Dies ist Teil 1 des Beitrags Überblick über das Ereignismanagement bei Zendesk. Dieser Leitfaden enthält die folgenden Teile:
- Teil 1: Wie Probleme von Zendesk-Services zu Servicevorfällen werden (dieser Beitrag)
- Teil 2: Wie Zendesk Dienstvorfälle verwaltet
- Teil 3: Überwachen eines öffentlichen Zendesk-Servicevorfalls
- Teil 4: Analyse und Berichterstellung nach Lösungsvorfall
In Teil 1 dieses Beitrags erfahren Sie mehr über den Vorfalllebenszyklus bei Zendesk. Angefangen beim Erkennen oder Melden eines Vorfalls über die Art und Weise, wie Zendesk-Teams kommunizieren und den Vorfall intern eskalieren, bis hin zur Funktionsweise der Vorfallbehebung.
Bevor bei Zendesk ein Servicevorfall erstellt wird, erhält unser Engineering-Team möglicherweise eine Benachrichtigung, oder es werden Tickets an das Zendesk-Kundensupportteam gesendet, die auf etwas Ungewöhnliches hinweisen.
Workflow zum Erstellen von Servicevorfällen
Diese Probleme haben in der Regel zwei Ursachen:
1. Zendesk Network Operating Center (ZNOC) eine Benachrichtigung erhält, die dann vom Zendesk Product Engineering-Team für die betroffenen Produkte (z. B. Support, Guide, Chat, Talk) überprüft und validiert wird
Das ZNOC-Team verfügt über Überwachungstools und -prozesse, um das Product Engineering Team zu warnen, wenn es Probleme mit Zendesk-Produkten gibt, wie z. B. ein Produkt, das langsamer reagiert, höhere Fehlerraten verzeichnet oder das Volumen eines Service schneller ändert als erwartet. Normalerweise sind diese Warnungen der erste Hinweis darauf, dass etwas nicht richtig funktioniert. Die meisten Servicevorfälle fallen erst durch die Überwachungsfunktionen auf, die Zendesk in unsere Systeme integriert hat.
2. Kundenberichte, weitergeleitet an den Zendesk-Kundensupport
Kundenberichte sind ebenfalls erste Anzeichen dafür, dass etwas nicht richtig funktioniert. Wenn Kunden Probleme mit einem Zendesk-Service bemerken, melden sie das Problem über eine eigene Zendesk-Website in eineminternen Supportsystem oder in einem Chat mit dem Zendesk-Kundensupport.
Um sicherzustellen, dass von Kunden gemeldete Probleme angemessen gehandhabt werden, wertet das Zendesk-Kundensupportteam das gemeldete Problem aus und bestimmt, ob es sich um einen vorhandenen Servicevorfall handelt, ob ein neuer Servicevorfall erstellt werden sollte oder ob das gemeldete Problem unserem Standard-Fehlerbehebungsverfahren folgen sollte Pfad.
- Wenn ein Vorfall vorliegt, wird das Kundenticket mit diesem Vorfall verknüpft und der Kunde wird über den aktuellen Status informiert.
- Wenn es sich um einen neuen Bericht handelt, wird basierend auf der Schweregradskala (mehr dazu in Teil 2) ein neuer Servicevorfall erstellt und der Status aller verknüpften Tickets regelmäßig aktualisiert.
- Wenn das Problem nicht auf einen potenziellen Zendesk-Vorfall zurückzuführen ist, hilft der Zendesk-Kundensupport dem Kunden, das Problem zu beheben und gegebenenfalls zu eskalieren.
Weitere Infos
Damit ist Teil 1, Wie Zendesk-Serviceprobleme zu Servicevorfällen werden, im Überblick über das Ereignismanagement bei Zendeskabgeschlossen.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, gehen Sie zum nächsten Teil dieses Leitfadens: Teil 2: Wie Zendesk Dienstvorfälle verwaltet.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.