In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie mit dem Flow Builder einen Bot erstellen, einrichten und in Ihren Social-Media-Kanälen bereitstellen können, um die Beantwortung der am häufigsten gestellten Fragen zu automatisieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Aktivieren von Social-Media-Messaging-Kanälen in Ihrem Zendesk-Konto
Sie können einen Bot zu allen Social-Media-Kanälen hinzufügen, die mit Ihrem Zendesk-Konto verbunden sind.
Wenn Sie Ihre Social-Media-Kanäle noch nicht verbunden haben, erfahren Sie im Beitrag Überblick über Social-Messaging-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten unter den Links im Abschnitt Unterstützte Kanäle, wie Sie die benötigten Kanäle aktivieren. Beachten Sie, dass das Verfahren für jeden Social-Media-Kanal in einer eigenen Anleitung beschrieben ist.
Nachdem Sie Ihre Social-Media-Kanäle hinzugefügt haben, können Sie mit den in diesem Beitrag beschriebenen Prozessen fortfahren.
Erstellen eines Bots für Social-Media-Kanäle mit dem Flow Builder
Der Flow Builder ist ein Drag&Drop-Tool für Web-, Mobil- und Drittanbieter-Messaging-Interaktionen. Damit können Sie einen angepassten Messaging-Bot erstellen, der Kunden die Möglichkeit bietet, ihre Supportprobleme selbst zu lösen, bevor sie sich mit einem Agenten in Verbindung setzen.
Weitere Informationen zum Flow Builder-Tool und zum Erstellen von Bots finden Sie im Beitrag Überblick über den Flow Builder. Beim Veröffentlichen des neuen Bots können Sie die Social-Media-Messaging-Kanäle auswählen, mit denen er verbunden werden soll.Sie können auch einen zuvor erstellten ungenutzten Bot oder einen bereits genutzten Bot verwenden.
Hinzufügen eines Bots zu aktiven Social-Media-Kanälen
Sie können einen Bot hinzufügen, den Sie bereits auf dem Social-Media-Kanal eingerichtet haben.
Hinzufügen eines unveröffentlichten Bots zu Social-Media-Kanälen
Wenn Sie einem Social-Media-Kanal einen derzeit unveröffentlichten Bot hinzufügen, können Sie diesen mit dem Flow Builder im Social-Media-Kanal veröffentlichen.
So veröffentlichen Sie einen ungenutzten Bot in einem Social-Media-Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Bots und Automatisierungen > Bots. - Setzen Sie den Mauszeiger auf den Bot, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf In Flow Builder bearbeiten.
- Nehmen Sie alle nötigen Änderungen vor und klicken Sie dann auf Veröffentlichen.
- Wählen Sie auf dem Bildschirm für die Kanalauswahl einen oder mehrere Kanäle aus, die Sie mit dem Bot verbinden möchten, und klicken Sie auf In ausgewählten Kanälen veröffentlichen.
Hinzufügen eines Live-Bots zu Ihren Social-Media-Kanälen
Wenn Sie einen Bot in einem Web- oder Mobilkanal veröffentlicht haben und diesen nun auch in Social-Media-Messaging-Kanälen bereitstellen möchten, können Sie seine Einstellungen entsprechend anpassen.
So fügen Sie einen Live-Bot zu einem Social-Media-Kanal hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Bots und Automatisierungen > Bots.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den gewünschten Bot und klicken Sie auf Einstellungen.
- Wählen Sie in der Registerkarte Allgemein die Kanäle aus, die Sie mit dem Bot verbinden möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Entfernen eines Bots aus Social-Media-Kanälen
Wenn Sie einen Bot nicht mehr verwenden möchten, können Sie ihn aus einem Social-Media-Messaging-Kanal entfernen.
So entfernen Sie einen Live-Bot aus einem Social-Media-Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Bots und Automatisierungen > Bots.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den gewünschten Bot und klicken Sie auf Einstellungen.
- Deaktivieren Sie in der Registerkarte Allgemein die Kontrollkästchen für die Kanäle, die Sie entfernen möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Funktionale Unterschiede zwischen Web und Mobile Messaging
In Social-Media-Kanälen funktioniert der Flow Builder anders als in nativen Kanälen:
- Datenerfassung. Wenn Sie den Schritt An Agenten übergeben hinzugefügt und angepasste Support-Felder in den Bot-Antworten eingerichtet haben, werden die konfigurierten Felder in den Drittanbieter-Kanälen nicht für Kunden angezeigt. Die Konversation wird zwar mit dem relevanten Verlauf an einen Agenten übergeben, der Bot überspringt aber alle konfigurierten Datenerfassungen.
-
Schnellantwortoptionen. In Kanälen wie WeChat werden Schnellantwortoptionen nicht unterstützt und lediglich die für den Benutzer verfügbaren Optionen in einer textbasierten Liste bereitgestellt. Der Bot zeigt „Sie können sagen:“ an, gefolgt von den Optionen, die Sie im Flow Builder konfiguriert haben. Derzeit kann der Bot nicht für jeden Kanal gesondert konfiguriert werden, sondern wird in allen in Zendesk integrierten Social-Media-Kanälen aktiviert, einschließlich Sunshine Conversations-Integrationen. Hinweis: Schnellantwortoptionen sind derzeit auf WhatsApp über die Integration von Sunshine Conversations verfügbar.
- Grüße. In Social-Media-Kanälen kann der Bot nicht von sich aus eine Konversation mit einem Gruß einleiten. Erst wenn der Benutzer ihn angesprochen hat, reagiert der Bot mit dem für den Eingang einer Freitextnachricht festlegten Verhalten und versucht, einen passenden Konversations-Shortcut zu finden.
- Für alle Kanäle einer Marke wird derselbe Bot verwendet. Sie können im Web Widget keine individuellen Bot-Erlebnisse für verschiedene Social-Media-Kanäle bereitstellen, die derselben Marke zugeordnet sind.
- Zeichenlimit für Absicht. Der Titel der Bot-Absicht und die dargestellten Optionen für Social Media sind auf 20 Zeichen begrenzt.
- Authentifizierung und Messaging-Metadaten-Variablen. Authentifizierung für Messaging und Messaging-Metadaten-Variablen sind aktuell nur für das Web Widget und das Mobile SDK verfügbar.
Eine Übersicht der Funktionen für Social-Media-Kanäle finden Sie unter Sunshine Conversations: Channel capabilities (Englisch).
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