Symptome des Problems
Neue Kommentare aus Facebook-Posts, gesponserten Links oder Anzeigen führen nicht zu neuen Tickets.
Lösungsschritte
Wenn Sie den Facebook-Kanal V2 verwenden, erstellt das System für jeden Kommentar zu einem Post ein Ticket. Hierzu gehören sowohl Standard- als auch dunkle Posts, sofern noch kein Ticket vorhanden ist.
Um sicherzustellen, dass Ihre Facebook-Integration funktioniert, erstellen Sie eine Ansicht, um den Flow der Facebook-Tickets in Zendesk Support zu überwachen.
So erstellen Sie die Ansicht:
- Erstellen Sie eine neue Ansicht.
- Geben Sie einen Titel für die Ansicht ein. Sie können beispielsweise Facebook-Posts eingeben.
- Unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht angezeigt zu werden, fügen Sie Folgendes hinzu:
- Status | Niedriger als | Gelöst
- Kanal | Ist | Facebook-Beitrag
Nachdem Sie die Ansicht eingerichtet haben, testen Sie, ob Thread-Kommentare wie erwartet eigene Tickets erstellen.
- Klicken Sie im Admin Center auf Kanäle.
- Klicken Sie unter Messaging und Social Media auf Facebook-Seiten.
- Klicken Sie neben der Facebook-Seite, die Sie bearbeiten möchten, auf Bearbeiten.
- Um Pinnwandbeiträge automatisch in Tickets umzuwandeln, wählen Sie Ja für Pinnwandbeiträge einschließen.
- Aktivieren Sie dann die Option Kommentare zu einem Post führen zur Erstellung neuer Tickets.
- Klicken Sie auf Seiteneinstellungen aktualisieren, um diese Änderungen zu speichern.
Nachdem Sie diese Einstellungen aktualisiert haben, erstellen Sie einen Pinnwandbeitrag auf Ihrer Facebook-Seite und fügen Sie einen Kommentar hinzu. Kehren Sie anschließend zum Support zurück und öffnen Sie die eben erstellte Ansicht.
Der Testbeitrag und Kommentar sollten Tickets in Zendesk Support erstellen, in der Regel innerhalb weniger Sekunden oder Minuten. Dadurch wird bestätigt, dass Ihre Facebook-Posts und -Kommentare in Ihr Zendesk-Konto übertragen werden.
Den Bestätigungsprozess sehen Sie auch in diesem Video:
Wenn Sie hingegen die Legacy-Integration (V1) für den Facebook-Kanal verwenden, hängt die Erstellung von Tickets von der Art des Facebook-Posts ab.
- Standard-Facebook-Posts in der Legacy-Version rufen Kommentare aus Standard-Pinnwand-Posts nur eine Woche lang nach Erstellung des Posts ab. Nach diesem Zeitpunkt hinzugefügte Kommentare werden weder in das Originalticket übernommen noch erstellen sie ein neues Ticket in Ihrem Konto. Um diese Zeitbeschränkung zu umgehen, wechseln Sie zur neuen Facebook-Version V2.
So migrieren Sie auf die neueste Version von Facebook:
1. Gehen Sie im Admin Center zu Kanäle > Facebook-Seiten.
2. Klicken Sie auf die neue Schaltfläche Jetzt aktualisieren.
3. Befolgen Sie die Schritte zum Abschluss der Migration auf Facebook V2.
- Wenn Facebook-Werbung in Tickets umgewandelt wird, bezieht die Integration alle Kommentare ein, die im Post bis zu einem Jahr nach der Erstellung der Werbeanzeige eingehen. Kommentare, die nach dem Schließen des Tickets zu Ihren Beiträgen hinzugefügt wurden, werden jedoch nicht durch die Integration in Zendesk übernommen. Auf Facebook gibt es sie noch. Der Facebook Ads Manager erstellt Zendesk Support-Tickets aus Anzeigen. Aufgrund von Facebook-Einschränkungen erstellt der Facebook Ads Manager keine Tickets aus Advantage Plus-Kataloganzeigen (früher als dynamische Anzeigen bezeichnet).
Weitere Informationen finden Sie unter