funktioniert, erstellen Sie eine Ansicht, um den Flow der Facebook-Tickets über Zendesk Support zu überwachen.
So erstellen Sie die Ansicht
- Erstellen Sie eine neue Ansicht.
- Geben Sie einen Titel für die Ansicht ein. Sie können beispielsweise Facebook-Posts eingeben.
- Unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht angezeigt zu werden fügen Sie Folgendes hinzu:
- Status | Niedriger als | Gelöst
- Kanal | Ist | Facebook-Beitrag
Nachdem die Ansichten eingerichtet sind, testen Sie, ob Thread-Kommentare wie erwartet eigene Tickets erstellen.
Dazu führen Sie folgende Schritte aus:
- Klicken Sie im Admin Center auf Kanäle.
- Klicken Sie unter Messaging und Social Media auf Facebook-Seiten.
- Klicken Sie neben der Facebook-Seite, deren Einstellungen Sie ändern möchten, auf Bearbeiten.
- Damit Pinnwand-Posts automatisch in Tickets umgewandelt werden, wählen Sie Ja für Pinnwandbeiträge einschließen.
- Aktivieren Sie dann die Option Kommentare zu einem Post führen zur Erstellung neuer Tickets.
- Klicken Sie auf Seiteneinstellungen aktualisieren, um diese Änderungen zu speichern.
Nachdem Sie alle Einstellungen eingerichtet haben, erstellen Sie als Nächstes einen Pinnwand-Post auf Ihrer Facebook-Seite und fügen einen Kommentar hinzu. Kehren Sie anschließend zum Support zurück und öffnen Sie die eben erstellte Ansicht.
Der Test-Post und der Kommentar sollten automatisch Tickets in Zendesk generieren, in der Regel innerhalb weniger Sekunden bis Minuten. Dadurch wird bestätigt, dass Ihre Facebook-Posts und -Kommentare erfolgreich in Ihr Zendesk-Konto übertragen werden.
Das folgende Video führt Sie durch den Bestätigungsprozess:
Wenn Sie hingegen die Legacy-Integration (V1) für den Facebook-Kanal verwenden, hängt die Erstellung von Tickets von der Art des Facebook-Posts ab:
- Standard-Facebook-Posts in der Legacy-Version rufen Kommentare aus Standard-Pinnwand-Posts nur für eine Woche nach Erstellung des Posts ab. Nach diesem Zeitpunkt hinzugefügte Kommentare werden weder in das ursprüngliche Ticket übernommen noch zu einem neuen Ticket in Ihrem Konto hinzugefügt. Wechseln Sie zur neuen Facebook-Version, um diese Zeitbeschränkung zu umgehen.
- Wenn Facebook-Werbung in Tickets umgewandelt werden, bezieht die Integration alle Kommentare, die im Post bis zu einem Jahr nach der Erstellung eingehen. Kommentare, die nach dem Schließen des Tickets zu Ihren Beiträgen hinzugefügt wurden, werden jedoch nicht durch die Integration in Zendesk übernommen. Auf Facebook gibt es sie noch. Zendesk-Tickets werden aus Anzeigen erstellt, die vom Facebook Ads Manager erstellt wurden. Aufgrund der Einschränkungen von Facebook werden jedoch keine Tickets aus Anzeigen im Advantage+-Katalog erstellt (früher bekannt als „Dynamische Anzeigen“).
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: