In diesem Beitrag wird beschrieben, wie bestimmte Funktionen in Zendesk Guide Ihnen helfen können, Ihren Verpflichtungen im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung nachzukommen.
Weitere Informationen zur Erfüllung Ihrer Verpflichtungen in anderen Zendesk-Produkten finden Sie unter Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in Zendesk-Produkten.
In diesem Leitfaden kann es sich bei Benutzern um Endbenutzer oder Agenten laut Definition im Hauptdienstleistungsvertrag handeln.
Benutzer in Zendesk Guide werden von Zendesk Support aus verwaltet.
Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:
Erfüllung der Auskunftsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Auskunft. Sie sind verpflichtet, einem Endbenutzer oder Agenten auf Anfrage mitzuteilen, wo und zu welchem Zweck seine personenbezogenen Daten gespeichert werden.
Wenn ein Benutzer seine personenbezogenen Daten anfordert, können Sie diese Daten wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben exportieren.
Erfüllung der Berichtigungsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Berichtigung, d. h. das Recht, Ungenauigkeiten in ihren personenbezogenen Daten berichtigen zu lassen. Sie sind verpflichtet, ihnen auf Anfrage ihre personenbezogenen Daten zugänglich zu machen und sie gegebenenfalls zu korrigieren oder zu ergänzen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Berichtigungsverpflichtung.
Erfüllung der Löschungsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Löschung, d. h. das Recht, vergessen oder gelöscht zu werden. Sie sind verpflichtet, ihre personenbezogenen Daten auf Anfrage zu löschen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Löschungsverpflichtung.
Personenbezogene Daten können auch in Beiträgen im Help Center, in Posts in der Community sowie in Kommentaren enthalten sein. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:
Für Kommentare zu Beiträgen, Community-Posts und Community-Kommentare erfolgt ein Soft Delete. Auf Inline-Bilder kann nicht über die URL zugegriffen werden.
Löschen personenbezogener Daten in Inhalten
Sie können personenbezogene Daten entfernen, die in Wissensdatenbankbeiträgen, Community-Posts und Kommentaren erscheinen, oder die Inhalte selbst löschen. Guide-Manager können alle Elemente löschen. Autoren können nur die Elemente löschen, die sie selbst erstellt haben (Beiträge, Posts und Kommentare).
Beiträge in der Wissensdatenbank
Führen Sie einen der folgenden Schritte durch, um personenbezogene Daten aus einem Beitrag zu entfernen:
-
Bearbeiten Sie den Beitrag, um die personenbezogenen Daten zu entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank in der Dokumentation zu Guide.
Die Daten werden zwar aus der Wissensdatenbank gelöscht, existieren aber weiterhin im System, damit bei Zendesk Suite Growth und höheren Plänen sowie beim Guide Professional- oder Enterprise-Plan der Revisionsverlauf samt Beitragsrevisionen in der Benutzeroberfläche von Guide angezeigt werden kann.
-
Archivieren Sie den Beitrag. Weitere Informationen finden Sie unter Archivieren eines Beitrags, damit er aus der Wissensdatenbank entfernt wird in der Dokumentation zu Guide.
Der Beitrag wird zusammen mit allen verknüpften Anhängen und Übersetzungen aus der Wissensdatenbank entfernt und zur Liste der gelöschten Beiträge in Guide hinzugefügt. Guide-Manager können die Beiträge in dieser Liste aufrufen und bei Bedarf wiederherstellen. Aus dieser Liste können keine Beiträge gelöscht werden.
-
Löschen Sie den Beitrag. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen eines Beitrags aus der Wissensdatenbank in der Dokumentation zu Guide.
Dadurch wird ein Soft Delete des Beitrags in der Wissensdatenbank durchgeführt, damit niemand mehr über die Benutzeroberfläche oder die API auf ihn zugreifen kann – auch ein Guide Manager nicht. Gelöschte Beiträge sind aber weiterhin in der Zendesk-Datenbank enthalten; Zendesk-Mitarbeiter mit bestimmten Datenbankberechtigungen können in begrenztem Umfang darauf zugreifen. Wenn für einen Beitrag ein Soft Delete durchgeführt wird, erfolgt auch für Inline- oder Blockanhänge ein Soft Delete.
