Mit Heatmaps sehen Sie auf einen Blick, wie effektiv Ihre Teams zu verschiedenen Zeiten arbeiten. Wenn Geschäftszeiten in Zendesk eingerichtet sind, können Sie die Query so anpassen, dass sie berücksichtigt werden.
Das gleichnamige Insights-Rezept wird durch dieses Rezept ersetzt.
Hinweis: Die Heatmap zeigt die Metrik Zeit bis zur ersten Antwort an, aber die gleiche Vorgehensweise gilt auch für andere wichtige Metriken, wie beispielsweise Tickets nach Erstellungszeitpunkt und Gelöste Tickets nach Lösungszeitpunkt.
Anforderungen
Wissensstand: Einfach
Zeitbedarf: 15 Minuten
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Zendesk Explore Professional
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Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
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Ticketdaten in Zendesk Support
So erstellen Sie den Bericht in Explore
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol für Querys (
). - Klicken Sie in der Query-Bibliothek auf Neue Query.
- Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen das Dataset mit den zum Erstellen der Query erforderlichen Ticketdaten aus, in diesem Fall Support: Tickets.
Der Query Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen und suchen Sie „erste Antwort“. Wählen Sie anschließend die Zeit bis zur ersten Antwort aus, die Sie anzeigen möchten, in diesem Fall Zeit bis zur ersten Antwort – Min.. Klicken Sie auf Anwenden.
- Klicken Sie unter Spalten auf Hinzufügen und dann im Abschnitt Zeit – Ticket erstellt auf Ticket erstellt – Wochentag. Klicken Sie auf Anwenden.
- Klicken Sie unter Zeilen auf Hinzufügen und dann im Abschnitt Zeit – Ticket erstellt auf Ticket erstellt – Stunde. Klicken Sie auf Anwenden.
- Ändern Sie den Diagrammtyp in der Visualisierungsauswahl (
) in Tabelle.
- Klicken Sie auf die Spaltenüberschrift, wenn Sie einen neuen kürzeren Namen eingeben möchten:
- Klicken Sie auf Ticket erstellt – Std. und auf Datumsbereiche bearbeiten, wenn Sie das Diagramm so filtern möchten, dass Ergebnisse für einen bestimmten Zeitraum angezeigt werden, beispielsweise für „Seit Jahresbeginn“.
- Verwenden Sie das Menü Berechnungen (
) zum Erstellen einer berechneten Standardmetrik. Wählen Sie in der Liste Felder die gleiche Metrik und den gleichen Aggregator aus, die bereits auf dem Rahmen vorhanden sind, in diesem Fall MED(First Reply Time - min). Geben Sie der Metrik einen Namen und klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie unter Metriken auf das Farbtropfensymbol und fügen Sie die neue Metrik hinzu, die in der Liste im Abschnitt Berechnete Metriken zu finden ist. Klicken Sie auf Anwenden.
- Gehen Sie im Menü Diagrammkonfiguration zum Abschnitt Spalten und entfernen Sie die Markierung im Käschen An Inhalt anpassen.
- Gehen Sie im Menü Diagrammkonfiguration zum Abschnitt Farben. Wählen Sie Farbcodierung Stil 3 aus. Verwenden Sie anschließend die beiden Farbtropfen, um die Farben für die niedrigsten und höchsten Ergebnisse festzulegen. Sie können außerdem den Kontrast zwischen den Ergebnissen durch Verschieben des blauen Punkts unter der Farbskala erhöhen.
