Mit dem Bot-Builder können Sie einen Konversations-Bot erstellen, einrichten und in Ihren Social-Media-Kanälen bereitstellen, um die Beantwortung der am häufigsten gestellten Fragen zu automatisieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Vorbereitungen
- Verbinden Sie Ihre Social-Media-Messaging-Kanäle (siehe Social-Media-Kanäle hinzufügen). Beachten Sie, dass das Verfahren für jeden Social-Media-Kanal in einer eigenen Anleitung beschrieben ist. Sie können einen Konversations-Bot zu allen Social-Media-Kanälen hinzufügen, die mit Ihrem Zendesk-Konto verbunden sind.
- Erstellen Sie einen Konversations-Bot (siehe Erstellen eines Konversations-Bots ). Beim Veröffentlichen des neuen Konversations-Bots können Sie die Social-Media-Messaging-Kanäle auswählen, mit denen er verbunden werden soll.
Hinzufügen eines Bots zu aktiven Social-Media-Kanälen
Sie können einen Bot hinzufügen, den Sie bereits auf dem Social-Media-Kanal eingerichtet haben.
Hinzufügen eines unveröffentlichten Bots zu Social-Media-Kanälen
Wenn Sie einem Social-Media-Kanal einen derzeit unveröffentlichten Bot hinzufügen, können Sie diesen im Social-Media-Kanal veröffentlichen.
So veröffentlichen Sie einen ungenutzten Bot in einem Social-Media-Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents. - Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie veröffentlichen möchten.
- Nehmen Sie alle nötigen Änderungen an den Bot-Antworten vor und klicken Sie dann auf Bot veröffentlichen.
- Wählen Sie auf dem Bildschirm für die Kanalauswahl einen oder mehrere Kanäle aus, die Sie mit dem Bot verbinden möchten, und klicken Sie auf In ausgewählten Kanälen veröffentlichen.
Hinzufügen eines Live-Bots zu Ihren Social-Media-Kanälen
Wenn Sie einen Bot in einem Web- oder Mobilkanal veröffentlicht haben und diesen nun auch in Social-Media-Messaging-Kanälen bereitstellen möchten, können Sie seine Einstellungen entsprechend anpassen.
So fügen Sie einen Live-Bot zu einem Social-Media-Kanal hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie verwenden möchten.
- Erweitern Sie in der Registerkarte Einstellungen den Abschnitt „Kanäle“ und wählen Sie die Kanäle aus, die Sie mit dem Bot verbinden möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Entfernen eines Bots aus Social-Media-Kanälen
Wenn Sie einen Bot nicht mehr verwenden möchten, können Sie ihn aus einem Social-Media-Messaging-Kanal entfernen.
So entfernen Sie einen Live-Bot aus einem Social-Media-Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie verwenden möchten.
- Erweitern Sie in der Registerkarte Einstellungen den Abschnitt „Kanäle“ und wählen Sie die Kanäle aus, die Sie entfernen möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Funktionale Unterschiede zwischen Web und Mobile Messaging
In Social-Media-Kanälen funktioniert der Bot-Builder anders als in nativen Kanälen:
- Datenerfassung. Bei Social-Media-Messaging-Kanälen ist keine Datenerfassung möglich. Wenn eine Antwort beispielsweise den Schritt Details anfordern enthält, in dem Informationen vom Kunden angefordert werden, überspringt der Bot diese Antwort und geht zur nächsten Antwort über.
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Schnellantwortoptionen. In Kanälen wie WeChat und X (vormals Twitter) werden Schnellantwortoptionen nicht unterstützt und lediglich die für den Benutzer verfügbaren Optionen in einer textbasierten Liste bereitgestellt. Der Bot zeigt „Sie können sagen:“ an, gefolgt von den Optionen, die Sie im Bot-Builder konfiguriert haben. Derzeit kann der Bot nicht für jeden Kanal gesondert konfiguriert werden, sondern wird in allen in Zendesk integrierten Social-Media-Kanälen aktiviert, einschließlich Sunshine Conversations-Integrationen. Hinweis: Schnellantwortoptionen sind derzeit auf WhatsApp über die Integration von Sunshine Conversations verfügbar.
- Grüße. In Social-Media-Kanälen kann der Bot nicht von sich aus eine Konversation mit einem Gruß einleiten. Erst wenn der Benutzer ihn angesprochen hat, reagiert der Bot mit dem für den Eingang einer Freitextnachricht festlegten Verhalten und versucht, einen passenden Konversations-Shortcut zu finden.
- Zeichenlimit für Absicht. Der Titel der Bot-Absicht und die dargestellten Optionen für Social Media sind auf 20 Zeichen begrenzt.
- Authentifizierung und Messaging-Metadaten-Variablen. Authentifizierung für Messaging und Messaging-Metadaten-Variablen sind aktuell nur für das Web Widget und das Mobile SDK verfügbar.
- Automatische Bot-Übersetzungen. Bei Social-Media-Messaging-Kanälen wird das Gebietsschema nicht an den Bot-Builder weitergeleitet. Aus diesem Grund sind für Bot-Nachrichten, Text, Links, Variablen usw. in Social-Media-Messaging-Bots keine automatische Übersetzungen verfügbar.
Eine Übersicht der Funktionen für Social-Media-Kanäle finden Sie unter Sunshine Conversations: Channel capabilities (Englisch).