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Um vertrauliche Informationen zu schützen, können Sie sie aus E-Mail-Benachrichtigungen entfernen, Ticketanhänge auf privat setzen und Kreditkartennummern und andere Ticketdaten durch Schwärzen unkenntlich machen. Sie können mit Auslösern E-Mail-Inhalte bearbeiten, private Anhänge aktivieren und Schwärzungsfunktionen zum Schutz persönlicher Informationen nutzen. Diese Schritte tragen dazu bei, den Datenschutz und die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten, ohne dass ein Agent eingreifen muss.
Zum Schutz vertraulicher Informationen in Ihrem Zendesk-Konto können Sie Folgendes tun:
Entfernen von Informationen aus E-Mail-Benachrichtigungen
Die Standardauslöser in Zendesk Support erstellen eine Vielzahl von E-Mail-Benachrichtigungen, die an Benutzer und CCs gesendet werden. Diese E-Mails können Informationen enthalten, die nicht öffentlich sichtbar sein sollen. Ein HIPAA-konformes Unternehmen in den USA wird beispielsweise verhindern wollen, dass persönliche Gesundheitsinformationen versehentlich in E-Mail-Betreffs oder -Kommentaren versendet werden. Sie können die Auslöser bearbeiten und die Informationen aus den E-Mails entfernen.
So entfernen Sie Informationen aus E-Mail-Benachrichtigungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie neben jedem Auslöser, der E-Mail-Benachrichtigungen versendet, auf Bearbeiten.
- Löschen Sie im E-Mail-Betreff oder im E-Mail-Text der Auslöseraktion die dynamischen Inhaltsplatzhalter für den Ticketbetreff (
{{ticket.title}}) und die Kommentare:{{ticket.description}}{{ticket.comments_formatted}}-
{{ticket.public_comments_formatted}} {{ticket.latest_comment_formatted}}{{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- Klicken Sie auf Auslöser aktualisieren.
Weitere Informationen finden Sie in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support.
Kennzeichnen von Ticketanhängen als privat
Anhänge verwenden Links in Zendesk Support. Wenn private Anhänge nicht aktiviert sind, kann jeder, der einen Link hat, auf diesen zugreifen, ohne sich zuerst bei Zendesk authentifizieren zu müssen. Sie sollten private Anhänge aktivieren, es sei denn, es gibt einen überzeugenden Grund, dies nicht zu tun. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Anhängen in Tickets.
Schwärzen von Kreditkartennummern in Tickets
Sie können Ziffern von Kreditkartennummern in Ticketkommentaren oder angepassten Feldern schwärzen (unkenntlich machen), damit die Nummern nicht mehr zu erkennen sind. Weitere Informationen finden sie unter Automatisches Schwärzen von Kreditkartennummern in Tickets.
Schwärzen weiterer Ticketinformationen
Wenn in Ihrem Konto der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, können Sie die native Ticketschwärzungsfunktion verwenden, um bestimmte Ticketinhalte zu schwärzen. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.
Die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ (Teil des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“) hebt für Agenten mit entsprechenden Berechtigungen automatisch bestimmte Arten von personenbezogenen Informationen in einem Ticket hervor. Agenten können diese hervorgehobenen Informationen dann einfach durch Anklicken schwärzen. Auf diese Weise werden vertrauliche Informationen gar nicht erst in das Zendesk-System aufgenommen. Wenn die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ aktiviert ist, haben Administratoren die Möglichkeit, automatisch Auslöser zur Schwärzung vertraulicher Informationen zu erstellen. So brauchen Agenten nicht manuell einzugreifen.