- Löschen Sie einen Anhang des Beitrags. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
Der Anhang wird aus dem Beitrag entfernt und kann von niemandem mehr aufgerufen werden – auch nicht von einem Guide Manager. Allerdings kann der Anhang bis zu sieben Tage nach dem Löschen noch im Cache-Speicher sichtbar sein.
Community-Posts
Bearbeiten oder löschen Sie den Community-Post, um die personenbezogenen Daten zu entfernen.
Wenn Sie einen Post löschen, wird ein Soft Delete durchgeführt, damit niemand über die Benutzeroberfläche oder API mehr auf ihn zugreifen kann – auch Guide-Administratoren nicht. Auch für die Kommentare und Inline-Anhänge im Post erfolgt ein Soft Delete, damit nicht mehr über die URL auf sie zugegriffen werden kann.
Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten und Löschen von Community-Posts und -Kommentaren in der Dokumentation zu Guide.
Kommentare zu Beiträgen und Posts
Bearbeiten oder löschen Sie den Kommentar, um die personenbezogenen Daten zu entfernen.
Wenn Sie einen Kommentar löschen, wird ein Soft Delete durchgeführt, damit niemand über die Guide-Benutzeroberfläche mehr auf ihn zugreifen kann – auch Administratoren nicht. Auch für die Inline-Anhänge im Kommentar erfolgt ein Soft Delete, damit nicht mehr über die URL auf sie zugegriffen werden kann.
Suchen und Löschen personenbezogener Daten über die API
Über die Help Center API können Sie Inhalte mit personenbezogenen Daten suchen und entfernen.
So suchen Sie nach personenbezogenen Daten in Beiträgen
GET /api/v2/help_center/articles/search.json?query={search_string}
Befolgen Sie die Anweisungen unter Search Articles (Englisch).
So archivieren Sie einen Beitrag
DELETE /api/v2/help_center/articles/{id}.json
So löschen Sie einen Community-Post
DELETE /api/v2/community/posts/{post_id}.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter Delete Post (Englisch).
So löschen Sie einen Kommentar
DELETE /api/v2/help_center/articles/{id}/comments/{comment_id}.jsonDELETE /api/v2/community/posts/{post_id}/comments/{comment_id}.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter Delete Article Comment (Englisch) und Delete Post Comment (Englisch).
So löschen Sie eine Anhang zu einem Beitrag
DELETE /api/v2/help_center/articles/attachments/{attachment_id}.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter Delete Article Attachment (Englisch).
Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Datenübertragbarkeit. Sie sind verpflichtet, ihnen auf Anfrage ihre personenbezogenen Daten zugänglich zu machen oder sie an eine andere Organisation zu übertragen.
Informationen zum Exportieren der personenbezogenen Daten eines Agenten oder Endbenutzers finden Sie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung.
Wenn ein Agent oder Endbenutzer um einen kompletten Export bittet, können Sie über die API alle Posts und Kommentare exportieren, die die Person im Help Center hinterlassen hat.
So exportieren Sie alle Beiträge eines Benutzers
-
GET /api/v2/help_center/users/{id}/articles.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter List Articles (Englisch).
So exportieren Sie alle Beitragskommentare eines Benutzers
-
GET /api/v2/help_center/users/{user_id}/comments.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter List Comments (Englisch).
So exportieren Sie alle Community-Posts eines Benutzers
-
GET /api/v2/community/users/{user_id}/posts.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter List Posts (Englisch).
So exportieren Sie alle Community-Kommentare eines Benutzers
-
GET /api/v2/community/users/{user_id}/comments.json
Befolgen Sie die Anweisungen unter List Post Comments (Englisch).
Erfüllung der Widerspruchsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Widerspruch, d. h. das Recht, die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Direktwerbung zu untersagen. Sie sind verpflichtet, die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Direktwerbung nach Eingang des Widerspruchs einzustellen.
Hinweis
Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken und stellt keinerlei Rechtsberatung dar. Der Leser sollte stets einen Rechtsanwalt befragen, bevor er bezüglich des in diesem Dokument behandelten Sachverhalts Maßnahmen ergreift.